강태영의 서비스경영

♣ 불평나라 불평만 일삼는 불평나라의 한 젊은이가 감사나라로 유학을 가게 되었습니다. 모든 동네 사람들과 가족들의 기대를 한 몸에 받고 떠나는 그 젊은이를 향해서 사람들은 손을 흔들면서 외쳤습니다. "이번에는 제발 감사를 꼭 배워서 우리에게도 감사를 가르쳐 주세요." 이 젊은이는 감사나라에서 너무나 열심히 공부를 했기 때문에 "감사학 박사학위" 를 따게 되었습니다. 이젠 더 이상 감사에 대해서 배울 것이없을 정도로 유식해진 그는 자랑스런 감사학 박사학위증을 가지고 드디어 자기 나라로 돌아오게 되었습니다. 부둣가에는 기대에 부푼 많은 사람들이 그 젊은이를 마중하기 위해 모여 있었습니다. 단상에 오른 그 젊은이는 정말로 감사를 잘 배워왔을까 궁금해 하는 사람들 앞에서 이렇게 외쳤습니다. "에이, 정말 지겨워..

1.분노의 개념 2.분노의 영향 3.분노로 야기되는 문제 4.분노 대처 기술 -------------------------------------------------------------------------------- 1. 분노의 개념 분노란 신체적 불만, 좌절 혹은 자존심 상실 등과 같은 분노 유발 사건으로 인하여, 분노 표적에 관한 사고 혹은 신념 등과 같은 인지즉 측면과, 혈압 상승 및 심장 박동수의 증가 등 생리학적인 변화를 수반하고, 행동적 혹은 언어적으로 표현될 수 있는, 미미한 짜증으로부터 극단적인 격노까지의 비교적 강한 강도를 지니는 불쾌한 내적 경험이다. -------------------------------------------------------------------------..

오랜시간 고객응대를 해왔고..이제는 CS강의를 하고 있습니다. 몇개월되지 않은 신참이죠..^^ 불만고객을 응대하고나면 화나고 속상할때 많으시죠.. 하지만 그 속에서 정말 제자신을 많이 키워왔습니다. 늘 평범한 고객만 있다면 고객응대 스킬도 늘 그자리였겠죠... 화나고 속상할때...되새김하면 좋을 듯 합니다. 1. '참자!' 그렇게 생각하라. 감정 관리는 최초의 단계에서 성패가 좌우된다. '욱'하고 치밀어 오는 화는 일단 참아야 한다. 2. '원래 그런 거'라고 생각하라 예를 들어 고객이 속을 상하게 할 때는 고객이란 '원래 그런 거'라고 생각하라. 3.'웃긴다'고 생각하라. 세상은 생각할수록 희극적 요소가 많다. 괴로울 때는 심각하게 생각할수록 고뇌의 수렁에 더욱 깉이 빠져 들어간다. 웃긴다고 생각하며 ..

♣ 불평나라 불평만 일삼는 불평나라의 한 젊은이가 감사나라로 유학을 가게 되었습니다. 모든 동네 사람들과 가족들의 기대를 한 몸에 받고 떠나는 그 젊은이를 향해서 사람들은 손을 흔들면서 외쳤습니다. "이번에는 제발 감사를 꼭 배워서 우리에게도 감사를 가르쳐 주세요." 이 젊은이는 감사나라에서 너무나 열심히 공부를 했기 때문에 "감사학 박사학위" 를 따게 되었습니다. 이젠 더 이상 감사에 대해서 배울 것이없을 정도로 유식해진 그는 자랑스런 감사학 박사학위증을 가지고 드디어 자기 나라로 돌아오게 되었습니다. 부둣가에는 기대에 부푼 많은 사람들이 그 젊은이를 마중하기 위해 모여 있었습니다. 단상에 오른 그 젊은이는 정말로 감사를 잘 배워왔을까 궁금해 하는 사람들 앞에서 이렇게 외쳤습니다. "에이, 정말 지겨워..

고객 컴플레인 처리의 핵심 솔루션 올바른 경청 자세와 테크닉 당신은 훌륭한 청자인가? 대부분의 사람들은 그렇지 못하다. 어떤 연구보고에 따르면 85% 이상의 사람들이 경청능력에 있어서 평균 이하였고 5%에도 못 미치는 사람들만이 우수하거나 뛰어나다는 평가를 받았다고 한다. 커뮤니케이션 과정에서 메시지를 전달하는 행위는 50%에 불과하다. 메시지를 받아들이는 것이 그 나머지를 차지한다. 그러나 대부분의 사람들은 남의 말을 잘 들으려 하지 않고 다음에 무슨 말을 할까에 더 신경을 쓰기 때문에 결과적으로 자신이 청취한 전체내용의 25%만을 경청하게 되고 나머지 75%는 그냥 흘려 들어버리게 된다. 그러나 텔레마케터들에게는 그런 여유는 있을 수 없다. 텔레마케터들이 해야 할 후속 업무는 모두 고객과의 전화내용에..

