 경청하는 사람을 고객은 좋아한다 |
| 고객과의 대화시 가능한한 고객이 많은 말을 하도록 유도해야 한다. 사람들의 85% 이상이 듣기보다는 말하기를 좋아한다. |
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경청의 3대 포인트 |
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* 온몸으로 듣는다.
- 시선을 집중하고 귀와 몸을 앞으로 내밀며 진지하게 듣는다.
- 필요시 메모를 한다.
* 맞장구를 치면서 듣는다.
“아 그렇습니까”
“아 그것 중요한 지적이십니다.”
“ 네, 옳으신 말씀입니다.”
“ 차량관리를 참 잘하십니다.”
* 상대방의 입장에서 끝까지 듣는다.
- 상대방의 말을 도중에 중단시키지 않게 한다.
- 상대방의 입장에서 듣는다. |
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친근한 대화로 고객의 마음을 사로잡아라 |
- 대화는 그 사람의 품위, 교양을 나타내기 때문에 항상 정중하고 인상 깊은 대화가 되도록 해야 한다.
- 말은 자기자신과 자기마음의 표현이다.
정확하게 말하고 알기 쉽게 이야기하며 기분 좋게 대화해야 한다. |
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친근한 대화로 고객의 마음을 사로잡아라 |
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* 밝고 명랑하게
- 밝은 표정 + 밝은 음성 + 밝은 내용 + 밝은 마음
*온몸으로 자연스럽게
- 자연스런 몸짓으로 상대방을 보면서
* 때, 장소, 상황에 맞는 화제로 |
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고객에 대한 호칭 |
* 한번의 만남으로 얼굴을 기억했다가 다시 만날때 이름을 불러서 인사한다면 고객은 자기를 알아보고 관심을 가진다는 생각에 감동한다.
* 호칭이 대화의 분위기와 서비스의 품격을 좌우한다. 호칭은 말의 첫인상과 같다.
* 고객에 대한 표준 호칭 : “손님”, “고객님”
“○○○ 손님”, “○○○ 고객님”
- 남성고객 : “ 손님”, “사장님”, “선생님”
- 여성고객 : “ 손님”, “사모님”
* 피해야 할 호칭 : “아저씨”, “아주머니”, “아가씨”, “저요”, “여보세요”, “당신”, “○○○ 씨” | |
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* 주머니에 손 넣고 대화 ................................................
* 팔짱끼고 대화 ...........................................................
* 뒷짐지고 대화 ...........................................................
* 곁눈질 딴데보고 대화 .................................................
* 툭툭치면서 손가락질 대화 ...........................................
* 대화중 시계를 보거나 딴사람과 대화 .............................
* 뚫어지게 쳐다보는 대화 ..............................................
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고객 무시, 불신
고객의사 거절, 방관
자신감 결여
경계, 무관심
무례
시간없다, 무관심
적대감 |
“그건 안돼요”
“다음에 다시 와 보세요”
“이 차 품질 결함 많아요”
“쌍용차 원래 그래요”
“공장 나올때 부터 잘못됐어요”
“이 정도면 양호한 건데 제차는 더해요”
“손님, 일단 제말을 먼저 들어보세요”
“손님, 이해하지 못하는것 같은데 잘 들어보세요”
“글쎄요 작업해봐야 알죠”
“안됩니다. 손님 과실이예요”
" 고객센터로 연락하세요”
“근무시간 끝났습니다.”
“미안해요”, “고마워요”, “수고하세요” | |
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* 전화란 보이지 않는 고객과의 만남이다. 전화응대에 따라 회사의 이미지가 좌우되는 또하나의 회사 얼굴이다.
* 전화는 고객과의 최초 만남이 이루어지는 결정적인 고객접점으로 전화를 받는 속도와 목소리에서 그 회사를 알 수 있다고 한다.
* 고객은 원하는 업무담당자나 번호를 알 필요도 없고 알지도 못한다. 따라서 전직원이 고객담당자요 고객의 질문에 대해 충분히 답변할 수 있어야 한다. | |
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① 항상 고객이 눈앞에 있다는 생각으로 밝은 표정과 예의 바르게
② 벨이 울리면 바로 받는다 (2~3회 이내) 메모지를 준비한다.
③ 인사를 하면서 부서명과 이름을 말한다.
“감사합니다. ○○정비사업소 접수안내 ○○○입니다”
※ 사업장별로 “안녕하십니까”, “정성을 다하겠습니다” 로 인사말 변형사용가능
④ 상대방을 확인하여 다시 간단히 인사를 나눈다.
⑤ 메모를 하면서 용건을 듣는다.
⑥ 요점을 되짚고 처리의 만족여부를 확인한다.
⑦ 마무리 인사를 하고 상대방이 끊은후 조용히 내려놓는다. | |
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전화를 바꿔 줄 때 … |
- 전화 받을 사람을 확인한다.
