[스크랩] 우리은행, 기분 좋은 은행, 편안한 은행 그래서 `행복한 은행`

‘CS는 자전거다’ 김태희 우리은행 고객만족센터 CS팀 과장의 표현이다.

 

“고객만족을 위한 조직의 상품, 프로세스, 브랜드 등 모든 구성요소들이 자전거 바퀴처럼 같이 움직이지 않으면 멈춰 쓰러질 수밖에 없어요. 하나의 부문이라도 속도를 함께 맞춰가지 않으면 뒤처질 수밖에 없죠. 그래서 CS는 자전거라고 생각합니다.”
김 과장의 말처럼 우리은행의 CS 활동은 일부 조직 중심으로만 실행되고 있는 것이 아니다. ‘GREAT 서비스’라는 CS브랜드를 기치로 내걸고, 일선 영업현장에서 은행장까지 전원이 참여해 실천하고 있다.

 

대부분의 은행 객장에서는 고객의 이름을 부르지 않고 그저 ‘고객님’이라고만 총칭한다. 이에 반해 우리은행에서는 “김꽃분 고객님”이라고 부르는 ‘고객 이름 부르기’서비스를 시행하고 있다.
고객의 이름을 기억하고 부르는 전략은 고객 리서치 결과 90% 이상의 고객들로부터 매우 긍정적인 반응을 얻어 은행의 입지를 다지는데 중요한 역할을 하고 있다고 평가받고 있다.

지난 6월 취임한 이종휘 은행장은 제1경영철학으로 ‘고객행복경영’을 강조하고 있다. 이 은행장도 직접 서비스 교육을 받고, 영업점을 돌며 고객행복경영을 진두지휘하고 있다. 이러한 우리은행의 경영철학을 실천하고 기획하는 부서가 바로 CS팀이다.

CS팀은 은행 전체의 CS를 기획, 조직, 평가, 교육하는 등 고객만족에 대한 모든 영역을 총괄 담당해왔다. 이러한 노력이 결실을 맺어 얼마 전 우리은행 콜센터는 국내 최우수 콜센터로 선정돼 ‘지식경제부 장관상’을 수상하는 등 최우수 기업으로 손 꼽히고 있다.
여타 은행들도 전사적으로 고객만족활동에 최선의 노력을 기울이고 있는 상황이다. 그럼에도 불구하고 우리은행이 이처럼 좋은 평가를 받는 이유는 무엇일까.

대동소이한 서비스는 가라 ‘GREAT 서비스’

‘내가 그의 이름을 불러주기 전에는 그는 다만 하나의 몸짓에 지나지 않았다’는 김춘수 시인의 ‘꽃’이라는 시처럼 사람은 본능적으로 자신의 이름이 불리는 것에 특별한 느낌을 받는다.

대부분의 은행 객장에서는 고객의 이름을 부르지 않고 그저 ‘고객님’이라고만 총칭한다. 이에 반해 우리은행에서는 “김꽃분 고객님”이라고 부르는 ‘고객 이름 부르기’서비스를 시행하고 있다. 고객의 이름을 기억하고 부르는 전략은 고객 리서치 결과 90% 이상의 고객들로부터 매우 긍정적인 반응을 얻어 은행의 입지를 다지는데 중요한 역할을 하는 것으로 평가받고 있다. 물론 부득이하게 고객의 이름을 알기 어려운 경우도 있지만, 은행 업무 특성상 신분증 등으로 파악할 수 있는 경우가 많아 고객의 이름을 부르는 서비스가 일반화돼 있다.

김태희 과장은 “처음에는 입에 잘 붙지 않고 어색해하면서 직원들이 거부감을 나타내기도 했지만, 차츰 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻으면서 나중에는 오히려 자부심을 갖고 적극적으로 동참했다”며 “고객들과 직원들 모두 만족하는 모습에 보람을 느낀다”고 설명한다.

‘고객 이름 부르기’서비스에서 시작된 ‘GREAT 서비스’는 우리은행만의 차별화된 서비스 브랜드로 자리매김하고 있다. 우리은행은 고객이 다른 은행과 서비스에서 확연한 차이를 느낄 수 있도록 영업점에서 반드시 지켜야 할 다섯 가지 핵심테마 ‘G.R.E.A.T’를 선정했다.

‘G는 Good smile(밝은 미소)’,‘ R은 Relationship(관심표현)’,‘ E는 Eye contact(고객 눈맞춤)’,‘ A는 Address by name(고객이름 호칭)’,‘ T는 Thank you(감사의 마음)’를 의미한다.
우리은행은 이 다섯 가지 사항을 영업점에서 반드시 지켜야 할 접점테마로 선정하고 강력히 추진해오고 있다. 이러한 활동은 우리은행만의 차별화된 고객만족문화로자리잡아가고있다.