(옮겨왔습니다) 안녕하세요? 오늘은 조금 시간이 남아 얼른 몇자 적고 가려고 이렇게 들어 왔습니다. 모두들 안녕하셨죠? 날씨가 넘 더워요..완연한 여름인듯.. 지치지 않게 모두들 보양식 단단히 하셔야 할 듯...저는 비장의 보양식으로....세끼 식사 안거르기...ㅋㅋ 음음....서두가 좀 길었습니다. 오늘은 클레임에 관해 다함께 생각해 볼까요? 고객 불만, 민원, 클레임...컴플레인...이런 단어만 들어도 머리가 지끈 지끈...ㅠ.ㅠ 사전적인 의미부터 한번 살펴 볼까요? 클레임이란... 무역거래에서 수출상 또는 수입상이 매매계약조항에 대한 위반행위에서 발생하는 불평이나 불만 또는 의견차이 등을 상대방에게 제기하는 것. 명명 백백한 사실에 대한 위반에 대한 법적인 소송이나 불만을 이야기 하는 것이죠. 컴플..

불편한 인간관계 해결 3단계 전략 - 한발 물러서면 술술 풀려요- 사회생활을 하다보면 직장의 상사나 동료, 부하, 거래처 직원 등 많은 사람들과 만나게 된다. 그러다 보면 어쩔 수 없이 서로에 대한 사소한 오해나 실수로 인해 불편한 상황이 벌어질 때가 있다. 서먹하고 불편한 분위기를 바꾸고 싶지만 어떻게 해야 좋을지 몰라 고민하거나, 아니면 어째서 상대가 화를 내는지 이해하지 못하는 경우도 있다. 이와 같은 일은 일상생활이나 사회생활을 하다보면 종종 벌어지곤 한다. 일본의 월간지 는 이렇게 직장 내의 인간관계에서 생길 수 있는 문제를 심리학적으로 해결할 수 있는 열쇠를 제시했다. 1단계. 우선 ‘지피지기’ 하라 말할 필요도 없이, 무엇보다 가장 중요한 것은 불편한 관계가 되지 않도록 예방하는 것이다. ‘..

고객 응대에 있어서도 남성과 여성의 커뮤니케이션 스킬은 어김없이 적용된다. 우선 남성과 여성의 대화 차이를 알아보자. 남성은 대화를 함에 있어 매우 간결한 단답형을 선호한다. 물론 마음속에 생각하고 있는 말은 밖으로 그대로 표출하기도 한다. 즉, 남성이 누군가에게 말한 “배고파”는 정말 배고픈 것이고, “졸려”는 정말 졸리다는 의미다. 그런데 재미있는 사실은 여성은 남성보다 조금 더 복잡하게 대화를 한다. 때때로 여성의 말 속에는 다른 의미가 담겨있기도 한다. 보통 여성들은 호불호를 표현할 때 명확하게 표현하지 않는다. 누군가에게 호감이 있을 때에 그녀가 답하는 것은 “글쎄…”이다. 물론 호감이 없을 때에도 그녀들은 “글쎄…”라고 대답한다. 혹시 대화 도중 “배고파”라고 말한다면 정말 배가 고픈 것일 수..

불평 불만을 제기하는 고객을 대하는 자세 (1) 겸허하게 한발 양보하는 자세로 상대한다. (2) 고객이 까다롭다거나 트집을 잡는다는 선입관은 버린다. (3) 불만 불평은 사랑에서 비롯된 것이라고 생각한다. (4) 고객의 문제를 적극적을 해결하려는 의지를 갖는다. (5) 고객의 입장에서 바라보려는 자세를 유지한다. (6) 다른 부서의 동료들에게 책임을 전가하지 않는다. (7) 변명보다는 정직하게 설명한다는 자세로 상대한다. 단계별 대응 방법 제 1단계: 상황 인식과 관심 표명 일단 화가 난 고객이 나타나면 그의 존재를 인정하면서 문제를 공감하고 적극적으로 해결할 의지가 있다는 사실을 표현하는 게 중요하다. 문제에 대한 시시비비를 가리기 전에 상황의 발생에 대한 미안함을 표시하라. 그리고 나서 즉시 화가 난..

당신은 친절하십니까? 아마 선뜻 대답하기 어려울 것입니다. 당신은 친절한 사람을 좋아하십니까? 아마도 즉시 " 네" 라는 대답을 하실 것입니다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 큽니다. 우리도 그런데 고객은 더할 나위 없겠죠? 고객은 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대합니다. 따라서 고객은 서비스 현장에서 기분 상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 됩니다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이지요... 고객 불만의 유형을 분석해 보면 다음과 같습니다. 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연 서비스, 직원의 실수와 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부분입니다. 그 외..