교보문고 대표이사 권경현
진정한 고객만족, 고객감동은 회사의 눈으로 고객을 보는 것이 아니라 고객의 눈으로 회사를 들여다보는 데서 시작된다고 할 수 있습니다. 교보문고가 지향하는 고객만족은 단순한 서비스 수준 강화나 편의 개선이 아닙니다. 모든 고객이 자신의 역량을 키워 역경을 극복하고 더 나은 삶을 살 수 있도록 돕는 것이 바로 교보문고의 사명인 동시에 고객만족의 핵심이기 때문입니다.
꼭 필요한 시기에 꼭 필요한 책을 꼭 필요한 사람에게 권해주는 일은 대단히 중요합니다. 한 권의 책은 한 사람의 삶을 바꾸는 데서 그치지 않고 가정과 사회, 나라의 미래를 바꾸는데도 큰 힘을 발휘하기 때문입니다. 이는 곧 좋은 책이 좋은 사람을 만들고 좋은 사람이 좋은 세상을 만든다는 말로 표현할 수 있을 것입니다.
지난 2000년부터 시행해 온 '북마스터' 서비스는 고객에게 필요한 독서정보를 제공하는 전문 서비스로 교보문고의 사명인 역경 극복, 더 나은 삶을 돕는 구체적인 실천 중 하나라고 할 수 있습니다. 다양한 분야와 주제, 상황별로 구축된 신뢰할 수 있는 추천도서 정보, 고객이 원하는 책을 찾아주는 '없는 책이 없는 서비스' 역시 고객 만족을 위한 교보문고의 대표적인 노력 중 하나라고 할 수 있습니다.
교보문고의 고객은 단순한 소비자가 아닙니다. 자아실현과 더 나은 세상을 만드는데 관심을 가지고 끊임없이 노력하는 지식과 문화의 선도자입니다. 따라서 교보문고의 고객들에게는 지식인으로서, 문화인으로서의 자부심이 그 무엇보다 중요한 가치일 것입니다.
이를 위해서는 우선적으로 자신의 분야에서 전문성을 갖춘 행복한 직원들이 필요합니다. 행복한 직원들은 단순 업무처리의 전문가가 아닙니다. 삶과 일의 조화를 지향하는 전문 직업인으로 고객의 자아실현을 위해 필요한 서비스를 먼저 발견하고 제공할 수 있도록 끊임없이 역량을 개발하는 사람입니다. 행복한 직원이 많아진다는 것은 그만큼 고객의 자아실현과 행복을 세심하게 살피고 먼저 다가설 수 있다는 것을 의미합니다.
책에서 이탈하는 젊은 세대들의 심성 파괴를 우려하는 목소리가 높습니다. 교보문고는 책을 통해 인간성이 회복되는 세상을 꿈꿉니다. 가야 할 길을 아는 사람에게 어려움이란 극복하고 뛰어넘어야 할 과정의 하나일 뿐입니다. 책 읽는 가정, 책 읽는 기업, 책 읽는 학교, 책 읽는 지역사회, 책 읽는 국가 만들기를 위한 교보문고의 노력은 고객의 감동을 넘어 '전설'이 되는 그날 까지 변함없이 계속될 것입니다.
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