강태영의 서비스경영

(옮긴 글) 경청의 중요성 알면 누구나 성공한다 오늘은 경청의 중요성에 대해 이야기해볼까 합니다 경청의 사전적 의미 상대의 말을 듣기만 하는 것이 아니라, 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론이며, 그 내면에 깔려있는 동기(動機)나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해된 바를 상대방에게 피드백(feedback) 하여 주는 것을 말한다. 이러한 효과적인 커뮤니케이션은 중요한 기법이다. ​ 결국 상대방의 이야기를 귀담아듣는다는 것입니다. 공감하는 능력이기도 하지요. 여기서 질문하나!! 우리나라의 대기업 하면 떠오르는 곳은? 어디가 떠오르시나요? ​ 제가 학생들 강의를 하면 꼭 빠지지 않고 첫 번째로 나오는 곳입니다 네 바로 삼성이죠! © anhnhat1205, 출처 Unsplash 저희가 매일 사용하는 제품들..

ⓐ 즉각적인 관심보이기 ⓑ 경청하고 공감하기 ⓒ 수용하고 사과하기 ⓓ 약속하고 처리하기(2차 클레임이 나타나지 않게 신속히 처리) ☞ 즉각적인 관심보이기 [ 관심의 첫 단추는 반응! ] ㆍ열린 마음으로 친밀감을 형성하라 ㆍ신속하고 정중한 태도를 보여라.(빨리하되 정확히...) ㆍ방어적이거나 무관심한 태도를 버리고 신뢰분위기를 조성하라. (다른대리점에서 생긴 클레임이더라도 해결할수 있는 문제라면 해결해줘라) ㆍ언어 사용과 태도에 대해 점검하라. ☞ 경청하고 공감하기 [ 상대의 입장에서 그 마음을 읽어라 ] ㆍ성급하게 해결하려고 하지 마라 ㆍ좀 더 많은 것을 이야기 할 수 있도록 끝까지 들어주는 자세를 보여라 ㆍ감정 이입을 보여줘라 ㆍ상황 파악을 위해 적절한 질문을 하라 (중간중간에 정리를 해줘라) ㆍ구체적..

고객 컴플레인 처리의 핵심 솔루션 올바른 경청 자세와 테크닉 당신은 훌륭한 청자인가? 대부분의 사람들은 그렇지 못하다. 어떤 연구보고에 따르면 85% 이상의 사람들이 경청능력에 있어서 평균 이하였고 5%에도 못 미치는 사람들만이 우수하거나 뛰어나다는 평가를 받았다고 한다. 커뮤니케이션 과정에서 메시지를 전달하는 행위는 50%에 불과하다. 메시지를 받아들이는 것이 그 나머지를 차지한다. 그러나 대부분의 사람들은 남의 말을 잘 들으려 하지 않고 다음에 무슨 말을 할까에 더 신경을 쓰기 때문에 결과적으로 자신이 청취한 전체내용의 25%만을 경청하게 되고 나머지 75%는 그냥 흘려 들어버리게 된다. 그러나 텔레마케터들에게는 그런 여유는 있을 수 없다. 텔레마케터들이 해야 할 후속 업무는 모두 고객과의 전화내용에..

경청 능력 test.pptx 경청능력 간단테스트 자료입니다. ^^ 출처 : 수토피아 글쓴이 : 헤이(이세정) 원글보기 메모 :

경청 능력 test.pptx 경청능력 간단테스트 자료입니다. ^^ 출처 : 수토피아 글쓴이 : 헤이(이세정) 원글보기 메모 :