고객 불만에 대해서

(옮겨왔습니다)

안녕하세요? 오늘은 조금 시간이 남아 얼른 몇자 적고 가려고 이렇게 들어 왔습니다.

 

모두들 안녕하셨죠? 날씨가 넘 더워요..완연한 여름인듯..

 

지치지 않게 모두들 보양식 단단히 하셔야 할 듯...저는 비장의 보양식으로....세끼 식사 안거르기...ㅋㅋ

 

음음....서두가 좀 길었습니다.

 

오늘은 클레임에 관해 다함께 생각해 볼까요?

 

고객 불만, 민원, 클레임...컴플레인...이런 단어만 들어도 머리가 지끈 지끈...ㅠ.ㅠ

 

사전적인 의미부터 한번 살펴 볼까요?

 

클레임이란... 무역거래에서 수출상 또는 수입상이 매매계약조항에 대한 위반행위에서 발생하는 불평이나 불만 또는 의견차이 등을 상대방에게 제기하는 것.

 

명명 백백한 사실에 대한 위반에 대한 법적인 소송이나 불만을 이야기 하는 것이죠.

 

컴플레인 ...남에게 불평을 늘어 놓다.

 

한마디로 기분나쁘다는 것이죠. 법적인 문제가 없음에도 기분, 감정이 상한것을 말합니다.

 

컴플레인이 좀 상위개념이겠고 컴플레인 안에 클레임이 들어갈 수 있을겁니다.

 

그럼 아래 사례를 한번 살펴봐 주실래요?

 

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올해 31살의 양현예씨는 스트레스 해소로 4월 다른달 대비 50% 카드를 왕창 긁었습니다. 그래서 다음달... 카드값을 연체하고 말았습니다.  연체금을 갚지 않아서 카드가 일시 정지가 되었고 어느날 버스에 타서 카드를 찍으니 카드가 찍히지 않았습니다. 무슨일인지 고객센터에 전화를 해보니 카드 연체로 인해 카드가 일시 정지가 되었다고 상담원이 친절히 이야기 해주네요...헉...

 

잘못은 양현예씨가 했죠...신용(!)카드를 쓰고 갚지 않았으니 당연 카드 회사에서는 일시 정지를 시킨것인데 양현예씨의 기분은 어떨까요..그래도 썩 좋지 않았습니다. 방귀낀 놈이 성낸다구 그래도 기분은 안 좋습니다. 사람이니깐! 

 

이럴때 양현예씨는 컴플레인을 걸 수는 있겠죠...

"아니 내가 얼마나 오래 거래를 했는데 몇일 연체를 했다고 이렇게 바로 카드를 정지시키면 어떻게 해요."  컴플레인은 걸수도 안 걸수도 있는데 양현예씨는 제기를 안했습니다..그래도 양심은 있으니깐..

클레임은 더더욱 걸 수 가 없죠...^^;;;

 

자 그 다음날 어찌 어찌 하여 카드값을 갚고 일시정지가 풀리기만을 기다렸는데 기다렸던 이틀이 지나고 삼일 사일이 되어도 카드 일시정지 해지가 안된 것입니다. 알아보니 전산 오류라는데 죄송하다고 하네요..

 

일시정지 해지 기일이 늦어진거 말고....혹시 이중 출금이 되었다면 어떻게 되었을까요?

 

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이때 양현예씨는 어떤 마음일까요?

너 딱 잘 걸렸다. 이런 마음 아닐까요?

그뒤로 어떻게 했을까요? ^^;;;

 

가끔 내가 생각하기에는 아무것도 아닌 일로 너무 오버를 하는 고객이 있습니다...그것은 고객이 "똘아이"여서 일 수도 있지만 그 내면을 보면 분명 무슨 감정적인 이유가 있는 것을 발견할 수  있습니다.

 

말하기도 그렇고 안하기도 그런 아주 예민한 마음의 상태를 보는 사람들이 고객 만족을 줄 수 있지 않을까요?

 

우리는 가끔 고객을 이상한 사람을 만듭니다. "진상이니 똘아이"니 하는 불유쾌한 단어를 써가면서..

정말 그런 고객도 있긴 하죠..

 

오늘 컴플레인 고객이 정말 오버를 하는건지 정말 무슨 감정을 다친적이 있는지 한번 곰곰히 이야기를 들어 주실래요?

 

 

 현예 드림---