MOT(진실의 순간)

 

진실의 순간 MOT

병원에서 근무를 하는 사람들이라면 진실의 순간 MOT에 대해 다들 알고 있을것이다.

이 진실의 순간 MOT, 즉 The Moment Of Truth는 스페인의 마케팅 이론가 리처드 노먼 교수가 제창한 개념으로

어떤 일에 있어 가장 중요한, 결정적인 순간을 뜻한다.

 

원래는 투우에서 쓰는 용어로 투우사가 황소를 데리고 재주를 부리다 마지막에 칼을 들어 황소의 정수리를 찌르는 때를

이렇게 부른다. 스페인어로는  'Moment De La Verdad' 라 하고 승부는 여기에서 결정된다.

 

그럼 병원에서 '진실의 순간'은 언제일까??

고객접점, 매 순간 순간 우리가 환자고객을 만날때이다.

 

마케팅에서 '진실의 순간'이 중요한 것은 이 개념이 곱셈의 규칙과 관련이 있기 때문이라고 한다

고객은 서비스를 더하기가 아니라 곱하기 개념으로 받아들인다.

 

그럼 이 개념을 세계최초로 도입해 성공한 사례를 살펴보도록 하자

물론 여러곳이 도입으로 성공을 햇겠지만

스칸디나비아 항공(SAS)을 살펴보면,

1970년 오일쇼크로 2년 연속 적자를 기록한 이 회사는 (당시 다른 항공사들은 에너지 비용을 줄이기 위한 '에너지 보더링'전략으로

위기를 극복해나가고 있었다.)

'진실의 순간'을 도입했다.

이 곳의 가장 대표적인 고객서비스 프로그램은 BMA(Businessman's Airlines)였다.

BMA는 낮에 정기적으로 이용하는 비즈니스 클래스 고객을 위한 서비스다.

비즈니스 클래스 고객에게 이코노미 고객과 달리 커튼이 쳐진 별도의 공간으로 안락함을 느낄수 있게 하는등 기존요금으로 더 좋은

서비스를 제공했다.

물론 질높은 서비스를 위해 직원 교육은 필수이다.

이런 노력들이 모여 이 항공사는 1년뒤 8백만 달러의 적자회사에서 매출 20억달러의 흑자로 탈바꿈하였고

'유럽 최고의 비즈니스맨을 위한 항공사'란 명성까지 얻게 되었다.

회사의 역량을 쓸데없는 데 소비하지 않고 결정적인 부분에 집중한 결과였다.

 

이 항공사의 CEO는 평소에 직원들이 고객을 만나는 15초 동안이 '진실의 순간'이라고 강조하면서 이 15초 동안에

고객을 평생 단골로 잡느냐 원수로 만드느냐가 결정된다고 주장한다.

그는 기내식 식반이 지저분 하면 승객들은 비행기 전체가 불결하다고 느낀다며 식반 닦는 종업원들에게도 '진실의 순간'을

직접 강조할 정도로 전사적 운동을 벌였다

여기서 이어 생각할 수 있는 것이 바로 '깨진 유리창 법칙'이다

 

비즈니스 세계에서 100-1=99가 아니라 100-1=0이라는 개념으로

아주 사소한 실수나 결점이 기업에게 치명타가 될수 있다는 것이다.

 

예를들어 인테리어가 정말 삐까뻔쩍한 병원이 있다고 치자.

사람들은 그 병원의 인테리어에 감탄하고 반한다.

하지만 구석에 먼지가 쌓여있거나

거울에 손자국이 있거나

화장실에서 냄새가 난다

또는 바닥에 머리카락이 떨어져있다

그러면 고객은 그 거대한 인테이러에 반했다라도 아주 작은 부분을 보고 그 병원전체의 이미지를 연상하게 되고 판단하게 된다.

아주 작은 결점하나라고 세세히 신경을 써야하는 것이다.

 

일반적으로 고객이 서비스나 상품에 대해 불만족을 느끼는데는 5분정도가 걸리지만

5분후에 완전히 불만족을 느낀 고객이 다시 돌아오는 데는 5년이상 걸린다고 한다.

 

결국 이 '진실의 순간'에서 고객에게 어떤 경험을 주느냐가 고객의 만족을 유도하는 결정적 역활을 하는 것이다

 

여기서 나온 중요한 단어 '어떤 경험'그리고 '고객만족'

지금은 말 그대로 경험경제의 시대이다.

그렇기 때문에 고객에게 만족을 주기 위해서는 치밀하게 계획된 극적 경험을 선사해주어야 한다

'치밀하게 계획된 극적 경험'...

이 부분은 다시 감성 커뮤니케이션과 연결되고 또한 진실의 순간은 CRM과 연결되는 부분이다.