[스크랩] 불평고객 응대하기

1. 고객 응대요령
비즈니스에서 고객을 이해하는 것은 중요한 방법이다. 고객에게 서비스를 할 때에는 스타일이나 분류에 따라 상황에 맞는 응대를 하여야 한다. 그러나 무엇보다도 이야기를 하는 타이밍이 중요하다. 내가 먼저 말을 건낼 것인가? 아니면 말을 유도할건지를 파악하는 판단력이 중요하다.

1) 유식한 고객형
알고 있어도 모르는 척 하는 고객, 처음부터 아는 척 하는 고객, 잘 알지도 못하면서
아는 척 하는 고객의 세 가지 유형으로 분류할 수 있다.
(응대 요령)
이러한 유형은 말을 많이 하여 인정받고 싶어 한다. 그러므로 고객을 경시하는 태도는
곤란하다. 설령 고객이 잘 못 알고 말을 하여도 그 자리에서 바로 되 받아쳐 고객의
잘못을 지적해서는 안된다. 먼저 그 의견을 잘 경청 해주는 것이 중요하다. 그런 후
에 자신의 생각을 조심스럽게 이야기하면 거부감이 없다.

2) 결정을 망설이는 고객형
자신이 우유부단하여 결정을 못 내리거나 당신이 추천하는 데로 결정하는 고객
(응대요령)
이런 유형의 고객은 당신이 정확히 배운 상품 지식이라면 적극적으로 추천하면 효과
적이다. 또 다른 방법은 주변의 동의를 얻어내는 방법이다.

3) 말이 없는 과묵형 고객
당신이 도착하여 인사를 하여도 응답을 하지 않는 고객의 형태로 성격이 차분하고 모
든 일에 심사숙고하는 고객이다.
(응대요령)
이러한 고객에게는 경솔하게 말을 걸면 오히려 불만을 산다. 먼저 말을 걸지 말고 말
을 걸어오면 강요는 피하고 몇 가지 예를 설명하고 본인이 선택하도록 한다. 고객이
고개를 끄덕이거나 대답을 하게 되면 성공하게 된다. 이런 고객은 한번 마음에 들면
단골이 된다.

4) 말 많은 수다형 고객
항상 말이 많은 형태로 주변사람들에게 많은 말을 퍼트리기 때문에 회사 이미지를 생
각하여 조심스럽게 접근하여야한다.
(응대요령)
가능한 좋은 말만 한다. 만약 회사의 물건이나 일을 알고 싶어 하면 좋은 점만 이야기
하는 것이 좋다. 또한 응대를 하지 않는 것 보다 말벗이 되어주며, 가급적 종교적인
이야기나 정치에 관한 이야기는 하지 않는 것이 좋다. 계속 말이 많아지면 “참 오늘
은 어떤 것을 중점적으로 하시라고 하셨지요?”라고 화재를 바꿔 일을 시작하는 것이
좋다.


5) 변덕스런 고객
이러한 고객은 수시로 요구사항이 틀리므로 고객의 심리를 잘 파악하여야한다.
(응대요령)
고객이 결정을 내릴 때까지 인내하고 기다리고 있다가 고객이 반응을 보이면 생
각한 의도를 강력하게 추천한다.

6) 성격이 급한 고객
이러한 고객은 모든 일을 신속하게 처리하며 동작 빠른 행동을 좋아한다. 그러나 경
솔하게 행동하여서는 안된다.
(응대요령)
성격이 급하므로 고객의 비위를 거슬리는 말이나 행동을 삼간다. 반면 고객의 기
분을 잘 맞추고 친절하면 최상의 대우를 받는다. 항상 웃은 얼굴이 제일이다.

7) 권위의식이 강한 고객
이러한 유형의 고객은 당신을 무시하는 경향이 있다. 반말을 하기도하고 주로 고가의
물건을 갖기를 원하며 사치가 심한 편으로 어디에서나 최고의 대접을 원한다.
(응대요령)
이러한 고객은 체면이나 비위를 건드리는 말은 삼가고 고객이 함부로 말하더라도 마
음속으로 무시해 버리고 겉으로 잘 참아내는 것이 중요하다. 당신은 그 사람의 하인
이 아니라 직장에서 일하며 고객의 한 분이라고 생각하라. 그리고 아주 정중하고 예
의 바르게 응대하여 권위의식을 부추겨 주는 언어가 좋다.
8) 고정 고객형
이러한 고객은 기업에서 제일 중요한 고객이다. 항상 친절하고 변함없는 마음으로 서
비스 하면서 일반 고객들과 다른 대우를 한다는 느낌이 들도록 한다.


2. 불평 응대 요령
1) 응대 요령
1. 고객의 불쾌한 감정이 확대되지 않도록 신속히 응대하며 성실한 태도로 경청하는
인상을 주도록 한다.
2. 불평사항 또는 지적사항을 메모하는 자세를 보여준다. 항상 메모지와 볼펜을 주머
니에 준비해 둔다.
3. 고객의 불평을 들을 때는 참을성 있게 들으며 예의바른 자세를 갖춘다.
3. 경청하는 동안 원인을 파악, 분석한다.
4. 절대로 고객의 불평을 회피하려고 해서는 안된다. 상황을 과소평가나 성급하게 해
결하려는 인상을 주어서는 안된다.
5. 무조건 잘못을 시인하거나 잘못이 없다고 주장해서는 안되며, 고객이 요구하는 바
가 무엇인지 신속하게 판단하여 가급적이면 고객의 뜻에 따른다.
6. 고객의 불평을 적극적으로 수용하고 가능한 한 빨리 시정내용을 고객에게 알려드
려 불쾌감을 해소시켜 드린다.
7. 곁에 다른 고객이 있을 경우 상황이 커질수 있기 때문에 가급적 빨리 문제를 해결
한다.
8. 같은 실수 및 불평이 발생하지 않도록 개선되어야 할 문제점이나 불평 내용은 기
록하여 반드시 상사에게 보고하며 불평 해소 자료로 활용한다.


3. 고객 불평 처리 5단계
고객이 불평을 하면 응대시 절대로 고객의 말을 가로막거나 고객보다 목소리를 낮게
하여 고객의 흥분을 진정시키도록 한다. 또한 고객이 잘못 하였더라도 고객이 빠져나
갈 길을 터놓고 자존심을 상하지 않게 한다.
㉠ 1단계: 듣기
먼저 “죄송합니다”라고 말한 뒤 고객의 불만을 끝까지 듣는다. 이때 선입관을 버리
고 자신의 의견을 개입시키지 않고 전체적인 사항을 듣고 중요사항을 메모한다.
㉡ 2단계: 원인 분석
고객 불만의 원인을 분석, 주원인과 부수 원인으로 분리하여 대비책을 마련한다.
㉢ 3단계: 해결책 검토
해결책을 검토할 때 자기의 권한 내인지 권한 밖인지를 구별하여 권한 밖의 일이면
상사에게 보고하고 신속히 해결책을 마련한다.
㉣ 4단계: 해결책 제시
고객에게 해결책을 제시하고 권한 이외의 것은 설명하면서 양해를 구한다.
㉤ 제 5단계: 재발방지
처리결과는 항상 6하 원칙(누가, 시간, 장소, 내용, 왜, 처리방법)으로 자료화하고 고
객의 반응을 조사하여 재발을 방지한다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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