①,②에서 불평고객의 중요성과 불평고객 처리방법에 대해 알아 보았다. 오늘은 우리가 MOT선상에서 고객불평처리가 원만히 해결되지 않을 때 참고해야할 MTB법을 알아보고, 지금까지의 내용 정리 및 일반적으로 이야기하는 불평처리 5, 9 단계를 소개코저 한다.
4. 고객불평, 불만처리의 MTP법
☞ Man : 누가 처리할 것인가?(사람을 바꾼다)
예)담당직원 --> 지배인,상급자(상사), 신입사원 → 선배사원
☞ Time : 언제 처리할 것인가?(시간을 바꾼다)
예)상황에 따라 가능하면 즉각 답변을 피하고 냉각시간을 둔 후 답한다 / 고객에게 중간 보고한다
☞ Place : 어느 장소에서 처리 할 것인가?(가능한한 장소를 바꾼다)
예)서서 이야기 --> 앉아서 이야기
영업장 --> 사무실, 응접실
여러명의 고객 --> 일대일 응대로 분위기 전환
※ 다시 한번 생각해 봅시다
1.) 고객 Complaints시는 반드시 먼저 “죄송합니다.”라고 말하고 다음 조치를 취한다.
2.) 본인이 해결하기 힘든 사항은 신속히 지배인 또는 상급자에게 사실을 보고하고 조치하도록 한다.
3.) 절대 고객 말의 중간에 변명하거나 고객의 잘못을 지적해서는 안 된다.
4.) 고객의 불편사항이나 지적사항을 메모하는 자세를 보인다.
5.) 고객 Complaints은 반드시 해결하고 재 발생되지 않도록 한다.
6.) Complaints 고객에게는 사과의 전화나 메일 등 적절한 Feedback을 한다.
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□ 불평처리 5단계
- 1 단계 : 고객의 불만을 듣느다
- 2 단계 : 고객의 불만 원인 분석
- 3 단계 : 해결책을 검토한다
- 4 단계 : 고객에게 해결책 제시
- 5 단계 : 처리결과 검토
□ 불평처리 9 단계
1. 사과 2. 경청 3.공감 4. 원인분석 5. 해결책 제시
6. 고객의견 청취 7. 대안제시 8. 거듭 사과 9. 감사표시
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고객불평 처리의 단계는 쪼개면 쪼갤수록 교육자료로서는 좋으나 실지 고객불평을 응대 할 경우 경헙자가 아닌경우 오히려 혼선의 우려도 있다.
우선, 고객의 불평 처리가 어떤 결과가 나타나는지 알아 봅시다...
▷ 불평고객의 재구매율 (TARP 및 STARWOOD HOTEL GROUP발표)
1. 불만을 말하지 않을 경우 → 33 %
2. 불만이 해결되지 못한 고객 → 46 %
3. 불만이 원만하게 해결된 경우 → 70 %
4. 아무런 불만을 느끼지 않은 고객 → 84 %
5. 불만이 만족스럽게 해결된 고객 → 92 %
상기 결과에서 볼 수 있듯이 불평처리가 잘 되었을 경우는 아무런 불만을 느끼지 않은 고객보다 재 구매율(재 이용율)이 높다는 것입니다.또한 불만이 있으나 표현을 하지 않은 고객은 30%대의 아주 미미한 재구매율을 나타내고 있죠 ? 그러므로 서비스 책임자들은 고객들이 손쉽게 불평을 제기할 수 있도록 시스템을 마련해야 합니다. 예를 들어, 불평을 제기 할수 있는 설문지나 해당 업체의 인터넷 Site상에 불평제기 게시판을 개설한다거나, 업체에서 눈에 잘 뜨이는 곳에 불평신고 센타(장소)등을 운영하는 것이죠...그리고 제기하는 방법을 알리는 것 보다 더 중요한 것은 제기된 불평에 대한 신속한 반응 또는 처리가 필 수 입니다.
▣ 불평처리 시스템 설계의 원칙
1. 물리적 접근 용이
→ 잘 보이는 곳
2. 전직원 Mind 공유
3. 이용하기 용이한 시스템
→ 이용에 대한 홍보
4. 신속한 처리와 과정 공개
5. 고객의 비밀 존중
6. 고객불평 정보의 활용
※ 불평처리 시스템이 중요한 이유
1. 고객 유지율을 증가시켜 이윤을 높일 수 있다
2. 좋지 않은 평판을 미리 막을 수 있다
3. 법적 비용을 줄일 수 있다
4. 시간을 절약 할 수 있다
5. 경영진이 유용한 정보를 얻을 수 있다
6. 고객불평 처리의 비용을 줄일 수 있다