[스크랩] 불평하는 고객을 만들어라 !

김영수 < 숭실대 벤처중소기업학부 교수 >

"우리는 별 반응 없이 그저 수월하게 넘어가는 고객을 경계해야 한다. 왜냐하면 이들이야말로 우리 기업이 실제로 잘못하고 있는 것들을 그냥 지나치게 하는 주범들이기 때문이다" 미국 최고의 품질상인 말콤볼드리지 상을 받은 솔렉토론(Solectoron)사의 고객만족 보고서에 쓰여진 내용이다. 일반적으로 불만이 있는 고객들중 4% 정도만이 불만사항을 표현하고 나머지는 묵묵부답으로 그냥 떠나 버린다고 한다. 그리고 일단 떠나 버린 고객들의 91%는 다시 되돌아오지 않는다는 것이다.

하지만 대부분의 관리자들은 이런 것을 간과하기가 쉬우며 설사 이런 사실을 안다고 하더라도 어떻게 대처해야 할지 모르고 있다. 많은 기업들이 고객 설문을 실시하지만 과연 불만이 가득한 고객들이 설문지를 작성하는데 얼마나 정성을 기울이겠는가? 즉 결정적인 고객의 불만족 사항들은 그대로 사장돼 버릴 가능성이 높은 것이다.

이같은 문제를 해결하기 위한 방안으로 오늘날 미국에서 가장 큰 컴퓨터 보드 생산업체로 성장한 솔렉토론사가 시행하고 있는 매우 기발한 고객만족 측정기법을 소개하고자 한다. 사실 언뜻 보기에는 일반적인 설문과 별 다를 것이 없다. 고객에게 자사의 점수를 A부터 D 등급까지 매기도록 하는데 품질 납품 커뮤니케이션 서비스 그리고 기타사항으로 나뉘어 있다. 각 항목 끝에는 "비고"난과 설문지 맨 밑쪽에는 B 등급 이하일 경우에 특기사항을 기재하도록 설계돼 있다.

솔렉토론은 이런 설문을 일년에 한 두번 정도 하는 것이 아니라 매주 실시하도록 돼 있다. 물론 이것이 가능한 이유는 실지로 솔렉트론사의 고객은 1백명 정도에 불과하기 때문이다. 고객의 수가 적기 때문에 고객의 만족정도는 이 회사에게는 결정적인 요소이다. 특기할 만한 사항은 일반적인 설문응답률이 약 20% 정도인 것에 비해 솔렉토론사의 설문 응답률은 96% 정도로 매우 높다.

그렇다면 어떤 노력을 기울이기에 이렇게 높은 응답률을 보이는가? 우선 고객이 제품을 최초로 구입할 시점에서 고객설문 작성이 얼마나 중요한 일인가를 확실히 주지시키고 동의를 얻는다. 그리고 정해진 일정에 따라 어김없이 설문을 고객에게 보낸다. 설문은 매주 보내므로 각 업체마다 일년에 50번 정도의 설문작성을 하는 것이다. 일년중 설문을 보내지 않는 주는 미국의 가장 큰 휴일인 추수감사절과 크리스마스 단 2주뿐이다. 특히 설문에 별로 신경을 쓰지 않는 고객들로부터 설문 수거를 위해 지위 고하를 막론하고 전 임직원들이 최선을 다한다. 실제로 한 사업부문에서 생산과 판매 부서가 별도의 고객에게 설문을 의뢰하지만 응답된 설문을 수거하는데는 부서 구분 없이 누구든 방문하는 사람이 설문지를 수거해온다. 또한 이 회사는 고위 관리자들이 매달 고객과 만나는 정규적인 일정을 가지고 있으며 심지어는 최고 경영자도 직접 고객 설문을 챙기기도 한다.

일단 설문이 수거되면 다음 단계로 넘어간다. A B C 문자로 받은 등급을 문자 아래 있는 숫자로 환산하여 평균점수를 각 사업부문 그리고 부서별로 통보해 준다. 하지만 환산하는 방법이 독특하다. A는 100, B는 80, B-는 75를 주지만 B- 미만으로는 아주 낮은 점수를 주게 된다. C의 경우는 0점이고 D는 마이너스 100점을 부과하게 된다. 이렇게 함으로써 종업원들에게 C나 D를 받지 않으려는 강한 동기를 부여하게 된다. 어떻게 보면 좀 가혹할 정도의 이런 고객만족 평가기준으로 이 회사 모든 사업부문의 평균점수가 92점을 기록하고 있다.

이렇게 집계된 각각의 평가는 매주 목요일 오전 전체 회의에서 논의되기 때문에 고객의 피드백을 정리한 내용은 늦어도 수요일 오후까지는 만들어진다. 어느 누구도 이 자료를 검토하기 전에는 귀가하지 못한다. 만약 내용 중 문제가 있는 것으로 나타나면 그 다음날 아침의 전체회의에서 대응 방안을 마련해야 하므로 밤을 새워 일하기 일쑤다.

솔렉토론은 고객의 불만이 발생하게 되면 두 가지 방법으로 해결한다. B- 이상이면 비교적 "만족"으로 분류해 정규 품질개선과정 범위 내에서 처리한다. 그러나 C나 D를 받아 "불만족"의 결과가 나오면 담당 고위 관리자들 중심으로 비상팀이 구성돼 24시간 내에 문제에 대해서 답변을 내 놓아야 하고 72시간 내에 문제를 해결해야 한다. 심각한 불만 사례에 대해서는 목요일 아침 전체회의에서 최우선 의제로 취급하고 72시간 내에 해결될 수 있도록 전사적인 지원을 한다.

결론적으로 솔렉토론사는 이러한 고객불만처리프로세스로 지난 90년 당시 고객들로부터 1천3백75개의 B- 이하의 점수를 받았으나 95년에는 사업이 크게 확장되었음에도 불구하고 4백백60개 이하로 줄어들었다. 현재는 1백50개 정도로 줄어들었다고 한다.


(한국경제, 02/03/12)

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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