[스크랩] 누구의 문제일까 ?

▒ 누구의 문제일까?

'오늘도 우리 00항공은 고객 여러분들을 모시기 위해 최선을 다하고 있습니다“이런 방송은 국내선을 탈 때마가 어김없이 들을 수 있는 내용이다. 하지만 자주 국내선을 이용하는 고객의 입장에선 '왜, 항공사들은 자신들의 주요 공정을 개선하기 위해 노력하지 않을까?’라는 의문을 가질 때가 한 두 번이 아니다.

예약단계부터 시작해서 비행기를 타는 단계에 이르기까지 어떤 점이 불편한지 그리고 고객들의 클레임이 가장 많이 들어오는 부분이 어떤 것인지를 꼼꼼히 따져보면 무엇이 문제 일까를 금세 알수 있을 법도 한데 전혀 고쳐질 기미가 별로 보이지 않는다. 고객의 입장에서 보면, 공항을 이용할 때 빈번히 일어나는 마찰은 대기 시스템과 관련된 부분일 것이다.

고객이 정해진 시간에 맞추어서 움직인다면 아무런 문제가 없을 것이다. 그러나 세상살이가 어디 그런가. 예약이나 예매 시간 보다 일찍 비행기를 타야 할 때가 생겨나게 마련이다. 이 때 마다 국내 항공사 모두가 적절한 제도를 갖추고 있지 않거나 그런 본사의 결정이 지방 공항마다 다르게 실시되고 있다는 점이 국내 항공사를 이용할 때 갖는 가장 큰 불편함이다.

내가 17일 제주공항에서 경험한 00항공의 관계자들과 나눈 이야기이다. "지금 대기자 명단(waiting-list)에 이름을 올려두고 싶은데요.”"안됩니다. 왜냐하면 4시에 공항에(내가 도착한 시간은 6시 20분 정도였다.) 도착한 사람들 한테서도 받지 않았거든요.”"아니 그런 법이 어디 있어요. 도착하는 사람들 순서로 일단 대기자 표를 나누어 주고, 일정 수 이상이 되면 공지를 해서 더 이상 대기자 표를 받지 않으면 되지 않습니까? 그러면 고객들도 더 이상 가능하지 않기 때문에 다른 방법을 찾지 않겠어요. 고객입장에서 조금만 생각해 보세요. 그냥 무한정 앉아서 기다리라고 할 것이 아니라...

“"어쨌든 안됩니다.”4시부터 받지 않았기 때문에 안된다는 말을 쉽게 받아들이기 쉽지 않았다. 아무리 항공사가 '우리는 고객을 위해서 최선을 다하고 있습니다’를 반복해서 들려주더라도, 이렇게 마음이 한번 상해 버린 고객들은 그 회사에 대해서 호감을 가질 수가 없다.

몇 달 전에는 다른 항공사를 이용하면서 대구공항에서도 똑 같은 상황이 일어났다. "일정이 변경 되었기 때문에 오후에 대기자 명단에 올려두고 싶은데요. 1시 30분 비행기로 바꾸어 주세요. 그리고 저는 1시 정도 공황에 도착해서 기다리고 있겠습니다.”"실례지만 안됩니다. 그 때 가서 공항에 도착해서 대기자 명단에 올려 주셔야 합니다. 그리고 우리는 전체 대기자 명단을 일찍부터 받는 것이 아니라 비행기가 떠나고 나면 그 때부터 새로운 대기자 명단을 받게 됩니다.”

"아니 그렇게 불합리한 제도가 어디있어요? 오전에 도착한 사람도 얼마든지 일정 변경이 되면 대기자 명단에 올릴 수 있어야 하지 않나요. 그렇게 해서 일정 수를 받아두고 나중에 어나운스를 해서 사람이 없으면 다음 사람으로 교체해 버리면 되지 않나요."

