[스크랩] 접객 서비스의 주의할 점(김춘애원장)

한국서비스연구소 김춘애 소장에게 접객 서비스에서 주의할 점에 대해 물었다.

▶접객 과정에서 흔히 범하는 실수에는 어떤 것이 있나

초보인 경우를 제외하면, 서비스 매너리즘에 빠질 때가 가장 많다. 서비스 매너리즘은 기계적인 태도로 고객을 대하는 것인데, 흔히 오랜 시간 서비스 업종에서 일하는 사람들한테서 나타난다.

늘 몸에 배어있는 듯 접객을 하다 보니, 형식적인 태도에 빠지게 되는 것이다. 그런데 서비스를 받는 입장은 사람마다 달라 만족하지 못할 수 있다.

이럴 때도 늘 하던 대로 고객을 대하면 고객은 의사소통이 되지 않는다고 느끼기 쉽다. 결국 작은 불만이 커져 부정적인 기업 이미지로 자리 잡게 된다.

▶서비스 교육을 많이 하는 것으로 안다. 현장의 애로는 무엇인가

많은 사람이 서비스 교육을 받지만 이를 실천하지 않는다.

직원의 자질에 문제가 있을 때도 있지만, 조직 내부에 있을 때도 많다. 직원들의 불만이 해소되지 않으면, 결과적으로 서비스까지 영향을 주기 때문이다. 이럴 때 경영주는 간부들과 말단 직원 간의 갈등이 해소될 수 있도록 조치해야 한다.

가화만사성이라고, 조직 내부가 편안해야 고객에게도 친절하게 된다. 조직이 잘 되려면 서비스 마인드가 곧 경영마인드라고 생각하는 자세가 필요하다. 내 직원들이 일이나 직원 간 관계에서 만족해야 고객들을 만족시킬 수 있다는 점에 경영의 주안점을 둬야 한다.

때문에 서비스 교육을 받을 때는 경영주가 함께 받는 것이 좋다.

▶경영주가 서비스 교육을 같이 받으면 어떤 효과가 있나

많은 경영주들이 서비스의 중요성을 잘 모른다. 특히 전문직에 종사했던 사람일수록, 창업 후에 서비스를 우습게 보는 경우가 많다.

그런데 같이 교육을 받다 보면 사람의 마음을 읽어야 경영도 서비스도 잘 할 수 있다는 점을 깨닫곤 한다.

서비스 교육이란 결국 비용부담 없이 매출이나 경영 효율성을 높이는 기술이다. 경영주가 이를 직원에게 반영하면 당연히 좋은 효과를 볼 수 있다.

모든 경영이 마찬가지겠지만, 경영주는 단순히 조직을 끌고 가는 사람이어서 경영주가 아니다. ‘나'를 따르는 사람이 많을 때 비로소 경영주나 리더가 되는 것이다.

마찬가지로 ‘내 회사'를 따르는 고객이 많아질 때 회사가 유지되고, 매출도 올라가게 마련이다.

[Copyright 창업경영신문]

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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