화난 고객을 피하지 마라

 

불평 불만을 제기하는 고객을 대하는 자세

 

(1)    겸허하게 한발 양보하는 자세로 상대한다.

(2)    고객이 까다롭다거나 트집을 잡는다는 선입관은 버린다.

(3)    불만 불평은 사랑에서 비롯된 것이라고 생각한다.

(4)    고객의 문제를 적극적을 해결하려는 의지를 갖는다.

(5)    고객의 입장에서 바라보려는 자세를 유지한다.

(6)    다른 부서의 동료들에게 책임을 전가하지 않는다.

(7)    변명보다는 정직하게 설명한다는 자세로 상대한다.

 

단계별 대응 방법

 

제 1단계: 상황 인식과 관심 표명

 

일단 화가 난 고객이 나타나면 그의 존재를 인정하면서 문제를 공감하고 적극적으로   

해결할 의지가 있다는 사실을 표현하는 게 중요하다. 문제에 대한 시시비비를 가리기 전에 상황의 발생에 대한 미안함을 표시하라. 그리고 나서 즉시 화가 난 고객이 원하는 바가 무엇인지 정확히 파악해야 한다. 고객이 하는 말을 듣고 싶지 않더라도 끝까지 경청해야 한다. 메모하는 모습을 보여주는 것도 좋은 인상을 줄 수 있다.

화가 난 고객은 대부분 불편한 경험만을 떠들어대기 때문에 무엇이 문제인지 정확히 얘기하지 못하는 경향이 있다. 원인이 무엇인지 알아내는 것은 고객의 몫이 아니라 그대의 몫이다. 고객이 무엇을 원할지 스스로 기준을 세우도록 노력하라. 특히 고객이 자신의 입장을 정확하게 표명하도록 유도하는 일이 바람직하다.

 

제 2단계: 정보 수집과 상황 분석

 

상황과 관련된 모든 정보를 알아내야 한다. 그러기 위해서는 고객의 문제에 깊은 관심을 표명하고 고객의 말을 끝까지 경청하는 태도를 보여주라. 대부분의 고객은 불만을 제기하는 과정에서 대응하는 담당 직원의 무관심, 고객 자신의 일을 아주 하찮은 것으로 취급하려는 직원들의 태도에 더욱 분노하는 경우가 많다.

상황 발생을 목격한 직원의 증언도 끝까지 들어야 한다. 고객을 만나기 전에 동료의 말을 충분히 듣고 상황을 파악하는 일이 급선무다. 고객과 대화를 나누면서 끊임없이 탐색하라. 고객이 어떤 타입의 소유자인지 파악하라. 주의 사람들의 반응은 어떤지 대화를 나누면서 계속 정보를 수집하라. 많은 정보를 얻을수록 문제 해결에 영향을 줄 요소들이 계속적으로 모인다. 불만의 원인과 진행 과정을 파악했으면 고객에게 적극적으로 설명하라. 고객의 입장을 충분히 공감하고 있음을 표현하라.

 

제 3단계: 신속한 복구와 보상 제안

 

앞의 두 단계를 완전히 마쳤을 때 세 번째 단계로 돌입해야 한다. 이 단계를 ‘협상’이라고도 한다. 다시 말해 ‘문제의 해결’ 단계에 접어 든 것이다. 고객이 실망한 부분을 신속히 치유하고 회복시켜라. 고객의 실수로 문제가 발생하였다면 그 내용을 정확히 설명하고 대안을 제시하라.

회사 시스템의 문제점이나 직원의 실수가 확인되면 즉시 사과하고 그 실수를 정직하게 인정하라. 고객의 감정이 가라앉지 않으면 흥분을 누그러뜨릴 때까지 잠시 기다리는 것도 훌륭한 방법이다. 그대가 기꺼이 양보할 수 있는 부분을 재빨리 파악해야 한다. 고객의 분노에 대응하여 이쪽에서 준비된 점과 준비되지 않은 점을 알려 줄 필요가 있다. 고객은 그대가 생각하는 수준보다 의외로 훨씬 작은 것을 원할 수도 있다.

 

제 4단계: 약속 이행과 점검

 

같은 일을 두고 고객이 생각하는 가치와 그대가 생각하는 가치 사이에 무게의 차이가 있을 수 있다. 그대가 원하는 것을 얻기 위해, 즉 문제를 해결하기 위해 그에 상응하는 대단한 것을 주어야 한다고 미리 속단할 필요는 없다. 다만 보편적으로 문제의 심각성에 걸맞게 약속을 해 둘 필요는 있다.

임기 응변의 약속은 다음에 더 큰 문제를 초래한다. 지금 상황에서 가능한 약속과 보상을 제안하고 즉시 이행하는 모습을 보여라. 고객은 화가 나 있기 때문에 다소 비합리적인 측면을 드러낸다. 의외로 단순한 양보에 모든 것이 해결 될 수도 있다.

물론 고객이 무리한 요구를 할 수도 있다. 그런 경우엔 여유를 가져라. 잠시 분위기를 바꾸든지 잠깐 자리를 비우든지 하라. 고객이 스스로 진정한 뒤 ‘내 주장은 무리이며 비합리적’이라는 사실을 깨닫도록 만들어라. 일단 약속했으면 신속하게 이행하라. 문제 해결을 위한 약속이 오히려 고객을 더욱 화나게 만들기도 한다. 새로운 약속마저 재 빠르게 이행되지 않는 사례가 적지 않기 때문이다.

 

제 5단계: 결과 확인

 

문제가 해결되고 보상이 이루어졌다면 합리적으로 마무리하라. 번거로운 절차를 거치게 해서 죄송하다는 마음을 충분히 전달해야 한다. 그리고 고객이 문제 해결에 만족하는지 확인하라. 부족하다면 추가 조치를 취해야 한다.