 

신바람나는 GREAT 체조

우리은행은 업무 시작 전 특별한 시간이 있다. 바로‘GREAT 체조’시간이다. 따라 하기 쉬운 동작만 있는 것은 아니다. 원더걸스의‘So Hot’을 연상시키는 안무부터 웨이브까지 재미있게 구성돼 있는데, 직접 직원들이 개발한 안무라고 한다. 2007년에 처음 만들어진 ‘GREAT 체조’는‘우리가(歌)(GREAT Song)’를 부르며 체조를 하는 시간이다.

이는 CS팀에서‘내부고객만족 없이 고객만족은 없다’는 인식에서 신바람나는 직장을 만들기 위한 방편 중 하나로 생각해낸 것이다. 무엇보다 직원들이 밝은 미소와 즐거운 마음으로 일을 하는 분위기를 만드는데 한 몫을 하고 있다. 이 체조를 통해 몸과 마음이 모두 웃으며 하루를 시작할 수 있게 됐다.‘ GREAT 체조’는 사내 방송을 통해 전국 지점에 방송을 하고 있다.

 

얼마 전에는‘GREAT 체조’UCC 공모

전을 통해 각 지점에서 출전해 경합을 벌였다. 우승팀에게는 상금도 주어졌다. 이종휘 은행장도“저부터 GREAT 체조로 아침을 시작하겠습니다”라며 전사적으로 뿌리를 내릴수 있도록 지원하고 있다.

원종래 팀장은“내부 구성원의 만족을 위해서는 성취와 인정이 중요한 요소”라며“적절한 목표설정을 하고 이를 달성함으로써 손쉽게 성취감을 맛볼 수 있고, 노력한 만큼 격려와 칭찬, 인정을 받을 수 있는 문화가 구축돼 있다”고 평가했다.

또한 정기적인 내부 고객만족도 조사를 통해 직원들이 진정으로 원하고, 바라는 잠재 니즈와 표면 니즈는 무엇인지를 측정해 이를 지속적으로 피드백하고 개선해 나가고 있다.

 

최강 팀워크‘GREAT CS팀’

우리은행 CS활동이 좋은 평가를 받을수 있었던 것은 헤드쿼터 역할을 하는 CS팀의 역할이 컸다. 팀장 포함10명의 조직으로 구성된CS팀은 은행 비전의 중추적인 역할을 담당하고 있다.
CS팀은 서로 다양한 개성의 사람들로 똘똘 뭉쳤지만, 그 속에서 더 큰 시너지가 뿜어져 나오고 있었다.

우리은행 고객만족센터 CS팀은 앞으로‘2009년 행복만들기’라는 고객행복캠페인을 추진해나갈 계획이다. 이는 은행장의‘고객행복’에 대한 비전을 현실화시키는 작업이다. 그런 만큼 이들의 어깨도 무겁다. CS팀이 행복해야 전사적인 행복뿐 아니라 고객의 행복까지도 키워 나갈 수 있을 것이다.

“눈빛만 봐도 알 수 있는 서로의 호흡, 숨소리만 들어도 느낄 수 있는 서로의 니즈, 냄새만 맡아도 알 수 있는 전날의 숙취(?), 솔직담백한 인간미, 활기찬 조직, 서로에 대한 사랑.”
CS팀의 끈끈한 팀워크에 대한 자랑을 해달라고 요청하자, 팀원들은 제각각 유머있는 답변을 건넸다.

물론 전사적인 CS를 담당하는 부서로서의 어려움도 있을 터다. 기자가CS활동에 있어 가장 어렵고 힘든 점을 꼽아달라고 하자 김태희 과장은“고객접점에서 더 나은 서비스를 제공하기 위해 전개되는 여러가지 일들이 가장 어렵고 힘든 것같다”고 말한다. 이와 더불어“열심히 노력하고 고생하는 접점직원들이 더 많은 인센티브와 인정의 대가가 주어질 수 있으면 좋겠다”고 소박한 바람을 내비쳤다. 김 과장의 말에서 직원과 동료에 대한 깊은 애정과 관심을 느낄 수 있었다.

원종래 팀장은“고객만족 브랜드인 GREAT 서비스가 대한민국 국민의 마음 속에 1등으로 깊게 자리잡아 충성고객을 확보하고 수익성을 극대화할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말한다. 이를 통해‘기분 좋은 은행, 편안한 은행 그래서 행복한 우리은행’을 만드는 것이 최고의 목표라고 덧붙인다.

 

- 출처 : 혁신리더 2008년 11월호 -

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 조수영 원글보기

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