[스크랩] 서비스 현장 사례

꿈과 환상의 나라, 페스티발 월드에서 손님들을 만나다 보면, 이럴 땐 어떻게 해야 하는지 궁금할 때가 많죠? 단답식처럼 정해진 답이란 것은 없는 것 같습니다. 사람과 사람의 마음이 통하는 길은, 서로의 생김새가 다르고 성격이 다른 것처럼 여러 가지가 있지 않을까요? 그 중에서도 가장 중요한 기본은 정성스런 마음을 갖는 것이라 생각합니다.

가끔 잘 모르기 때문에, 혹은 바빠서 여러분 마음의 준비가 소홀하진 않았나요? 이제부터 하나씩, 하나씩 조금 깊게 생각해 보고 준비할 시간을 가져보는 건 어떨까요? 지금부터 한걸음씩 시작이에요~

매서운 겨울 바람에도 불구하고 몇 년 만이었나요? 기억도 나지 않은 어릴 적에 가본 에버랜드에 가게 되었습니다. 마음은 벌써 에버랜드에 가 있고, 친구들과 기대감에 부풀어 조금이라도 빨리 가서 많은 놀이기구를 타고 싶었습니다. 예상했던 데로 날씨는 추웠고, 주말이라 그런지 손님도 제법 많았습니다. 친구들과 기다리는 시간은 최소로 하면서 어떻게 하면 짧은 시간에 많은 놀이기구를 탈 수 있을지 계획을 짜고 일사천리로 움직였습니다. 때마침 풍선타기 앞에 줄을 선 사람들이 보이지 않아서 우린 전력을 다해 달려갔습니다. 오로지 빨리 타야겠다는 일념으로요... 그런데 갑자기 직원이 나오더니, "아직 열지도 않았는데, 손님! 에티켓이 이러면 안되죠!" 하고 째려보더군요. 순간 저와 저의 일행은 아주 무식한 손님이 되어버렸습니다. 우리가 잘못한 건가? 무안한 체로 일행끼리 얼굴을 보며 떨떠름하게 놀이기구를 타고 내렸습니다. 그 직원을 스쳐 지나가려 할 때 제 어깨를 툭 치며, 이렇게 뭘 모르는 예의 없는 손님이 다 있냐는 듯한 눈길을 주더군요. 내가 그렇게 잘못을 했을까.... 그냥 사람들이 없길래 들어간 것 뿐인데... 모처럼 만의 즐거움은 불쾌함으로 순식간에 바뀌었습니다. 꼭 그렇게 제게 무안을 주어야 했는지 그 직원에게 묻고 싶습니다!!!!

손님들이 화를 내는 경우의 대부분은 직원들의 불친절함 때문인데요, 그런 느낌은 자신이 한 행동이 부정될 때, 많은 사람들 앞에서 무안을 당할 때 가장 크게 듭니다. 직원이 째려 보고, 어깨로 툭 치는 행동은 손님께서 화를 표면으로 들어내게 해주는 실마리 역할을 하는 것이지요.

§손님의 입장에서 생각해볼까요?§ 우리가 일하는 환경은 준비를 잘하고 막을 거두어 짠~! 하고 나타나 정면만을 보며 공연을 하는 곳과는 좀 다릅니다. 준비가 조금 안되었을 때도, 또한 사방 어느 곳에서든 우리가 일하는 모습이 쉽게 노출됩니다. 이런 모습은 페스티발 월드에서의 생활이 익숙하지 않은, 아니 전혀 생소할 수도 있는 손님들에겐 준비가 안된 모습이 아니라 그저 일하고 있는 모습으로- 준비된 모습으로 보여질 수 있습니다. 때문에 손님들께선 종종 빨리 타고 싶은 맘에 자세히 보지 못하시고 성급하게 다가올 수도 있습니다. 손님과 우리의 시각은 이렇게 다르답니다.

만약 우리가 준비 중인 것을 모르고 다가오시는 손님을 보게 된다면, 설령 한번 먼저 이용하시겠다고 다가오신 손님일지라도 지금 왜 기구를 작동하고 있지 않은 것에 대해 납득할 수 있는 시간을 드려야 하지 않을까요? 이렇게 해 보는건 어떨까요?

손님이 이용하시려고 열심히 달려왔는데 이용하실 수 없으니 죄송하다는 표현을 하고, 왜 이용할 수 없는지 이유를 말해, 기다리셔도 괜찮은지, 아니면 다른 기구를 이용하실 것인지 의향을 물어보는 것이 좋겠습니다. 그리고 손님의 소중한 시간이 다소 소비되게 한 점에 대해 사과드려야 합니다. 물론 죄송함이 표현되는 표정과 함께 라면 더할 나위 없겠지요?

친절이란 상대와 내가 같은 곳을 바라보지 않기 때문에 잘 되지 않는 것 같습니다. 여러분, 내가 친구 또는 가족과 함께 즐거운 시간을 보내기 위해 놀이동산에 놀러왔다고 손님의 입장에서 생각해보세요. 그러면 손님이 원하시는 서비스를 이해할 수 있습니다.

앞으로는 "서비스 현장 사례" 코너가 궁금했던 문제를 함께 고민하고 방안을 찾는 곳으로 정착되어갔으면 합니다. 매일 해가 조금씩 길어지는 것을 볼 때마다 봄이 다가오고 있음을 느낍니다. 여러분 안에서 꿈틀거리는 따스한 봄기운을 손님에게 전해보세요~

 

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글쓴이 - 김한나 강사

 

 

서비스 크럽에서 펌

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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