[스크랩] 서비스 안의 서비스 ^^

얼마 전 내 친구 중 한 사람이 결혼 25주년을 맞이했다.
그래서 우리는 축하의 뜻을 전하기 위해 파티를 열었고 화환을 준비했다.
하지만 도착한 것은 어이없게도 우리가 주문했던 화환이 아니라 초라한 꽃바구니였다.

파티 예정 시간은 7시 30분이었고, 꽃은 6시에 배달되었다. 우리가 그 화환을 산 곳에다 사정을 설명하자, “지금 바로 시정해 드리겠습니다.” 하는 대답을 받았다.

7시 10분에 친구는 화려하게 장식된 2개의 화환과 테이블용 꽃바구니를 모두 받았다고 전화했다. 그 후 잘못된 꽃을 가져다 준 배달원이 직접 가져온 청구서에는 원래의 꽃 가격만이 청구되어 있었으며, 그는 다시는 이런 일이 없을 것이라는 사과문과 함께 작은 꽃바구니까지 주었다.

한 회사의 서비스 수준을 평가하는 기준은 그들이 내거는 장황한 문구보다 이렇게 잘못된 상황에 대한 대처 방식이다. 한 업체의 서비스에 대해 불만 사항을 접수한 뒤 만족스런 해결을 얻은 고객은 그 업체의 상품이나 서비스를 더 많이 이용한다.

서비스 회복이라는 말이 전하는 메시지는 명확하다.

“처음부터 확실히 하라. 그렇지 않았다면 반드시 시정하라.” 고객의 불만을 제대로 해결하지 못하면 단순히 고객 한 사람을 잃는 것이 아니라 더 나쁜 결과를 가져온다.

상품이나 서비스에 대해 불만을 갖고 있는 고객 중 실제로 불만을 표시하는 비율은 4~10%에 불과하다.

그 외의 고객들은 주위 사람들에 불만을 터뜨릴 것이다. 서비스 회복 작업에 있어서 숨은 요소는 서비스 회복 과정에서의 정신이다. 처한 문제 상황을 해결하는 과정에서 유연하면서도 즐거운 마음으로 대처하는 직원의 모습은 고객에게 깊은 인상을 남길 것이다.

오늘날과 같이 치열한 서비스 경쟁시대에 문제 상황에 대해 어쩔 수 없다는 듯 얼버무리는 것은 극히 위험한 행동이다.

고객의 문제를 재치 있게 해결하는 것은 단순히 전략이나 기교보다 더 큰 의미를 지닌다.
이는 삶의 방식이다. 고품질의 고객 서비스는 기업 문화의 한 단면이기도 하다.


론 젬크 ·퍼포먼스 리서치 어소시 에이츠 주식회사 사장

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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