[스크랩] 불평고객에게 감사하자 - ②

① 편에서 불평고객은 우리에게 문제점을 지적해주어 우리의 부족한 점을 개선할 수 있도록 도와 주시는 고객으로 감사의 마음을 가져야 한다는 것과 불평이 발생하는 원인등을 알아 보았다. 오늘은 불평처리 3단계에 대해 알아본다... 물론 불평처리가 단계별로 이루어 지는 것은 아니지만 보통 일반적으로 5단계,7단계,또는 9단계로 나누어서 설명을 하지만 필자가 현업에서 직원들 교육을 시키거나, 불평고객 응대시 3단계정도 축약되는 것이 바람직하다는 판단이다.아래 제시된 3단계에는 고객이 떠난 다음의 Feed-back단계를 생략되었는데, 서비스업종에 따라 또는 상황에 따라 필요 할 수도 있고 생략될 수도 있는 부분으로 언급하지 않았다
※ 상품이나, 시스템 문제일 경우는 Feed-back 단계가 필수이나 서비스 업종에서 발생하는 고객불평의 70%이상이 인적 서비스(직원의 무관심,응대 불량) 에 의한것으로 서비스 부족에 대한 "현장에서의 고객불평 대응"으로 보자


3 .Complaints 처리방법

▣ Complaints 처리 3단계

① 듣기
▶ 끝까지 전부 듣는다.
▶ 반드시 메모한다.
▶ 선입견을 버리고 겸허하게 듣는다.
▶ 변명하거나 고객의 잘못을 지적하지 않는다.

② 원인분석
▶ Complaints의 원인분류
- 서비스제공자 : 접객태도, 전화응대, 응대용어등
* 전화를 오랫동안 받지 않을 경우
* 말씨가 퉁명스럽거나 난폭할 경우
* 오랜시간 기다릴 경우
* 직원의 용모 불결 및 분위기 산만
* 설명을 성의있게 하지 않을 경우
- 상품 : 포장이상, 내용물 이상,음식의 맛, 청결상태등
- 기타 : 사고, 오해 등

③ 해결책 제시 및 Feed-back
▶ 신속하게 대응한다. 처리가 늦을 경우 Complaints은 더 커질 수 있다.
▶ 다른 고객에게 피해가 가지 않도록 한다.
▶ 고객이 불만을 그대로 가지고 떠나지 않게 한다.
★ 제시된 해결책을 고객이 받아들이지 않을 경우 듣기와 원인분석에 오류가 있어 합당한 해결책이 제시되지 않은 것으로 볼 수 있다. 이런경우 책임자가 고객을 상대하여 문제를 풀어야 한다
(다음에 소개할 MTB법 참고 요망))

※ Complaints 처리 시 주의사항
▶ 고객에게 동조해 가면서 긍정적으로 듣는다.
▶ 논의나 변명은 피한다.
▶ 고객의 불만을 이치에 맞다고 말한다.
▶ 고객의 입장에서 서서 성의, 열의를 가지고 임한다.
▶ 감정적 표현이나 감정노출 등은 피하고 냉정하게 객관적으로 검토한다.
▶ 경우에 따라서는 솔직하게 사과한다.
▶ 설명은 사실 중심으로 명확하게 한다.
▶ 신속하게 처리한다.
▶ 적극적인 자세로 임한다.

※ 고객에게 문제(오해 또는 이해부족)가 있다고 판단될 때
▶ 고객의 이야기를 가능한 다 들어준다.
▶ 설명을 돌려서 한다.
▶ 고객이 빠져나갈 길을 터놓고 자존심을 상하지 않게 한다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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