[스크랩] 고객을 더 화나게 하는 응대

고객을 더 화나게 하는...

 

  1. 고객과 함께 흥분하기(고객 가르치기)

    "고객님, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니쟎아요~"

 

  2. 고객   의심하기

    " 고객님 말씀이 정ㅁ라이시라면, 우선 제가 확인해 보고...~"

 

  3. 정당화 하기(회사규칙상...)

    " 저희로서도 어쩔 수 없는 부분이기 때문에...~"

 

  4. 개인화 하기(책임회피)

    " 누가 처리했는지 모르겠지만요.. 제가 생각하기로는~"

  5. 고객무시(밝혀내기)

   " 지금 확인해 본 결과, 고객님이 ~(내용) 말씀하신건..."

 

  6. 사과만 하기

   " 죄송합니다" 만 되풀이 하고 대안을 제시 안한다.

 

  7. 고객을 인터뷰하기

   " 영수증은 어디있죠?/ 성함은 어떻게 되시죠?"

     이 상품 언제 구입한 거죠?"

 

  8. 암묵적으로 거절하기

    말로는 "네.. 고객님 죄송합니다" 하면서 표정은 일그러져 있다.

 

  9. 아무 반응도 보이지 않기(사후처리)

   " 약속 불이행 시..."

 

 

  ※ 똑같은 말이라도 어감의 차이는 크답니다.

      감정이 상해있거나 불만이 가득한 고객 응대시엔 특히나 말과 언행을

      조심해야 하며, 직원의 말을 곡해해서 받아들이지 않도록

      고객의 입장을 공감하는 태도가 중요하지 않나 생각됩니다....

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

메모 : 스크랩 게시물 꼬리말에 메모가 덧붙여집니다.