강태영의 서비스경영

커뮤니케이션은 크게 언어와 비언어로 나눌 수 있습니다. 언어는 몇% .... 비언어는 몇%..... 꼭 이런 확률로 커뮤니케이션 강의할때 흔히 시작을 하죠.. 물론 저역시 그랬으니까요... 언어... 즉 말을 이렇게 확률적으로 나누며 구분한다는게 요즘은 불분별하게 여겨 졌습니다. 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 한가지.... [ 상대방의 입장이 되어 말한다. ] 상대방의 입장이 되어 말을 할 수만 있다면 얼마나 다행입니까..? 그러나.. 그게 가장 어렵죠... 그러기 위해서 상대방의 몸짓, 목소리톤, 언행이나, 침묵을 관심있게 파악한다면 좀더 수월해 지지 않을까 싶습니다.. 자신의 의식을 조금 넓힌다는 마음으로.... 1. 가슴에 팔을 포개면.... 방어적이거나 근심걱정이 있다고 할 수 있다. 2. 팔을..

전화를 걸었을 때 상대방 덕분에 기분이 좋아지는 경험을 해보았는가. 반대로 전화 때문에 그날 하루종일 불쾌했다면? 전화매너를 통해 코디네이터의 이미지를 높이는 것은 물론 병원의 성공까지 끌어낼 수 있다. 전화매너는 몰라서 못 하는 게 아니라고 쉽게 말하지만 하나를 보면 열을 안다는 말처럼 실제로 전화 받는 태도 하나만 보더라도 그 사람의 다른 많은 부분까지 짐작하게 된다. 병원전화 기본매너 표준 단계 세부사항 표준 서비스 실천 도입 벨이 울릴 때 벨이 2-3번 이내 울릴 때 수화기를 든다. 늦게 받았을 때 공손한 마음가짐이 중요하다. - “오래 기다리셨습니다.” 또는 “기다리시게 해서 죄송합니다.” 최초 응대 시 인사말과 병원 이름 사이를 한 박자 쉬고 또박또박 끊어서 말한다. - “아름다운 미소, 00..

전화를 통해서 비즈니스의 승리자가 되는 3가지 기술에 대해 살펴볼까요?^^ 1. 억양 목소리에 높낮이를 줌으로써 고객에게 그들이 말하고 있는 것에 대해 얼마나 관심이 있는지를 알수있게해주는 것이 억양이다. 또한 억양은 고객에게 전하려는 것에 대해 얼마나 신경을 쓰고 있는지도 반영한다. ○ 따스하고 친근한 억양을 위한 4가지 억양개선법 ① 전화로 이야기할 때도 미소를 짓는다.: 전화를 받아 첫 응답을 할 때 미소를 지으면 목소리 억양을 한층 개선할 수 있다. 사람의 인체구조는 미소를 지으면 입 안쪽 천장의 연구개가 올라가면서 소리 흐름을 보다 부드럽게 해주기 때문에 목소리 억양 개선이 도움이 된다. ② 필요한 낱말에 강세를 두는 법을 계속 연습한다: 무엇을 전하려고 하는지 느낄수 있게끔 낱말들의 강세를 달..

우리가 서비스 현장에서 가장 중요함을 실감하고, 교육을 많이 받지만, 모니토링을 해보면 제일 부족하게 나오는 것이 전화응대 결과이다. 저희 회사도 얼마전 작년 하반기부터 올 1월까지의 전화 Monitoring결과를 가지고, 사장님이 직접 우수업장에게 격려와 포상을 하였는데, 최우수 95.5 와 최하위 74.5와는 상당한 Gap이 있었다. 상을 받은 업장의 지배인 및 팀장의 기분은 우리가 짐작 할 수 있겠고, 꼴찌한 쪽을 생각해보자... 사장님으로부터 직접 질타는 받지 않았지만, 결과를 화면에 비추는 동안 아마 어디론가 숨고 싶었으리라..... 자 우리가 MOT선성에서 간과 하기 쉬운 부분을 한번 짚어 보도록 하겠습니다 ☏ 대화와 전화의 차이점 - 전화는 무료가 아니다. 얼굴을 맞대고 대화를 하고 있으면 ..

여러분들의 전화예절를 점수로 매긴다면 과연 몇점일 것 같으세요?? 예절.매너를 중요하게 생각하고 공부를 시작하면서.. 주위의 사람들을 가장 먼저 체크 해 보게 되더라구요!! 사람들은 누군가가 옆에 있을때 항상 조심스럽게, 자신을 조금은 감추려고 애 쓰는 것은 사실입니다!! 그러나 전화예절은 습관인 듯 합니다.. 평상시 자신의..그 사람의 생활 습관,매너를 알 수 있게 만들죠!! 지하철에서 크게 웃고 큰 목소리로 통화하는 사람... 전화하면서 옆사람과 동시에 대화하는 사람.. 상대방 말이 끝나기도 전에 전화를 끊어버리는 사람... 첫인상이 중요하다고 했나요?? 전화예절이 그 사람의 첫인상을 무너 뜨릴 수 있다고 생각 해보셨습니까? 제가 소개팅을 한 적이 있었어요... 교육을 받는날이라 조금은 불안했지만 약..

