| 고객의 3가지 기대 1. 직원들은 업무에 대한 전문성이 있을 것이다. 2. 직원들은 친절한 것이다. 3. 객장환경은 편리 할 것이다. 고객만족 딜레마 고객의 기대수준은 빠르게 변화는데 기업의 대응은 내부문제(비용,인원,능력) 로 인하여 거북이 속도만큼 늦기 때문에 고객의 기대를 충족시키기 어렵다. 중요한 사실 1. 고객의 기대는 변화하며 낮아지지 않는다. 2. 기대수준은 자신이 경험한 최고의 서비스,친절,품질 등에 의해 형성된다 3. 서비스품질 수준이 낮으면 불만고객이 되어 거래를 중단한다. 4. 고객만족은 고객 그리고 경쟁자들과의 속도 경쟁이다. |
출처 : 수(秀)토피아포럼
글쓴이 : 깜찍이(우동윤) 원글보기
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