강태영의 서비스경영

인간에게는 신체의 각 방향에 따른 7가지 독특한 심리영역이 있다. 이성적인 창원의 물리적 접근만큼 중요한 것이 감성적인 창원의 무의식적 접근이다. 이러한 인간의 심리 영역을 잘 파악하여 점포구조설계, 레이아웃, 상품배치, 상품진열, 비주얼 머천다이징, 접객서비스 등 프랜차이즈점포운영 전반에 제대로 반영해야 성곡적인 점포를 만들수 있다. 1. 측면 선호의 영역 인간은 처음 대면한 사람, 즉 친숙한 관계가 아니면 경계심리가 발동하여 심리적 바리게이트를 치게 된다. 점포의 직원은 고객을 대면할 때 정면에 서지 말아야 한다. 상품 설명이나 상담시에는 가급적 '측면'에 위치해야 고객들 이 편안해 한다. 2. 공포의 영역 주의해야 할 것은 고객의 뒤편에서는 아무 것도 하지 말라는 것이다. 고객의 배후에서 접근하거나..

얼굴을 통한 상대의 심리 파악 눈이나 코, 턱 등의 얼굴의 일부분을 만진다. -자기의 허약함을 감추려는 의사 표시다. 가축이 병들었을 때는 자기의 몸을 핥는 버릇이 있듯이 인간도 나약해졌을 때는 자기의 얼굴을 만지는 버릇이 있다. 예를 들면, 미국의 닐슨 대통령이 워터게이트 사건 에 휘말려 기자 회견을 할 때 턱을 받치거나 코를 쥐는 행동을 많이 보여 주었는데 이 것은 기자들의 질문 공세로부터 자신의 허약함을 감추기 위한 태도였다고 볼 수 있다. 맞장구를 치지 않고 가벼운 미소를 짓는다. -완곡한 거부나 난처함의 표시이다. 귀찮은 상대나 보기 싫은 손님을 내쫓는 데는 맞장구를 치지 않고 그저 가벼운 미소만 짓는 것이 상책이다. 이러한 미소는 상대를 혹독하게 거절하지도 않으면서 스스로 물러나게 하는 효과를..