[스크랩] 고객과 마주칠 때마다 인사를 한다.

이것은 반드시 지킵시다

1. 인사 시 허리를 굽히는 인사를 한다.
2. 반드시 적절한 인사말을 동반한다.
3. 인사말은 "솔"음 정도의 밝고 힘찬 목소리로 한다.
4. 고객과 Eye Contact을 하면서 인사를 한다.
5. 앉아서 근무하는 직원이라도 고객을 환영하고 환송할 시는 반드시 서서 인사한 다음 앉아서 업무처리를 한다.
6. 고객이 다가올 때까지 그 자리에 가만히 서있지 말고 고객에게 한두 발 다가서며 인사를 한다.
7. 인사 시 반드시 미소를 동반한다.

인사는 예절의 기본이며 진정으로 마음에서 우러나오는 인사가 참된 인사입니다. 환영과 환송 시 적절한 인사와 인사말에 의해 고객은 만족감을 느낍니다. 특히 환송 시 효과적인 인사는 고객에게 호텔 이용 시 다소 불편한 점도 어느 정도 무마하면서 다시금 호텔을 재 방문할 계기를 만들어 줍니다. 고객과 마주칠 때마다 인사를 합시다.



서비스인의 지혜

☞ 항상 정형화된 인사에 고객은 별다른 감흥을 느끼지 않습니다. 계절이나 날씨, 고객의 패션이나 화장 등 다양한 소
재를 가지고 항상 나만의 색다른 인사말을 계발하는 것은 어떠신지요?
☞ 인사는 반드시 허리를 45도, 30도 굽혀야만 정중함을 나타내는 것은 아닙니다. 미소를 잃지 않으면서 가볍게 목례하
는 것도 형식적인 인사보다 더욱 더 고객을 만족시킵니다. 다른 것은 다 잊어버려도 미소는 절대 잊지 맙시다.
☞ 환영인사도 중요하지만 환송인사는 더욱 중요합니다. 환영할 때 100을 표현했다면 환송할 때는 200 아니 그 이상을
표현하십시오.




한걸음 더
인사의 요령과 적절한 응대어를 익히면 더욱더 정성스러운 인사가 됩니다.

인사의 종류 속도 각도 상황
정중한 인사 하나,둘 : 구부림셋 : 멈춤넷 : 펌 45도 - VIP- 사과할때
보통인사 하나 : 구부림둘 : 멈춤셋 : 펌 30도 - 일반고객
가벼운 인사 하나 : 구부림둘 : 펌 15도 - 장소의 제약을 받을 경우- 동료사이
목례 5도 - 전화를 받고있는 경우- 짐을 들고 있을 때


1 인사의 구분
인사는 구부리는 허리의 각도에 따라 구분되며 일반적으로 15도~45도 사이에서 상대와 상황에 따라 적절히 활용해야
합니다.

! 몸을 구부리면서 인사말을 하고 인사말이 끝날 때 몸을 일으킨다.


2 인사자세
▶ 손의위치 : 남자 - 손을 가볍게 쥐고 엄지손가락을 바지 재봉선에 댄다.
여자 - 오른손으로 왼손 등을 감싸서 아랫배에 가볍게 댄다.
▶ 발 : 뒷꿈치를 붙이고 앞은 15도로 벌린다.
▶ 머리,허리 : 허리에서 머리까지 일직선을 유지하며 턱은 안으로 당긴다.
▶ 시선 : 고개를 숙이기 전에 먼저 고객과 웃음띤 눈으로 시선을 마주치고 인사가 끝난후에도 다시 고객과 웃음띤 눈으로 마주친다.
▶ 다리 : 무릎은 곧게 펴서 붙이고 양다리에 적당히 힘을 주어 인사를 할 때 몸의 균형을 유지하도록 한다.
▶ 히프 : 힘을 주어 뒤로 빠지지 않도록 한다.
▶ 정지자세 : 허리를 굽힌 상태에서 잠시 정지자세를 갖는다.



3 바른 인사말

상황 올바른 예 태도

고객을 맞이할 때 "안녕하십니까?""어서 오십시오"문의 후 : "좋은 시간 되십시오" - 바른자세로 45도 정도의 정중하고 예의바 른 인사- 밝고 명랑한 말투로 인사하며 끝을 약간 올린다.- 안장서 근무하는 경우는 의자에서 일어나 서 인사한다.

