[스크랩] 우리에게 고객감동은 무엇인가?

1.(SERI)
 고객을 잃는데 10분이 걸리지만 그 고객이 다시 오는 데는 10년이 걸린다.

2.(스칸디나비아항공)
 고객과 최초 접점에서 승부를 내는데 걸리는 시간은 15초이다.

3. (스칸디나비아항공)
 고객이 알고 있는 것보다 더 많이 알지 못하면 물건을 팔 수 없다. 왜냐하면 1인10색의 시기는 고객이 변덕스럽게 변하기 때문이다.

4. (HP)
The Whole Product(총체적 상품) 개념에서는 100 X 0 = 0, 100 - 1 = 0 이다. 고객은 회사의 최종 결과물에 의해서 그 회사를 평가할 뿐이디, 내부에서 어떤 일이 벌어지든지 신경 쓰지 않는다.

5. (HP)
고객소개와 방해에서 아주 만족한 고객은 한 명당 6~8명 소개하지만 아주 불만족한 고객은 한 명당 10명을 방해한다.

6. (제록스)
고객이 만족하면 1회 더 구매하지만 매우 만족하면 6회 더 구매한다.

7. (제록스)
고객이 이탈하는 사유 1위는 고객접점에서 서비스 불량과 무관심이다.이는 미국의 품질관리 협회의 통계에서 68%, 한국소비자 품질지수에서 73%를 차지하는 답이다.

8. (멕켄지컨설팅)
기존 고객유지와 신규 고객창출비용에 의하면 기존고객 유지는 1달러가 들지만 신규고객을 창출하는데는 5달러가 든다.



9. (Mr. Good Man Report)
불만 고객 91%가 한명 당 방해하는 신규 고객 수는 20명이며, 그 91%의 13%는 후에 걸어 다니는 악성광고탑이 된다.

 

우리에게 고객감동은 무엇인가요?

 

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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