[스크랩] 유형별 고객 응대 전술

상대를 이해 → 설득 → 기분 좋음 → 선택행동을 유발하는 전략이다.
고객은 십인십색(十人十色)이다. 잘되면 천냥 빚을 갚고, 잘못되면 천냥 빚을 얻는다.

1. 용모에 따른 응대기법
인간의 인상은 크게 섬세한 형, 모난 형, 둥근 형 세 가지로 분류된다.
1) 섬세한 형(검소하다, 저축한다, 신경질적이다, 유머가 없다, 소극적이다)
▶주머니 돈 사정을 먼저 살핀다 → 구입요령(예: 신판)을 제시하라
▶품질과 값을 잘 비교한다 → 비교설명, 설득하라
▶결단력이 없다 →『이것이 좋습니다』라고 빨리 권고하라 → 설득 판매가 어렵다
2) 모난 형(진취성이 있다, 활동적이고 통제력이 있다, 완고하다, 난폭하다, 온정이 없다, 무취미
하다)
▶실용성을 좋아한다 → 큰 것을 권하라(디럭스) → 사용가치가 큰것을 권하라 → 신제품을
권하라
▶독선적으로 판매사원의 말을 귀담아 듣지 않는다 → 몇 가지 제품을 안내하고 스스로 선택
하게하라 → 겸손하라
3) 둥근 형(사교적이다, 호의적이다, 낙천적이다, 돈을 헤프게 쓴다, 걱정을 안 한다)
▶위세 당당하게 행동한다 → 계속 기분을 맞추어 응대하라
▶무계획적 충동적인 구매를 한다 → 기분 좋은 대화를 계속하라(상품 설명은 묻지 않는다)
→ Set 판매를 유도하라 → 가까이 붙어라.

2. 성격에 따른 응대기법
인간의 성격은 십인십색(十人十色)이다.
1) 급한 고객
▶신속하게 행동하고 상품 설명도 「핵심만 강조하라」.
2) 느긋한 고객
▶구매하기 어려운 상대이다.고객의 관심이 머무는 제품에 대해「약간 강하게 권고하라」
3) 말이 없는 고객
▶고객의 동작과 표정을 유의 주시하라.
▶질문에는 쉽게 「구체적으로 설명하라」「너무 귀찮게 하지 마라」.
4) 말이 많은 고객
▶말을 중단시키지 말고 계속 듣다가 「재치 있게 찬스를 잡아라」.
5) 결단성이 없는 고객
▶장·단점을 「구체적으로 알려 주라」. (색, 형태, 용도)
6) 건방을 떠는 고객
▶보통 고객보다 3배 이상 말씨와 태도를 정중히 하라.
▶자존심을 건드리지 않는 한도 내에서 「아첨도 필요하다」.
7) 의심이 많은 고객
▶고객의 의문점을 확실히 잡아내 「자신 있게 설명하라」「후광을 엎어라」.
8) 내성적인 고객
▶조용한 상태로 응대하고 필요 이상의 마음을 쓰지 말라.
▶고객의 의견을 「충분히 들어 권고하라」「자존심을 상하게 하지 마라」.
9) 변덕스러운 고객
▶찬스를 찾아 재빨리 상품의 판매소구점을 설명 「결론을 빨리 내라」.
10) 흥분을 잘하는 고객
▶시종 미소를 잃지 말고 「강압하지 말라」.

3. 구매습관에 따른 응대기법
▶단골손님 → 빠른 결론을 내리라「스피드가 제일이다」「바디 랭귀지」
▶충동구매고객 → 판매소구점, 「신속한 접근」
▶계획구매 → 친절한 응대, 「충분한 설명」

4. 연령에 따른 응대기법
▶학생층 → 「도와준다」는 기분으로 접근
▶젊은층 → 대기상태에서 「여유 있게 접근」
▶노년층 → 언어사용에 유의, 「위로하는 기분」으로 「정중히」

5. 형태에 따른 응대기법
▶어린이 동반 고객 → 무조건 「치켜 주라」
▶시골고객 → 「친절」이 제일이다
▶심부름 온 고객 → 「정중」이 생명

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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