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자료출처 : 한국문화관광정책연구원
<개요>
한국문화관광정책연구원 관광정책연구실(연구책임 유지윤)에서는 문화관광부의 의뢰로 2003년 3월-9월 까지 연구결과를 토대로 1-3급 관광호텔 서비스 매뉴얼을 발간하였다.
본 서비스 매뉴얼은 우리나라 1～3급 관광호텔에서 제공되는 기본적인 서비스 업무를 바탕으로 하여 호텔종사원이 지켜야 할 서비스 업무 및 절차, 시설관리 및 고객만족관리 등에 관한 제반사항을 체계화한 것으로 호텔 종사원의 합리적인 업무수행능력을 개발하고 호텔의 서비스 경영의 효율성을 제고함으로써 우리나라 1～3급 관광호텔의 서비스 품질 수준을 향상시킬 수 있도록 하기 위해 제작되었다.
<1-3급 관광호텔 서비스 매뉴얼의 특성>
1. 고객의 만족 요인 강화
◦ 본 매뉴얼은 호텔 고객의 만족도 제고를 위하여 시설부문에 있어 시설의 수준, 분위기, 청결성, 쾌적성, 편리성 등을 고려하고 서비스부문에서는 서비스의 수준, 다양성, 신속성, 정확성, 고객 불평에 대한 처리능력 등을 고려하여 기술하였다.
◦ 또한, 종사원과 관련하여 종사원의 친절성, 전문성, 의사소통 능력, 업무지식, 업무의 편리성 등을 강화하였으며 개인정보 비밀유지, 고객의 재산 관리, 화재 및 사고 대처요령 등 고객의 안전과 보안에 관한 부문을 고려하여 작성하였다.
2. 서비스 중심의 단계별 구성체계
◦ 직책 및 직무 위주로 구성된 기존의 매뉴얼과 달리 1～3급 호텔에서 실제적으로 제공되는 서비스 업무를 중심으로 구성함으로써 호텔 종사원 누구나 필요에 따라 다른 업무도 해결할 수 있는 능력을 갖도록 하여 고객의 요청사항을 신속하게 처리할 수 있도록 하였다.
◦ 또한 매뉴얼을 열람하면 누구나 쉽게 업무를 이해할 수 있도록 분류별로 대분류에서 세부내용까지 간결하고 일관성 있게 구성하였으며 서비스 업무내용을 업무 수행과정에 따라 단계별로 구성함으로써 호텔 종사원들이 쉽게 따라 할 수 있도록 하였다.
3. 체계적인 종사원 교육부문 강화
◦ 1～3급 관광호텔 종사원의 서비스 의식과 업무지식의 향상 및 고객 요구에 대한 처리 능력 등을 제고하기 위해 기본적인 종사원 서비스 교육부문을 별도로 구성함으로써 호텔 종사원 교육에 활용될 수 있도록 하였다.
◦ 교육 관련 부문은 서비스의 기본매너, 고객의 안전관리, 고객 불평처리 등으로 구성하였으며 관리자, 종사자, 신입사원 교육에 모두 적용될 수 있도록 하였다. 또한, 종사원의 신속한 고객 대응 능력을 향상시키기 위하여 매뉴얼의 각 부문별로 돌발상황 대처요령을 별도로 제시하였다.
4. 체크리스트를 통한 서비스 평가체계 구축
◦ 매뉴얼의 각 부문별로 체크리스트를 제공함으로써 호텔 자체적으로 서비스 수행 결과를 평가할 수 있도록 하였다. 이는 1～3급 호텔이 지속적인 서비스 평가 및 개선을 통해 실질적인 서비스 수준을 제고할 수 있도록 하기 위함이다.
◦ 체크리스트는 종사원의 종합적 서비스 수행 능력 평가를 위해 서비스 제공절차, 서비스의 정확성 및 신속성, 고객에 대한 친절한 응대, 시설 관리의 체계성 등을 고려하여 작성되었으며 각 구성항목별로 세부적인 평가가 가능하도록 설계하였다.
5. 적용 가능한 기준 설정 및 업계 활용도 제고
◦ 호텔업계의 적극적인 참여와 매뉴얼의 실제적인 활용도를 높이기 위하여 1, 2, 3급 호텔 모두 적용 가능한 수준으로 개발하는 동시에 호텔의 서비스 수준이 한 단계 향상될 수 있도록 하였다.
◦ 본 매뉴얼을 기본모델로 하여 각급 호텔이 처한 여건에 맞도록 수정 또는 편집하여 사용할 수 있도록 함으로써 각 호텔이 쉽게 활용할 수 있도록 하였다.
<결어>
호텔의 서비스는 호텔 고객에게 제공되는 유무형의 인적, 물적, 시스템적인 활동의 총체로서 고객의 만족도 제고를 위해서는 종사원의 서비스 업무에 대한 체계적인 교육 및 관리가 요구된다. 서비스 매뉴얼은 호텔종사원의 합리적인 업무 수행능력을 개발하고 서비스 관리의 효율성을 높이는데 중요한 역할을 수행한다. 본 서비스 매뉴얼이 업계에서 널리 활용되어 우리나라 1-3급 관광호텔의 서비스 품질 수준의 제고 및 서비스 경영효율화에 기여할 수 있기를 바란다. |