“예, ○○계 ○○○씨 말씀이시군요”
- 옆사람을 바꿀 때는 반드시 송화구를 막고 전화 받을 사람에게 이야기 한다.
- 전화 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 때는 중간 상황을 알려주어 다른 방법을 선택할 수 있도록 한다.
“통화가 길어지는데 괜찮겠습니까?”
- 다른 부서로 돌릴 때는 첫 수화자가 책임감을 가지고 전화번호 안내와 함께 연결한다.
“○○○과 전화번호는 ○○○-○○○○번입니다
제가 돌려 드리겠습니다.”
“혹시 연결이 안되면 ○○○-○○○○번으로 전화해 주십시오.” |
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전화 받을 사람이 없을 때… |
- 왜 자리에 없는지와 언제 통화할 수 있는지를 알려준다.
“죄송합니다만 ○○○씨는 외출중입니다. 3시 전에는 돌아올 예정입니다.”
(특별한 사정이 없는 한 목적지까지는 말하지 않는다)
- 용건을 묻는다.
“괜찮으시다면, 제가 메모를 남겨드릴까요?”
“돌아오시면 전화 드리도록 하겠습니다.”
- 전화 받은 사람의 이름을 알려 주어 명확히 한다.
“저는 ○○○입니다. 말씀하신 내용 전해 드리겠습니다”
- 마지막 인사는 정중하게 한다.
(상대방이 먼저 끊은 뒤 조용히 내려 놓는다 / 하나, 두울, 셋 사알짝)
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기업이미지와 브랜드 파워가 올라간다. |
| - 만족한 고객은 충성고객화 되어 기업의 최고 자산이 된다. | |
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전화 받을 사람이 없을 때… |
- 왜 자리에 없는지와 언제 통화할 수 있는지를 알려준다.
“죄송합니다만 ○○○씨는 외출중입니다. 3시 전에는 돌아올 예정입니다.”
(특별한 사정이 없는 한 목적지까지는 말하지 않는다)
- 용건을 묻는다.
“괜찮으시다면, 제가 메모를 남겨드릴까요?”
“돌아오시면 전화 드리도록 하겠습니다.”
- 전화 받은 사람의 이름을 알려 주어 명확히 한다.
“저는 ○○○입니다. 말씀하신 내용 전해 드리겠습니다”
- 마지막 인사는 정중하게 한다.
(상대방이 먼저 끊은 뒤 조용히 내려 놓는다 / 하나, 두울, 셋 사알짝)
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통화중 고객이 와서 기다릴 때 … |
| - 눈인사나 제스처로 전화를 곧 끝낼 것임을 알린다.
- 될수록 빨리 통화를 끝낸다.
- 통화가 길어질 것 같으면 전화 고객에게 양해를 구한다.
“죄송합니다만, 지금 손님이 기다리고 계셔서 그러는데, 제가 ○○분 후 (잠시 후)에 다시 전화 드리면 어떻겠습니까?” |
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고객이 있을 때 전화가 오면… |
- 고객에게 양해를 구하고 수화기를 든다.
“손님 잠깐 실례하겠습니다.” (눈인사와 함께)
- 될수록 빨리 통화를 끝낸다.
- 통화가 길어질 것 같으면 전화 고객에게 양해를 구한다.
“죄송합니다만, 지금 손님이 기다리고 계셔서 그러는데, 제가 ○○분 후 (잠시 후)에 다시 전화 드리면 어떻겠습니까?” |
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잘못 걸려온 전화… |
- 잘못 걸려 온 전화도 친절히 응대한다.
“여기는 ○○○-○○○○번 입니다. 전화가 잘못 연결된 것 같습니다.”
- 사내 다른 부서를 찾는 전화이면 돌려 준다.
“○○○과 전화번호는 ○○○-○○○○번 입니다.”
“제가 돌려 드리겠습니다.”
“혹시 연결이 안되면 ○○○-○○○○번으로 전화해 주십시오.” |
- 전화벨이 5~6회 울려도 내 전화가 아니라고 안 받음
- 마지못해 받은 듯 귀찮아 하는 표정이 보임
- 전화를 바꿔줄때마다 제대로 몰라 여러번 반복해야 함
- 이리저리 바꿔주다 연결이 안되서 끊어져 버리는 경우가 많음
- 다른 문의사항이 있는데도 일방적으로 먼저 끊어버림
- 장시간 사적인 전화를 고객앞에서 통화함
- 항의전화나 불쾌한 전화라고 양해도 없이 중간에 끊어버림
- 수화기를 들자마자 “여보세요”를 반복함
- 메모를 하지 않아 전달한 내용을 잊어버림 | |
출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club
메모 : 스크랩 게시물 꼬리말에 메모가 덧붙여집니다.