▒ 화를 내도 그때 뿐


한창 실랑이를 벌리다가 도대체 해결이 되지 않아서 나는 본사에 고객 클레임을 처리하는 곳으로 전화를 하였다. 물론 며칠이 지난 이후에 처리 사항을 전화와 메일로 통보 받았다. 그러나 나는 아직도 확신하지 않는다. 그 제도가 현장에서 진짜로 고쳐졌는지, 아닌지를 말이다. 그 때 내가 놀란 사실은 지금까지도 각각의 지방 공항마다 나름대로 대기자 처리 시스템을 이렇게 저렇게 실험을 하고 있다는 점이다. 그러니까 모든 공항에 적용되는 표준화된 방법을 갖고 있지 않다는 점이다.

국내선을 이용하는 양대 항공사들은 좀더 세세한 부분까지 신경을 쓸 수 없을까? 고객을 만족시키는 부분은 아주 사소한 부분에서 나온다. 고객들이 무슨 대단한 것을 기대하는 것은 아니다. 위급 상황이 발생하였을 때 이를 처리하는 시스템을 적절히 가동시키면 고객도 이에 적응해 나가게 될 것이다.

우선 내가 의문을 갖게 되는 점은 하루에서 수 십번 씩 대기자를 처리하는 문제를 갖고 실랑이가 벌어지고 있을 텐데, 왜 전국 공항에서 일률적으로 실시하는 제도를 만들어 내지 않느냐는 점이다. 열을 받은 고객이 본사에 전화나 메일로 연락을 할 정도이면 왠만큼 화가 나지 않고선 그런 행동을 취하지 않을 것이다.

일단 현장에서 일하는 사람도 문제가 있다. 늘 당하는 문제를 그냥 의례히 그런 문제가 있다고 생각해 버리니까 꼭 같은 갈등과 분쟁이 반복되고 있을 것이다. 한달 정도 대기자에 대한 현상을 조사해 보라. 필자의 추측에 의하면 주중과 주말에 차이가 있을 것이다. 평균적으로 몇 명 정도의 대기자들이 항공기를 이용할 수 있다는 사실을 알아낼 수 있을 것이다. 그런 숫자를 파악하게 되면 여기에서 대기자 명단에 올려두고 공항에 나타나지 않는 사람을 충분히 고려해서 대기자 명단을 만들면 된다.

예를 들어, 주말이면 60명 정도가 평균적으로 처리된다고 하면 70-80명 정도의 풀을 항상 대기자 명단으로 유지하면 될 것이다. 이렇게 만들어진 대기자 처리 절차를 표준화시켜야 한다. 이 공항은 이런 방법으로, 저 공항을 저런 방법으로 제도를 운영할 것이 아니라 고객들이 학습을 할 수 있도록 정해진 절차를 전국 공항에 똑 같이 실시하면 된다. 이렇게 제도를 운영하면 고객들도 대기자 명단에 자신의 이름을 올릴 때 어떻게 해야 하는가에 대해서 배우게 될 것이다.

게다가 간단한 팻말 등을 이용해서 "우리 공항은 대기자 명단을 매일 몇 번 정도까지 받고 있습니다만, 모든 분들이 항공기를 이용할 수 있는 것은 아닙니다. 그리고 대기자 명단에 올리신 분은 반드시 어나운스시 카운터에 나오실 수 있어야 합니다.” 이 정도의 공지만으로 충분히 문제가 해결될 수 있을 것이다. 대기자 문제를 한해 두해 처리해 온 것도 아닐 것이다. 게다가 공항에서 심심찮게 만날 수 있는 고객과 관계자들 사이의 분쟁도 한 두 번 목격할 수 있는 것도 아니다. 그런데 매번 꼭 같은 실수가 반복되는 것은 무엇일까?

첫째, 익숙한 관례에 따라 매사를 기계적으로 처리할 것이 아니라 개선점이 무엇인가 찾아 보라.

둘째, 시스템을 마련한 다음에 표준화를 실시하라.

셋째, 공지 등으로 고객과 적절한 커뮤니케이션을 유지하라.

이런 원칙들을 적용함으로써 얼마든지 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있을 것이다.


(출처) 스카이벤처 / 공병호경영연구소장

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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