다음 소개하는 [어느 주부의 고객접점 현장에서 생긴 일]은 불만고객이 점원의 친절로 단골고객이 되는 경우로 감동있는 내용이다.
사람은 교육과 학습을 통해 변할 수 있음을 알수 있다. 끝까지 읽고 나면 우리 주변에서 일어나는 그런 일.. 매장에서 생긴 친절 사례를 소개합니다.
그녀에게 오늘은 매우 특별한 날이다. 결혼하고 10년만에 다시 일을 시작하는 첫날이기 때문이다. 교육도 받았고 열심히 하겠다는 마음도 다졌지만 왠지 불안하기도하고 긴장이 되기도 했다.
입문교육 때 강사님이 그랬지...
즐겁지 않아도 웃으면 즐거워지고 표정을 밝게 하면 생각도 긍정적 이 되고.. 또 머라셨더라.. 다 생각이 나지 않지만 많이 웃으라 했던 것 같아..
유니폼을 갈아입고 용모 체크하고 동료와 인사도 나누며 그녀는 밝게 웃었다. 그녀는 일을 하고 싶기도 했지만 일을 해야만 하는 상황이라 각오도 남달랐다.
용기를 주는 남편과 엄마가 없는 불편함도 참아내는 귀여운 아이들이 있어 그녀는 새롭게 시작한 일이 더 소중하고 행복했다. 그녀가 반 말투로 말하는 거만한 사모님 고객을 만나기 전까지는...
"아줌마! 이거 크기가 이렇게 큰거 뿐이야? 마트에 오면 전부 큰 용량 뿐이니.. 작은건 없어?" 아줌마란 소리와 반말에 그녀는 순간 기분이 확 나빠지려 했지만 일단 참고 얼굴 표정을 바꾸지 않았다.
교육 내용을 다시 상기했기 때문이다. (내 얼굴은 나의 것이 아니다.....고객을 위한 0 마트의 얼굴이다...)
"안녕하세요? 고객님. 어떤 걸 찾으십니까?" 그녀는 오히려 더 친절한 표정과 말투로 대했다.
"작은거..이렇게 묶어 둔거 말고 하나씩 된거로 작은거 말야.. 어휴 ~ 몇 번 이야기해야 알아들어?" 짜증나는 목소리로 말씀하시는 우리의 고객님
'저, 이거 작은 용량은 구비되어 있지 않나요? 혹 있으면 찾아 주시겠어요?' 이렇게 말하는거예요.. 대화법을 배운 내가 참자...
불만 고객은 단골고객이 될 확율이 가장 높다고 했지. 나의 친절을 시험할 수 있는 좋은 기회야. 어디 한번 해보자..그녀는 생각했다.
그녀는 사전어, 부메랑화법, 복수응대, 권유형등 교육 받은 내용을 총동원하여 밝은 표정으로 응대했다.
"아, 네, 고객님. 용량이 작은 상품 말씀이시죠? 창고에 있는데 제가 가져다 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까? " 그녀는 빠른 걸음으로 창고에 들러 고객이 원하는 물건을 찾아 돌아오니 우리의 고객님 저만치 멀리서 쇼핑을 하시고 계신다.
상품을 들고 고객에게 다가간 그녀 "고객님, 찾으시던 물건입니다." 라는 말과 함께 미소와 아이컨텍을 하며 두 손으로 공손히 건내 드렸다.
(참고로 제 미소는 친절 강사님이 감탄하는 미소다. ^^)
"있어요?. 딴거 샀어" 교양이 넘치신 우리 고객님 나는 쳐다 보지도 않고 다른 상품을 집더니 카트 속으로 집어 던진다.
순간 지하창고까지 달려갔던 다리에 힘이 쑥 빠졌다..
눈이라도 한번 마주쳐 주면 얼마나 좋아. 그러나 우리의 그녀 이쯤에서 포기하지 않는다.
"그러세요, 고객님, 그럼 즐거운 쇼핑 되시구요, 적은 용량의 상품도 다 있으니 보이지 않으면 언제든 말씀해 주세요?"라고 말한 후 30도 인사를 했다.
그러나 우리의 불친절한 고객님 고맙다는 말은 커녕 눈길 한번 주지 않고 갔다.
그녀는 고객이 고르다 함부로 놓은 상품들을 바르게 진열하다 보니 눈물이 조금 나려 했다.
그러나 그녀는 생각을 바꾸었다.(고객의 입장에서 생각하자!!)