우리가 대고객 서비스 현장에 있거나, Business협상 테이블에서 격렬한 논쟁을 할때, 또는 마음에 드는 이성과 대화를 나눌때 상대방의 몸짓,발짓등 심리상태가 나타나기 마련인데, 그것을 나에게 유리하게 이용한다면 대인관게를 유리하게 이끌지 않을까요 ? 저 같은 경우 나의 이야기가 과장되었거나, 부끄러운 이야기를 하면 얼굴이 빨개져서 상대방에게 나의 심리상태가 쉽게 노출되기 때문에 거짓말을 못하는 편이랍니다 그래서 얼굴 두꺼운 분(아니 표정관리를 잘 하시는분)이 무척 부럽답니다. 자 그럼 Body Language를 통한 심리파악을 같이 해 볼까요 ? 1. 얼굴 ·눈, 코, 턱 등의 얼굴 일부분을 만진다. - 자기의 허약함을 감추려는 의사표시다. ·맞장구를 치지 않고 가벼운 미소를 짓는다 - 완곡한 거부나..

“고객이 부르시기 전에 미리 마음을 읽고 찾아가는 서비스를 합니다.” 대한항공 사내 여승무원(스튜어디스) 3000여명 중 ‘친절왕’으로 뽑힌 손경화 (30)씨의 비결이다. 올해로 승무원 생활 10년차인 손씨는 최근 지난 1년 동안 승객들에게 ‘칭송레터’ 13통을 받아 ‘고객 감동을 가장 앞장서 실천한 인물’로 꼽혔다. 다른 스튜어디스들이 많아야 2~3통 정도라는 실정을 감안하면 손씨 친절도를 가늠할 수 있다. 또 서비스에 불만을 품고 항의하는 승객은 들끓지만, 일부러 편지나 이메일을 보내 만족을 전달하는 사례는 비교적 적기 때문에, 지난 1년간 손씨가 감명을 준 승객은 “130명이 넘는다고 보면 된다”는 게 객실승원팀장의 설명이다. “가족들끼리 자리가 따로 떨어져 있었는데, 자기 가족처럼 주변 분들께 양..

[스크랩] 남이 하면 불륜, 내가 하면 로맨스? 월요일 아침 8시에 시작하는 팀원회의에 김 대리만 지각을 했다. 20분이 지난 후 도착한 김 대리를 보고 팀원들은 무슨 생각을 할까? 만약 팀원들에게 다음의 두 가지 대답 중 하나를 고르라고 한다고 하면 어떤 답이 많을까? ①‘차량정체 등 불가피한 일이 있었겠지’ ②‘정신자세가 불량이군.’ 놀랍게도 ‘정신자세 불량’ 때문이라고 생각하고 응답한 사람이 약 3분의 2를 차지했다고 한다. 심리학에 ‘근본적 원인규명 오류(Fundamental Attribution Error)’라는 중요한 이론이 있다. 다른 사람이 부정적 행동을 하게 되면 그 원인이 그 사람 내부에 있으며, 반대로 다른 사람의 행동이 성공적인 경우에는 그 원인이 외부에 있다고 생각하는 현상이다. ..

어떤 질문은 빙산과 같습니다. 가장 본질적인 부분이 표면 밑에 숨어 있는 것입니다. 흔히 밑에 있는 쟁점이 질문 자체보다 더 중요합니다. 묻는 사람이 대답을 간절히 구할 때라도, 당신이 어떻게 대답해야 할지를 아는 것은, 얼마나 말해야 하며 어떤 각도에서 문제에 접근해야 하는지..

● 고객 상담이란? 상담원은 상품에 대한 전문적인 지식이 있고, 소비자의 문제를 이해하고 이를 해결하기 위해 소비자에게 상품선택에 구체적인 정보와 판단기준을 제공하여 소비자가 현명한 구매의사결정을 할 수 있도록 종합적인 조언해주는 역할을 담당한다. 고객상담의 궁극적인 목표는 고객의 요구를 만족시키며 고객의 신뢰감을 얻는 것이며, 고객상담은 심리상담과는 달리 정보제공의 비중이 크다. ● 상담원에게 요구되는 능력 1. 인간적인 능력 : 상담 및 설득에 필요한 인내심, 타인의 상황에 대한 공감 능력 등을 포함한다. 2.전문적인 능력 : 전문적인 능력을 갖기 위해서 구체적으로 상담원이 하여야 할 일은 ① 회사에 관한 지식, ② 상품에 관한 지식, ③ 시장에 대한 지식, ④ 업무에 대한 지식, ⑤ 고객의 구매심리..