[스크랩] ‘고객의 소리’를 경영하라

VOC 전략·시스템 구축 컨설팅 열기

고객중심 경영이 요구되면서 ‘고객의 소리’에 기반한 경영이 요구된다. 이에 고객의 소리를 체계적으로 수집·관리·대응할 수 있는 전략과 시스템 구축에 산업계의 관심이 높아지고 있다. • 체계적 VOC 관리의 필요성 디지털환경이 보편화됨에 따라 소비자의 지식이 증가하고 기업의 지식독점 구조가 붕괴되면서 적극적인 소비자 참여 트렌드인 프로슈머(Prosumer)의 활동영역이 넓어지고 있다. 소비자들은 기존의 소비 뿐만 아니라 기업의 고유영역으로 생각되던 제품개발과 유통에도 직접 참여하는 프로슈머의 확대로 인해 기업과 고객간 상호 인터액션이 더욱 중요해지고 있다. 그렇기 때문에 고객의 소리, 즉 VOC(Voice of Customer)를 정확하게 인지하고 고객 맞춤형 경영으로 실현하는 것이 절실해지고 있다. VOC란 기업 경영활동에 있어 고객들이 기업에게 반응하는 각종 문의, 불만, 제안 등의 정보를 말하는 것으로, 이를 시스템화해 기업으로 들어오는 다양한 고객의 소리를 체계적으로 수집·저장·분석해 경영활동에 활용하고, 이를 다시 고객에게 피드백함으로써 고객중심의 경영을 실현해야 하는 것이다. VOC는 고객의 불만 뿐만 아니라 고객의 요구사항 등 기업 활동에 유익한 정보가 포함돼 있다. 하지만 일부 기업에서는 홈페이지, 전화, 점점 등 다양한 채널로 들어오는 VOC를 통합적으로 관리하지 못함으로써, 고객에 대한 정보의 불일치와 그에 따른 활용 정도가 낮은 경우가 있다. 이에 기업에서는 고객의 다양한 목소리를 충분하게 청취하고 있는지, 중요한 고객의 소리가 활용되지 않고 사장되지는 않는지, 다양한 고객의 소리를 효과적으로 관리하고 있는지, 그리고 VOC를 효과적으로 활용하고 다시 고객에게 피드백하는지 등을 되새겨보는 게 필요하다. 고객니즈에 적극적으로 대처해 기존 고객 유지와 신규고객 발굴에 성공하기 위해서는 VOC 관리시스템 구축과 활용이 요구되고 있는 것이다. • VOC 전략 및 관리시스템 구축 이에 KMAC는 고객분석 및 내부진단을 바탕으로 VOC 전략을 수립하고, 이 전략에 기반해 VOC를 통합적으로 관리할 수 있는 시스템을 구축함으로써 고객의 니즈에 기반한 기업 경영과 고객지향적 혁신기반을 이뤄내는 방안을 제시한다. 이를 위해 VOC 구축 전략 및 운영활성화를 위한 방안을 마련한 후, VOC 통합관리 시스템을 구축한다. VOC 구축전략 및 운영활성화를 위해서는 우선 VOC 현상에 대한 진단을 실시하는 게 필요하다. 고객과 업무에 대해 정의하고, 현재의 VOC 운영 프로세스와 고객점점별·시스템별 VOC 데이터 현황과 유형을 분석한다. 다음으로 VOC 구축방향과 전략을 수립한다. 진단결과를 기반으로 VOC 관리 이슈 리스트를 만들고, 고객만족전략과 일관된 흐름을 유지할 수 있는 방향을 설정한 후 이를 구현할 수 있는 최적의 VOC To-Be 프로세스를 설계한다. VOC 시스템의 구축은 단순히 그것이 목적이 아니라 궁극적으로 고객의 불만 해소, 또는 고객의 만족도 제고를 위한 유용한 도구로서 활용되어야 한다. 결국 VOC 시스템의 활용을 극대화하기 위해서는 To-Be 프로세스를 지원할 수 있도록 VOC 전담조직의 마련, 평가체계와의 연동 등 운영방안을 마련해야 한다. VOC 체계가 구축된 후 통합관리시스템을 구축하게 된다. 시스템의 구축은 VOC 환경 및 고객요구사항 분석, 시스템 Customizing 및 유관시스템 연동, 시스템 테스트 및 안정화 교육의 단계로 수행된다. 이 단계를 통해 VOC 수집 채널을 확보하고, 다양한 채널에서의 고객의 소리를 유형별로 분류한 후 통합 DB를 통하여 취합하게 된다. 취합된 VOC는 일괄처리돼 유관부서에 전달되며 이런 과정은 모두 실시간으로 모니터링이 가능하게 된다. 또한 처리된 VOC에 대한 만족도 평가 등의 조사기능의 구현 등이 지원될 것이다. 즉 효과적인 VOC를 처리를 통해 고객중심 경영을 실현할 수 있는 것이다.

(gonnabeok@kmac.co.kr) 2008-03   혁신정보 이노베이션월드

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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