"휴우...그래.. 내가 하는 일은 단순히 물건을 파는 것이 아니라 고객에게 즐거움을 드리는 것이라 했지..저 고객님은 오늘 무슨 일로 마음이 상해 쇼핑을 나왔을 거야..
남편과 다투었을까? 나도 속상한 일이 있을 때 쇼핑센터를 한바퀴 돌고 나면 기분이 나아졌었어.
부유해 보이지만 행복해 보이지 않는 그 고객님을 다시 뵈면 더 밝고 환하게 응대해야지.."
친절은 나를 비우는 것이다...나를 비울 때 새로운 내가 태어난다.
내면이 충만하고 행복한 사람이 친절을 배풀 수 있다...
친절 서비스는 감정노동이다..
따라서 업무에서 친절하게 하는 것과 미소 짓는 것 고객의 편의를 위해 최선을 다하는 것은 나의 중요한 업무다....서비스 강사님의 말들이 떠올랐다.
와..놀라운 기억력!! 학교 때 이리 잘 기억할 것을.. 이렇게 생각한 그녀 다시 기운이 나 바른 대기자세로 고객을 기다린다.
"저기..아까 그 물건 다시 줘봐요." 멀리 간줄 알았던 귀부인 고객님이 다시 오셨다.
그녀는 더 밝고 명랑한 목소리로 반갑게 고객 맞이를 했다.
"어서 다시 오십시오, 고객님. 이 상품 말씀이시죠?" "다시 오시니 참 반갑습니다." ^^ "아까 찾으시던 작은 용량도 사용하시기 편리하지만 이번 행사기간 동안 대형 용량 2개 값에 3개를 드리고 있답니다. 30% 저렴한 값에 구입하시게 되는 셈이죠."
그녀는 진심으로 고객의 입장에서 말하고 행동하였다.
"음..그럼 큰 것 2개 사서 시집간 딸이랑 나눌까?" "어머나!! 그렇게 큰 따님이 있으세요? 그렇게 안 보이는데.." 드디어 우리의 불친절한 고객님의 얼굴에 미소가 흘렀다.
(위대한 칭찬의 효과여~)
그녀는 정성스럽게 고객이 원하는 상품을 카트에 담아 드렸다.
"가까이 보니 아줌마 아니네, 아깐 미안했어?" 끝까지 반말이었지만.. 그녀는 기분이 좋았다.
"호호,, 저 아줌마 맞아요. 고맙습니다." 이젠 고객님의 얼굴이 아주 아주 환히 빛났다.
"고객님, 안녕히 가십시오." 그녀는 깍듯한 인사로 마무리하였다.
(오..나보다 더 친절한 직원 나와 보라고 해) 고객님이 계산대로 가면서 말했다. "수고해요..참 친절하네.."
그녀는 너무 기분이 좋았다.
이제 그 사모님 고객은 뵐 때마다 서로 반갑고 기분 좋게 인사를 나눌 것이다.
드디어 그녀의 단골 고객이 탄생하는 순간인 것이다.
내가 할 수 있었을까 생각했던 불친절 고객 응대를 교육받은 대로 행하고 보니 정말 오히려 나 자신이 더 기분 좋아졌다.
무엇인가 해 내었다는 자신감이랄까..
기분 나쁜 표정하나 무심한 말투 하나로 놓칠 수 있었던 고객을 그녀는 이렇게 고객에게 감동까지 주었다는 것 아닌가!!
오늘의 주인공은 분명 친절이라는 큰것을 불만고객에게 베풀었다. 이 얼마나 기쁘겠는가 ? 인생에서 성격대로 하지않고 참고 기다리면 행운이 이렇게 올때가 더 많다...
자료 서칭을 하다가 보게 된 글인데....늘 불만고객에 대한 이론내용만 보다가 이 글을 읽고는 제 가슴에 따뜻하게 와닿아 옮겨 보았습니다. 전 이글을 읽으면서 주부님의 고객감동 실천에 크게 감동 받으며, 현재 제가 하고 있는 업무에서의 근무태도를 떠올려 보았습니다. 이렇게 간접적이나마 많이 느끼게되고, 배울 수 있어 제게 큰 보람과 희망을 가져다 준 글입니다.. 불만고객!! 영원히 불만 고객으로 그치란 법은 절대 없는 거죠~~ 같은 사람인지라 마음은 통한다고 봅니다..마음을 열고 다가갈 때 불만 고객님은 곧 우리의 충성고객이 되어 돌아 오실 겁니다!!
