[스크랩] 프런트 근무자의 無誠意 응대

2002. 7.6 ~ 7.9, 16:40
Mr.Matsmoto Taiji (#1032, Repeat Guest / 25회)
17:00에 한국인 Business Partner가 보내는 Sample을 객실에서 받기로 되어있어 운전기사가 오고 있는데, 앞서 만난 고객과의 상담이 길어져, 17:20에 Coffee Shop에서 만나자고 장소와 시간을 변경하려고 프런트 근무자에게
“급한 일로 電話를 부탁합니다” (기사가 일본어를 모르므로 프런트 근무자에게 부탁 하려함)그러나 프런트 근무자는 고객의 말 중 電話라는 단어만 듣고 “공중전화가 왼쪽에 있습니다”라고 “무성의” 하게 응대, 고객이 본인을 “무시” 했다며 지배인을 찾아 라운지로 안내를 받았는데, 지배인이 당황하여, “고객석에 앉자” 다시 크게 화를 내시며 총지배인을 찾음


K부장 고객을 방문 “불평처리 3단계” 에 의해, 정중하게 사과하고 고객의 충고를
경청하며 메모하고, 직원의 무성의한 응대와 지배인의 사려 깊지 않은 응대, 호텔측의 교육부족을 지적에 진심으로 감사 드리고, 마침 태풍으로 항공편 확인이 필요함을 고객에게 안내와 함께 Concierge를 호출 신속히 Confirm 해드림. (공항까지 차편 제공)

결과 :사장님에게 감사편지 / K 부장에게 직접 예약

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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