당신은 친절하십니까? 아마 선뜻 대답하기 어려울 것입니다. 당신은 친절한 사람을 좋아하십니까? 아마도 즉시 " 네" 라는 대답을 하실 것입니다. 이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이 나에게 친절해 주기 바라는 마음이 매우 큽니다. 우리도 그런데 고객은 더할 나위 없겠죠? 고객은 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대합니다. 따라서 고객은 서비스 현장에서 기분 상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 됩니다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이지요... 고객 불만의 유형을 분석해 보면 다음과 같습니다. 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연 서비스, 직원의 실수와 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부분입니다. 그 외..
