|
* 불평 발단
2002. 7 월 호텔 단골고객인 Mr. Nakasone,T는 17:00에 한국인 Business Partner가 보내는 Sample을 객실에서 받기로 되어있어 운전기사가 오고 있는데, 앞서 만난 고객과의 상담이 길어져, 17:20에 Coffee Shop에서 만나자고 장소와 시간을 변경하려고 프런트 근무자에게 “급한 일로 전화를 부탁합니다”(기사가 일본어를 모르므로 프런트 근무자에게 부탁 하려함)그러나 프런트 근무자는 고객의 말 중 전화라는 단어만 듣고 “공중전화가 왼쪽에 있습니다”라고 무성의 하게 응대하여 고객이 지배인을 찾아 라운지로 안내를 받았는데, 지배인이 소파의 고객석에 않아 고객이 진노 총지배인을 찾음.
* 고객응대
총지배인을 대리하여 K부장이 고객을 방문 “불평처리 3 단계”에 의해, 정중하게 사과하고 고객의 충고를 경청하며 전부 메모하고,직원의 무성의한 응대로 고객의 마음을 상하게 한 것과, 지배인의 사려 깊지 않은 응대와 호텔측의 교육부족을 지적해 주심에 진심으로 감사 드리고, 마침 태풍으로 항공편 확인이 필요함을 고객에게 안내하고, Concierge를 호출 신속히 Confirm 해드리고, 전직원에게 공지하여 각 MOT접점에서 최선을 다하도록 함.
그리고 호텔을 떠 날때 각 파트 지배인들과 같이 K부장이 진심어린 송별인사를 드림.
* 결과
만족 , 호텔 총지배인에게 감사편지 / 본인은 물론 우수사원 연수 년 1 회 → 충성고객
※ '04 4월달에도 다녀 가셨습니다. (K부장이 누군지 모르느 분 계세요 ?)
여기서 우리는 다시한번 알 수가 있죠 직원의 무성의한 고객응대로 발생하는 불평이 62%이상을 차지한다는 것과, 기본적인 매너(응접실)는 항상 염두에 두고, 고객이 화가나 비이성적이라 하더라도 응대직원이 그 페이스에 말려들어서는 문제의 해결은 커녕 상황이 더 악화 된다는 것 말이죠..............
--------------------------------------------------------------
고객불평처리 3단계
1. 당황하지 말고 침착하게 경청
2. 고객이 불평하는 Key Point를 찾아내는 원인분석
3. 경청과 원인 분석에 의한 해결책 제시 및 피드백
|
출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club
메모 : 스크랩 게시물 꼬리말에 메모가 덧붙여집니다.