워커힐의 릴레이 서비스 캠페인(Duty Mgr.)

 

워커힐에서는 영업본부 주관으로 릴레이 서비스 켐페인을 벌이고 있습니다. 부장 이상 간부의 업무소개 및 서비스 철학, 일반 사원들의 서비스 성공사례등을 사내 게시판(직원식당 입구)에 게시하여 직원 서로간에 공유 하고,
또한 좋은 결과도 나타나고 있습니다 5월은 제가 쓴 글이 게시되어 자료 요청 및 문의가 들어오고 있는등
긍정적 반응이 있어 여러분께 소개합니다.

-----------------------------------------------------------------------------------------------

저희 당직(Duty Manager)는
24시간 로비지역에 상근하며 고객과의 접점(MOT)에서 경영진을 대리하여 고객의 각종 불평,불만을 처리하며, 객실 및 식음료 영업장, 각종 행사에 참석하시는VIP영접,송접을 담당하고 호텔내부에서 발생하는 각종사고, 화재, 긴급재난이 발생 하였을 시 초기 단계에서 이를 관련 팀과 함께 신속히 수습하고 경영진에 보고하는 업무를 담당하고 있습니다.

그리고 적극적인 서비스 활동으로 고객 Monitoring, 현장 직원의 서비스 점검 및 지도, 고객불평 재발 방지를 위한 불평사례집 등을 제작 배포하고 있습니다.

이번 서비스 릴레이를 계기로 당직 업무를 잘 몰랐던 내부고객 여러분께서는 현장에서 처리가 불가능한 고객의 불평사항이나, 환자발생이나,사고로 여러분이 직접 해결하기 어려운 사안은 저희 당직에 연결해 주시고, 또한 서비스 성공사례등도 알려주시면 Duty Log에 소개하는 등 전사에 알리도록 하겠습니다

자, 그럼 불평고객의 Return율을 알아 불까요 ?
1. 불만을 말하지 않을 경우 33 %
2 불만이 해결되지 못한 고객 46%
3. 불만이 원만하게 해결된 경우 70%
4. 아무런 불만을 느끼지 않은 고객 84%
5. 불만이 만족스럽게 해결된 고객 92%

여기서 우리가 무엇을 알 수 있습니까 ?
고객이 불평을 토로 할 수 있는 여건이 조성되고 그 문제를 만족스럽게 해결해 준다면 92%이상의 고객이 재 구매를 하고,아무런 불평을 느끼지 않은 고객보다도 더 높은 구매 율을 보이고 있음을 알 수 있습니다. 또한 고객으로부터 제기된 불평을 원만히 처리하지 못하면 54%의 고객의 우리로부터 등을 돌린다는 것을 알 수 있죠 ?
그리고 우리가 명심해야 할 또 한가지 고객이 한 기업에 불만사항을 가지게 되는 이유 중 63%가 직원의 무성의,부정적인 서비스 태도라고 하니 우리의 Basic Service를 되돌아 보아야 하겠습니다

고객이 우리에게 불평을 하는 것은…우리에게 큰 선물을 주시는 것과 같습니다. 우리가 미처 인지하지 못하는 문제점들을 개선 할 수 있도록 친절히 가르쳐 주시는 거죠 우리회사에 애정이 있고, 더 편리하게 우리의 상품 및 서비스를 즐기고 싶다는 Message인 것입니다. 그러므로 우리는 불평고객을 귀찮은 존재, 까다로운 손님정도로만 생각할게 아니라 우리에게 서비스의 왕도를 알려주는 고마운 분들로 모셔야 합니다 제가 당직에 근무하면서 가장 보람되고 행복한 일을 제기된 고객의 문제를 성의껏 해결하여 본국에 돌아가신 후 고객께서 Thanks Letter를 보내오시는 것입니다. 우리의 충성도 높은 고객의 되는 경우이지요.(충성고객 : 우리의 서비스에 만족하고, 앞으로 도 계속 우리의 상품과 서비스를 사랑해주시고, 또한 구전으로 우리의 좋은 서비스를 알려 새로운 고객을 창출 도록 도와 주시는 고객)

혹시 불평고객 응대에 필요한 자료나 교육이 필요하시면 당직으로 연락 주시기바랍니다

그럼 로비지역에서 근무하는 당직부장으로서 이번 기회를 빌어 당부 말씀을 드리겠습니다 간부님들은 로비 또는 현관지역을 지나가실 때 호텔리어로서 좋은 본보기가 되었으면 합니다. 뒷집지기, 주머니에 손넣기, 담배 피우기 등을 삼가 해 주시면 좋겠습니다. 그리고 각 영업장 지배인님들께서는 신입사원이 처음 로비지역으로 나올 때는 찾아가는 위치 및 주의사항, 보행예절 등을 사전에 지도해 주시기를 부탁 드립니다. 지금의 Service Relay에 우리 모두가 열정적으로 동참하여 우리의 서비스가 획기적으로 발전하는 기회가 되길 바랍니다.

감사합니다

객실팀 당직부장 강태영