[스크랩] 기업들 "고객 서비스 품질을 높여라” 안간힘

2007년 1월 17일 (수) 08:30   세계일보

 

기업들 "고객 서비스 품질을 높여라” 안간힘

아시아나 항공은 지난해 세계 항공업계 최초로 ‘차밍서비스’를 도입했다. 이는 장거리 여행으로 지친 탑승객의 피부에 수분을 공급해주는 보습 팩이나 여성 고객을 대상으로 화장을 고쳐주는 서비스다.

또 1998년부터 국제선 탑승객의 지루함을 덜어주기 위해 시작한 마술이벤트도 국내선에까지 확대했다. 아시아나항공 관계자는 “고객들에게 더욱 친근감 있는 이미지로 다가가기 위해 경쟁업체와 차별화한 서비스 개발에 고심하고 있다”고 말했다.

종합물류기업인 대한통운은 최근 옷걸이가 부착된 박스 700여개와 부직포 재질의 의류전문 포장재를 개발했다. 의류 배송 시 구김이나 오염물이 묻는 것에 대한 고객 불만을 해소하기 위해서였다. 예상대로 반응이 좋았고, 특히 겨울철 모피 등 구김에 민감한 고급의류를 무사히 배송할 수 있게 되면서 의류업체 고객들이 늘었다.

기업들이 앞다퉈 고객 서비스 품질 향상에 나서고 있다. 제품 품질이 평준화되면서 서비스 품질이 고객 수요를 창출하는 핵심 요소로 떠올랐기 때문이다. 이에 따라 업체마다 차별화된 고품격 서비스 개발이 한창이다.

16일 업계에 따르면 LG전자는 대기나 예약할 필요 없이, 고객이 방문하는 즉시 30분 이내 완벽한 서비스를 약속하는 ‘싸이언 30분 A/S’ 제도를 만들었다. 고객들이 고장 수리차 방문 시 일반적으로 장시간 기다리거나 미리 예약을 해야했던 번거로움을 해소해주기 위해서다. LG전자는 또 북미와 유럽, 아시아, 아프리카 등 19개국에서 ‘직접 출동 서비스(DMS)’를 도입해 별도 AS업체를 통해 제품 문제를 해결해왔던 외국 소비자들로부터 호평을 받고 있다.

샤프전자는 사내에 ‘고객의 소리’ 공유시스템을 설치해 제품개발 및 서비스 개선 시 고객 의사를 반영한다. 63가지의 다양한 기능이 들어가는 전자사전의 경우 “외국어 사전 발음지원 기능은 필요없고 대신 가격을 깎아달라”는 고객들의 요구에 맞는 제품을 내놓는 식이다. 또 전국 어디에서든지 고객들이 부담없이 AS를 맡길 수 있도록 무료 택배서비스를 도입했다.

이 회사 김국현 과장은 “품질은 자신있지만 마케팅 등 다른 측면에서 대기업들에 밀리기 때문에 고객들을 사로잡을 수 있는 차별화된 서비스 개발에 주력하고 있다”고 강조했다.

1986년 업계 최초로 친절서비스 전문 교육기관까지 설립한 제일모직은 ‘품질 일류화 전략’의 실행 목표를 아예 ‘고객만족 100%’로 선정했다. 이에 따라 서비스 품질 향상 노력과 함께 정기적인 고객만족도 조사를 실시해 결과를 연말 임원 및 브랜드매니저 인사 때 반영하고 있다.

서비스 경쟁력에 대한 관심은 민간기업뿐 아니라 공기업에도 확산되고 있다.

대한지적공사의 ‘찾아가는 현장서비스’가 대표적이다. 공사는 오지나 낙도 등 교통 불편 지역 거주자들을 위해 지난해부터 공사 홈페이지에 ‘찾아가는 현장서비스, 장애우, 어르신페이지’를 개설해 직접 방문을 통해 지적측량 접수와 민원상담, 관련법률 자문 등을 해주고 있다.

지적공사 관계자는 “서비스 품질이 고객을 창출한다는 생각으로, 고객의 다양한 욕구 충족을 위한 서비스 개발에 관심이 많다”고 말했다.

이강은 기자

출처 : 서비스119

글쓴이 : null 원글보기

메모 :