[스크랩] VOC[고객의 소리 분석과 관리]

고객의 소리(VOC·Voice of Customer)에 관심을 쏟는 기업이 늘어나고
있다. 고객의 소리에 즉각 응대, 감동을 주는 것이 기업경쟁력이라는 생
각에서 고객의 소리 분석과 관리에 적극 나서고 있는 것이다.


SK텔레콤은 올들어 이동전화 번호이동성제도를 맞아 VOC 시스템인
‘CVMS(Customer Voice Management System)’를 통해 적극적인 고객응대
에 나섰다. 이 회사는 전화, e메일, 팩스, 방문 등 각종 경로로 접수된
고객의 소리를 불만 원인별로 나눠 문제발생 부서나 해결부서로 전달한
다.


해당부서는 고객에게 실시간으로 답변해준다. 일단 접수·저장된 불만
은 원인을 분석·개선, 같은 불만 제기를 예방할 수 있게 만들었다.


또 사내 인트라넷에는 ‘VOC ZONE’ 코너를 만들어 4,700여명 전 직원
이 고객 불만사항을 즉각 처리하게 했다.


하나로텔레콤은 고객만족을 통한 기업가치를 최대화시킨다는 목표로
‘고객품질 모니터링제’와 ‘찾아가는 서비스’ 등을 운영하고 있다.
찾아가는 서비스는 고객의 요청없이도 방문, 서비스 품질을 개선해 준
다.


특히 그동안 수동·방어적 기업활동으로 인식돼온 고객만족 활동을 강
화, 고객중심의 경영 프로세스를 정착시킨다는 전략이다. 고객만족 경영
을 고객불만 사전예방(Before Service)까지 확대하는가 하면 고객관계관
리(CRM)에 기반한 1대 1 마케팅과 가입자 우대경영 등 고객만족 활동을
적극 펼치고 있다.


삼성전자와 LG전자는 고객의 소리를 듣는 전세계 콜센터 전산업무 시스
템을 통합중이다.


세계 34개 해외법인에서 ‘컨텍트 센터’를 운영하고 있는 삼성전자는
올해 29개 해외법인의 표준화 작업을 완료하고 2005년에는 해외 전 법인
으로 확대할 예정이다.


삼성전자 관계자는 “해외 판매량이 많아지면서 소비자 클레임도 늘어
나 고객응대 등 A/S 표준을 만들어 세계 어디서나 같은 서비스를 받을
수 있게 하는 것이 목표”라고 말했다.


LG전자도 연내 전세계 75개 해외법인의 콜센터를 통합한 글로벌 통합 콜
센터 기본구축을 끝낼 계획이다.


이밖에 현대·기아차, LG카드, LG화재, 교보생명 같은 대기업도 VOC 솔
루션을 구축, 활용하고 있다. 관세청, 대검찰청, 조달청, 행자부, 경찰
청 등 일부 정부부처도 마찬가지다.


VOC 솔루션업체 다음소프트 김경서 사장은 “기업이 고객의 소리를 불만
처리 차원이 아니라 제품과 서비스에 반영하고 마케팅을 위한 주요 툴
로 인식하기 시작했다”고 설명했다.


그는 특히 “전사적으로 고객의 요구와 반응을 실시간 처리·반영해 기
업 경쟁력으로 이어가는 기업이 늘고 있다”고 덧붙였다.

▒ 출처 : 경향신문

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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