ⓐ 즉각적인 관심보이기
ⓑ 경청하고 공감하기
ⓒ 수용하고 사과하기
ⓓ 약속하고 처리하기(2차 클레임이 나타나지 않게 신속히 처리)
☞ 즉각적인 관심보이기
[ 관심의 첫 단추는 반응! ]
ㆍ열린 마음으로 친밀감을 형성하라
ㆍ신속하고 정중한 태도를 보여라.(빨리하되 정확히...)
ㆍ방어적이거나 무관심한 태도를 버리고 신뢰분위기를 조성하라.
(다른대리점에서 생긴 클레임이더라도 해결할수 있는 문제라면
해결해줘라)
ㆍ언어 사용과 태도에 대해 점검하라.
☞ 경청하고 공감하기
[ 상대의 입장에서 그 마음을 읽어라 ]
ㆍ성급하게 해결하려고 하지 마라
ㆍ좀 더 많은 것을 이야기 할 수 있도록 끝까지 들어주는 자세를 보여라
ㆍ감정 이입을 보여줘라
ㆍ상황 파악을 위해 적절한 질문을 하라 (중간중간에 정리를 해줘라)
ㆍ구체적인 요구사항과 걱정거리를 찾아라.
☞ 수용하고 사과하기
[ 상황에 맞는 적절하고 진실한 사과를 해라 ]
ㆍ오해가 있다면 이유를 설명하여 오해를 풀어라
ㆍ상대방이 신뢰할 수 있는 가치를 제공하라
(일처리를 하고 차후에 연락을 드리거나 작은 사은품등 제공)
ㆍ긍정적인 면으로 초점을 맞추어 고객의 기대치를 설정하라
ㆍ고객의 요구를 만족시키지 못한 경우 정보와 대안을 제시하라
ㆍ만족여부를 확인하라
☞ 약속하고 처리하기
[ 모든 약속은 즉시 지켜라 ]
ㆍ고객유지를 위한 마무리 단계라는 점을 기억하고 고객과의 약속을
책임지고 처리하라
ㆍ감사의 인사를 잊지마라.
(클레임을 제기 했어도 감사하다는 말은 잊지 마라)
ㆍ향후 고객관리도 당신의 책임이라는 점을 명심하라.
ㆍ다시한번 고객으로 돌아가서 생각하라.