[스크랩] 고객만족과 불만족의 영역에 대해...

저의 주된 강의 제목이 무엇이냐고 물으면,
나의 업무와 연관되고,남보다 많이 접하는, 불평고객응대
즉 "불평고객에게 감사하자"라고 대답을 해왔습니다.
그런데 불평고객을 강의하자면 필연코 설명되어야 하는 것이 만족고객에
대한 이해가 필연적 그래서.
이제는 "고객만족과 나의 역할" 로 한가지를 추가했습니다

오늘은 여러분들과 만족과 불만족에 대해 생각해 보는 시간을 가져 보겠습니다.

만족과 불만은 반대편에 있을까요 ? 아니면 같은 선상에 있을까요 ?

 

불만이 없다는 것이 꼭 만족하다는 뜻은 아니며, 반대로 만족하다고 해서 꼭 불만이 없는 것만은 아닐 것 입니다. 불만은 많지만 어떠  "분명한 만족요소" 때문에 거래를 지속하게 되고, 또한 충분히 만족하지만  "절대적인 불만족요소" 로 거래를 중지 하는 경우도 있을 것입니다.

 

강남이나 종로에 있는 지저분하고 허름한 식당을 한번 생각해 보도록 하죠,
대부분, 셀프서비스에다, 주인 아주머니도 친절하지도 않고 어떤 때는 퉁명스럽기까지 하다, 하지만 첫째,  맛이 있고 가격도 저렴한 큰 만족요소가 있어 항상 만원상태로 줄을 서서 기다리게 되는 것입니다.

 

고객이 어떤 상품이나 업소를 선택할 때 두가지 요건이 만족되어야 한다고 합니다. 

자신이 만족 할 수 있는 분명한 한가지 이상의 이유가 있어야 하고, 또 하나는 이해하고 참을 수 잇는 정도의 불만족스러움의 존재라고 합니다.  그러나 그 불만족스러움이 기대이하로 내려가면 아무리 만족지수가 높아도 고객은 발길을 돌린다는 것이죠.

 

우리는 한정된 자원으로 무엇인기를 하게되죠. 그래서 어느 곳에 얼마만큼의 노력과 비용이 들어야 하는지 구분하기가 어렵습니다.  이때 자신의 아이템이나 사업을 고객의 관점에서

두가지로 구분해 보면 하나는 만족의 영역이고 또 하나는 불만족의 영역으로 볼 수 있습니다.

불만족의 영역에 속한 것들은 고객들의 기대 수준속에서 평균점수만 유지해주면 된다고 봅니다. 그 이상은 비즈니스 차원에서 낭비에 속한다고 할 수 있습니다.
그러나 만족의 영역에 속한 부분은 계속적으로 유지하고 강화 시켜나가야 합니다. 고객들은 분명한 만족스러움아 있을 때만 돈을 지불하고 다시 찾기 때문입니다.

불만족스러움은 평균만 유지하면 되고,

나머지 모든힘은 고객이 만족하기 원하는, 그래서 돈을 더 쉽게 내어 놓도록 영향을 미치는 영역에 힘을 쏟아야 한다고 생각합니다.

 

회원 여러분은 어떻게 생각 하십니까 ?

 

출처 : Service World

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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