[스크랩] 호텔&레스토랑 - 고객의 심금(心琴)를 울려라

 

고객의 심금(心琴)를 울려라

한국외식산업연구소 교육팀 조영래

   웃음이 여타 작용으로 인하여 인체와 정신건강에 매우 좋다는 것은 누구나 다 아는 사실이다. 또한 우리의 뇌는 진짜웃음과 가짜웃음을 구별하지 못하여 웃는다는 신호만 떨어지면 바로 인체와 정신건강에 좋은 에너지들을 마구 뿜어낸다. 이것을 뇌의 순기능이라고 해야할지 역기능이라고 해야할지 인체의 신비가 아닐수 없다. 그렇다면 사람은 나를 향하여 짓는 상대방의 진짜웃음과 거짓웃음을 구별할 수 없을까? 대답은' NO'이다. 에모토 마사루의 ‘물은 답은 알고 있다’라는 책에서 물에게 사랑, 감사라는 글자를 보여주었을 때 아름답고 예쁜 물결정체를 만들지만 망할 놈, 짜증나네 라는 글자를 보여주었을 때는 심하게 일그러지고 화가 난 듯한 물결정체를 만드는 것을 볼 수 있다. 이것은 글자에서 나오는 파장을 물이 흡수하여 결정체를 만든다는 것을 의미한다. 글자뿐 아니라 말에도 파장이 있고 음파는 글자에서 나오는 파장보다도 강하다, 마음에서도 파장이 나오는데 진심이면 하늘에 이르게 될 정도로 심파의 강도는 제각각이라 할 수 있다. 같은 말이라도 어떤 마음으로 하느냐에 따라서 나와 상대가 바뀌는 힘은 매우 다를 것이다.

  고객만족과 고객감동을 넘어 최상의 고객서비스를 위하여 많은 외식업체에서 매뉴얼을 만들어 고객응대를 하고 있다. 당 연구소 회원사인 오리구이 대형음식점에서도 일년에 걸쳐 친절서비스 캠페인을 진행하는데 분기별, 월별 서비스 매뉴얼을 만들어 직원교육을 하고 있다. 그러나 정겨운 인사, 적극적 커뮤니케이션, 환한 미소, 정확한 자세라는 큰 주제를 넘어 가장 중요시 하는 대주제가 바로 ‘고객에게 심파를 울려라‘ 이다. 고객응대의 매 순간순간 정성을 다하는 서비스를 제공하지만 특별히 아래에서 제시하는 사례에서 고객에게 심금(心琴) 를 울려야 한다.

  첫째, 고객과의 첫 대면, 인사할 때이다. 인사에는 5가지 point가 있다. 내가 먼저, 솔 톤으로, 눈을 보며, 상대방에 맞춘 지속적인 인사가 그것이다. 여기서 주요한 포인트는 눈을 맞추며 하는 인사이다. 시선접촉은 친밀한 감정을 전하는 동시에 무의식적인 메시지를 전달하고 상대방에게 자신의 내면을 보여줄 수 잇는 통로이다. 고객의 방문을 감사히 생각하고 환대를 한다면 눈을 보며 그 마음을 전달하라. 눈을 맞추며 반갑게 맞이하는 인사에서 고객은 당신의 따뜻한 마음를 느낄 것이고 첫인상의 초두효과(Primacy Effect:정보처리과정에서 초기정보가 후기정보보다 더 중요하게 작용하는 효과)로 작용될 것이다.

  둘째, 내 사과를 받아줘! 잘못을 진심으로 사과할 때 고객은 다시 내편이 된다. MOT이론에 따르면 고객은 하나의 접점만으로도 그 업장의 전체를 이해하고 파악한다.  직원 한 명 한 명이 업소의 대표자가 되어 고객 응대 시 매 순간 최선을 다해야 한다. 고객은 음식에서 철수세미가 나왔다고 하여 그 음식을 만든 주방직원이 잘못했다고 생각하는 것이 아니라 업소 전체가 문제라고 생각한다. 그런데도 자신이 잘못이 아니라고 건성으로 사과를 한다던지 잘못을 떠넘기려 하면 고객은 오히려 더 큰 배신감과 이해받지 못한 감정으로 다시오지 않을것이다. 고객은 종업원의 직접적인 잘못이 아닌 경우에도 진심으로 사과하는 직원에게 오히려 미안해 하고 감싸주려 한다. “어휴~괜찮아요, 먹기전에 발견했으니 됐죠. 영래씨가 넣은것도 아닌데.. 대신 오늘 서비스 많이 기대해도 되죠? (웃음)” 고객이 원하는 것은 진심어린 직원의 따뜻한 마음인 것이다.

몇일전 가수 김장훈의 30억 기부 선행이 TV를 통해 방송되었다. 화초를 키우고 있는 김장훈에게 PD가 물었다. “그래도 이중에서 가장 애착이 가는 화초가 있을테데 어떤거에요?” 김장훈이 잠시 멈칫하더니, 한쪽에 있는 화분을 눈짓으로 가리킨다. 화초가 다 듣고 있어서 말을 할 수 없다는 것이다. 정말 화초를 사랑하는 모습에 흐뭇해 졌다. 그러나 눈짓을 받은 화초보다 다른 화초들이 방송이후 조금은 덜 싱싱하지 않았을까 하는 생각이 든다. 말보다도 강한 심파를 느꼈을 테니 말이다.

마음에서 우러나오는 진심이야 말로 고객을 다시 오게하는 그 어떤 마케팅보다 도 큰 힘을 발휘할 것이다. 자, 우리의 영원한 애인이요, 숨겨진 보석인 고객을 향해 마음을 모아 심금를 울리자. 메아리쳐 더 크게 돌아올 것이다.

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출처 : 교육의모든것

글쓴이 : 매너배우(조영래) 원글보기

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