전송할 때 "감사합니다.""안녕히 가십시오""또 이용해 주십시오" 상동

머뭇거리는 고객에게 "안녕하십니까?""무엇을 도와 드릴까요?"

손님을 기다리게 할 때 "죄송합니다. 잠시만 기다려 주십시오"

사과할 때 "죄송합니다. 저의 실수였습니다." - 45도 정도의 정중하고 예의바른 인사

손님을 기다리게 했을 경우 "오래 기다리게 해서 죄송합니다."

대답할 때 "네, 그렇습니다.""네, 잘 알겠습니다.""네, 감사합니다."

반복해서 물을 때 "죄송합니다만 다시 한번 말씀해주시겠습니까?”

거절할 경우 "대단히 죄송합니다."

안내할 때 "이쪽으로 오십시오.""제가 안내해 드리겠습니다."



4 고객에게 호감을 주는 인사요령
▶ 가능한 고객에게 한두발 다가서며 인사를 한다.(친근감과 환영의 표시)
▶ 고객과 먼저 Eye Contact을 항 후 인사한다.(관심의 표시)
▶ 인사말은 "솔"음으로 경쾌하게 발음한다.(상냥함의 표시)
▶ 인사시 정지자세를 꼭 갖는다.(정중함의 표시)
▶ 하다가 마는 인사나 아무런 동작없이 말로만 하는 인사 또는 말없이 고개만 꾸벅이는 인사는 역효과만 낸다
▶ 환영보다 환송인사가 더욱 중요하며 정중한 환송인사로써 서비스의 마무리를 짓게된다.



⊙ 기본접객용어 7가지

■ "안녕하십니까?"
■ "실례합니다"
■ "감사합니다"
■ "네, 잘 알겠습니다"
■ "잠시만 기다려 주십시오"
■ "죄송합니다."
■ "안녕히 가십시오"


이런 직원은 없겠죠?

인사는 제대로 합시다

■ 망설임이 느껴지는 인사
■ 하다마는 형식적인 인사
■ 동작 없이 말로만 하는 인사
■ 인사말 없이 목만 까딱이는 인사
■ 미소가 없는 무표정한 인사
■ 고객을 보지 않고 하는 인사



다시 한번 생각해 봅시다

▶ 인사 하나로 회사의 사활이 결정될 수 있습니다.
고객은 언제, 어느 때, 어디서 누가 보는지 모르기 때문에 인사 후 항상 정중한 자세를 유지합시다.
▶ 차별을 두 인사는 많은 고객을 잃습니다. 응대는 누구나가 회사의 대표자라는 생각으로 하며 고객을 차별하지 말고,
절대 외모를 가지고 고객을 평가하지 맙시다.
▶ 웃는 얼굴을 잊지 말아야 합니다. 인사를 할 때는 말이나 태도 외에도 얼굴의 표정이 중요하다는 사실을 꼭 기억합
시다.
▶ 응대어를 생략하지 맙시다. 적극적인 응대어를 사용할 수 없는 상황이라도 최소한 기본접객용어는 반드시 사용합시
다. 또한 응대어를 흐리지 말고 끝까지 단정하게 말하는 습관을 가집시다.
▶ 지나치게 정중하면 헛 인사가 될 수 있습니다. 지금은 가식적인 정중한 인사는 고객에게 통하지 않습니다.
기본은 지키되 친근감있는 인사를 합시다.

▶ T.P.O(Time, Place, Occasion)에 적절한 인사를 해야 합니다. T.P.O는 인사를 할 때 항상 염두에 두어야 할 중요한
요소입니다.
▶ 기계적이 아닌, 마음이 담겨져 있는 인사를 해야 합니다. 인사기술이 익숙해져 관습적이 되면 상대에게 기계적인
차가운 인상을 줍니다.
▶ 유종의 미를 거두는 인사를 합시다. 환영보단 환송인사에 더욱더 비중을 두어 지속적으로 호텔을 찾을 수 있는 고객
을 만듭시다. 1회성 고객은 절대 없습니다. 비론 고객본인이 찾지 않더라도 항상 고객은 다른 고객에게 이야기 한다
는 사실을 염두에 둡시다.



서비스 예절과 매너 중 강태영,정주영 저

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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