고객에게 주의 집중

항상고객에게 주의를 집중하고 적극적으로 응대한다.

이것은 반드시 지킵시다

1. 고객의 요청사항이나 문의사항이 있을 시는 "아, 네 그러십니까?"등으로 일단 고객의 말을 받고 최선을 다하여
적극적으로 신속하게 해결해주려는 모습을 보인다.
2. "안됩니다" "모릅니다" "없습니다"라는 부정적인 말을 사용치 말고 "한번 확인해 보겠습니다" "다시 한번 알아보겠
습니다"라고 대답한다.
3. 고객의 문의 내용이 자신의 업무와 직접적인 관계가 없어도 확인하여 알려드리거나 담당자를 정확하게 연결시켜준
다.
4. 고객을 기다리게 할 경우에는 반드시 양해의 말을 구하고 기댜려야 할 시간이 어느정도인지 정확하게 알려준다. 기
다리는 시간이 길어질 경우는 중간에 다시 양해를 구한다.
5. 고객과의 대화시 호텔전문용어 사용을 가급적 자제한다.
6. 고객의 말을 중간에서 끊지 않고 경청한다.
7. 고객이 대화하고 있을 경우 서비스 시에는 적절한 상황을 기댜렸다가 서비스하거나 말을 건넨다.
8. 고객과 대화시 "_____요"로 끝나는 사적인 대화법을 사용하지 말고 "_____까, _____다"로 끝나는 접객용어를 사용한
다.
9. 바로해야 할 일은 "기다리십시오""잠깐만요"라는 말을 사용하지 말고 "네, 바로 해드리겠습니다""네,알겠습니다"라고
말한다.
10. 외국인과의 대화 시에는 반드시 "Sir/Ma'am"을 붙여 존칭을 표한다.
11. 인원확인 시에는 "몇 명이십니까?"가 아니고 "몇 분이십니까"라고 말한다.
12. 현금수수 시에는 반드시 ○○○받았습니다""나머지 잔돈 ○○○입니다"라고 말한다.
13. Billing시에는 반드시 "맛있게 드셨습니까?""즐거운 시간 되셨습니까?"등 적절한 인사말을 먼저 드린다.
14. Billing시나 Check in, Check out시 처리가 늦어져 고객을 기다리게 했을 경우에는 정중히 미소 띤 얼굴로 "늦어져
서 죄송합니다"라고 말한다.
15. 영수증을 드릴 때에는 고객을 보면서 "이용해 주셔서 감사합니다"라고 말한다.
16. 고객 앞에서 직원간에 반말이나 사적인(언니, 오빠) 호칭을 절대 삼간다.
17. 예약확인 시에는 "예약하셨어요?"라고 말하면 예약을 안 했을 경우, 불이익이 있다는 뉘앙스로 고객이 느낄 수 있으므로 반드시 정중하게 "혹시 예약하셨습니까?"라고 말한다.
18. 업장 내에서나 공공지역에서는 절도있고 빠른 보행을 하여 활기찬 모습을 고객에게 보여주고 절대 어슬렁거리거나
팔자걸음으로 걷지 않는다.
19. 업장내에서나 공공지역에서는 절대 뛰지 않는다.
20. 좁은 통로에서 고객과 마주칠 시에는 목례와 함께 사선걸음으로 걷는다.
21. 고객과 물건(영수증, 거스름돈,객실키 등) 수수 시는 항상 두 손으로 수수한다.
22. 방향지시 시 손가락이나 들고있던 볼펜을 사용하지 말고 반드시 손바닥 전체를 펴서 방향을 가리킨다.




[식음료]
23. 음식 Service후에는 "맛있게 드십시요" 라고 말한 후 물러난다.
24. Bussing시에는 반드시 "치워도 되겠습니까?"라고 확인 후 Bussing한다.
25. 고객이 착석한 후 늦어도 30초 이내에 물이나 메뉴판을 가져다 드린다.
26. 메뉴를 설명할 때 메뉴판을 손가락이나 볼펜 끝으로 가리키지 말고 손바닥 전체를 사용한다.
27. 고객 물잔의 물이 3부 이하가 되어 있어서는 안 된다.
28. 재떨이에 담배꽁초가 2개를 넘게 하지 않는다.
29. 음식 Serve시는 음식명을 정확하게 말하여 고객이 알아들을 수 있도록 한다.
30. 음식 Serve시 기물이 테이블에 부딪쳐 소리가 나지 않도록 Serve한다.
39. Order taking시 테이블이나 의자에 기대지 않는다.
31. 고객에 대한 Attention이 부족하여 고객이 몇 번씩 종업원을 찾으려고 두리번거리게 하지 않는다.
32. 업장 내에서는 직원끼리 모여 있지 말고 분산하여 정위치에 대기한다.
33. 업장 내에서 머리나 얼굴부분을 손으로 만지지 않는다.
34. 근무 중 음식을 먹지 않는다.
35. 고객이 식사를 마치고 떠나면 3분 이내에 테이블 정리를 마친다.

고객은 자신을 특별히 대해주길 바라며 항상 직원들에게 대접 받기를 원합니다. 항상 고객에게 주의를 집중하고 고객만을 생각한다면 모든 행동이나 응대어가 적극적이고 신속하게 됩니다. 무심코 한 말 한마디, 행동 하나가 고객의 불만을 야기하고 호텔의 전체적인 서비스 수준을 결정합니다.


한걸음 더

1 말할 때의 기본예절
▶ 명령형보다는 의뢰형을 사용한다.
▶ 부정형은 긍정형으로 바꾸어 표현한다.
▶ 밝은 표정, 밝은 음성, 밝은 내용, 밝은 마음으로 말한다.
▶ 공손하게 겸양어나 존대어를 사용한다.
▶ 표준어를 사용한다.
▶ 간결하고, 쉽고, 정확하게 말한다.
▶ 시간, 장소, 상황에 따라 적절한 화술을 구사한다.

2 들을 때의 기본예절
▶ 고객의 입장에서 생각하며 듣는다.
▶ 항상 고객에게 몸과 얼굴을 향하고 개방적이며 바른 자세로 듣는다.
▶ 고객에게 적절한 반응(동의,질문 등)을 표현하면서 경청한다.
▶ 고객의 말을 가로채거나 중단시키지 않는다.

1, 2, 3 기법
- 본인의 말은 1분만하고- 2분 동안 고객의 이야기를 귀담아 들어주고- 3번 맞장구를 친다.

3 고객과 대화시 주의사항
▶ 고객이 싫어하는 화제는 피한다(특히 종교, 정치, 지역문제 등은 가능한 피한다.)
▶ 고객앞에서 호텔 전문용어 사용은 가급적 자제한다.
▶ 부정적인 말, 푸념, 짜증 섞인 말은 일체 사용하지 않는다.
▶ 고객이 말한 것은 반드시 다시 한번 복창을 하고 잘못 알아들었으면 다시 물어본다.
▶ 고객의 이름을 알면 꼭 이름(또는 직함)을 함께 불러준다.
▶ 고객에게 항상 감사의 표현을 한다.
▶ 혼자오신 고객의 경우 대화의 상대가 되어주되, 경청하는 자세를 견지한다.
▶ 두분 이상 오신 고객의 경우는 고객이 질문하지 않으면 대화에 관여하지 않는다.
▶ 자주 오시는 고객이라도 동행이 있는 경우 대화는 신중하게 한다.