[스크랩] 불평고객에게 감사하자 - ①

오늘 부터 몇차례 고객불평에 대해 알아 보기로 하겠습니다.
제가 회사에서의 주업무중 하나인 고객불평처리, 실지로 각영업장 지배인들이 처리하지 못하고 총지배인또는 경영진을 찾는 불유쾌한 고객님들을 상대해야하는 저로서는 당연히 실지 현장처리 능력이나 이론적으로나 남보다 더 많은 지식이 필요하답니다..그래서 주 강의 주제도 "불평고객에게 감사하자"이며 관련 도서도 준비하고 있습니다. 아직은 부족한 점은 많으나 앞으로 좀 더 깊이를 더 해 갈 것이라는 다짐과 함께 출발해 보기로 하겠습니다.

접객 서비스는 아무리 완벽하게 하려고 해도 고객으로부터의 불평이 있게 마련입니다. 왜냐하면 인간은 완벽할 수 없으며 주관적인 사고를 가지고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기 떄문입니다. 그러한 고객의 불평을 어떻게 처리하느냐에 따라 고객을 잃을 수도 있고 ,또 오히려 단골고객을 만들 수도 있습니다. 따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인을 파악하여 불평에 대한 해결방안을 강구하여, 고객에게 호감을 줄 수 는 만한 조치가 이루어지도록 신속하게 처리해야 합니다.
그러므로써 서비스 업체의 이미지를 향상시키고 신뢰감을 더 높여, 고객으로 하여금 재 방문하게 만들 수 있는 기회를 만들어야 합니다.


1. 불평하는 고객이 귀한 고객이다

▶ 불평하는 고객이야말로 귀한 고객이다. 서비스는 바로 그런 고객을 위하여 필요한 것이다. 어떻게 해주든지 아무런 불평이 없는 고객만 있다면 고객 서비스한 필요 없을지 모른다. 따지고 드는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객이야말로 도움이 되는 고객이다

▶ “꾸짖은 말을 하는 사람을 보석이 있는 곳을 가르쳐 주는 사람으로 생각하라”고 했다. 아무리 사소한 것일지라도 소중히 받아들이고 앞으로는 똑 같은 불평이 절대로 일어나지 않도록 한다.

▶ 고객의 불만을 불평으로 간주해서는 안 된다. 이것이야 말로 고객이 우리 회사를 위해 시간과 돈을 들여가며 제공해주는 귀중한 산 정보이다.

▶ 고객의 불평은 서비스의 품질을 높여주는 활력소이다. 또한 서비스의 개선과 회사발전의 힌트를 제공한다.


2. 고객의 불평,불만 발생

▶ 고객의 불만이 발생하는 원인은 고객의 기대치에 대한 서비스 결과의 차이가 과다한 경우이며, 이러한 불만은 표면으로도 나타나지만 고개의 의식에 잠재 되어있어 노출되지 않는 경우도 있다.

▶ 미국의 갤럽조사에 의하면 고객 서비스에 불만족을 느낀 고객 중 그것을 말로 표현하는 사람은 4%에 불과하다고 한다. 그러므로 불평을 말하는 한 사람 뒤에는 24명의 불만자가 숨어있음을 알아야 한다.

▶ 불만을 해결 못하고 떠나는 고객은 자신의 불만사항을 주위의 사람들 최소 15명에게 말하고, 그 얘기를 들은 사람들은 또 다른 사람들에게 계속 전파하여 매우 나쁜 결과를 초래하게 된다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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