[스크랩] 고객 불만처리 대화요령

고객의 불만은 어느 회사, 어떤 상품의 경우에도 있기 마련이다. 영업사원에게 중요한 것은 이런 불만이 나왔을 때 자신의 태도에 따라 계약을 체결하게 되는가가 크게 좌우 된다는 점이다. 고객은 불만을 이야기 할 때 예민해 지기 쉬우므로 반론을 제기하거나, 오만한 태도를 취하면 점점 악화되고 만다. <불만 처리의 포인트와 대화법> 1. 우선 진심으로 사과한다. "정말 죄송합니다. 거기까지는 미처 생각하지 못했습니다." "사장님이 하신 말씀은 잘 알겠습니다." "심려를 끼쳐드려 죄송합니다." 2. 불만은 끝까지 듣는다. "그렇군요.. 말씀하신 그대로입니다." "말씀 그대로입니다." "저도 동감입니다." "정말 죄송합니다." 3. 다른 불만은 없는지 묻는다. "여러가지 말씀해 주셔서 감사합니다. 혹시라도 그 밖에 생각나는 게 있으시면 언제라도 말씀해 주십시오." 4. 불만은 그 자리에서 처리하라. "사모님, 조금전에 말씀하신 문제는 무료로 서비스해 드리겠습니다. 이것은 00원 정도입니다만 곧 처리해 드리겠습니다." 5. 불만을 다음 판매의 절호의 기회로 생각한다. "사장님, 잠깐만 이 멋진 상품을 봐주십시오. 여기에 이것을 달면 이렇게 편리하게 사용하실수 있습니다" <'이시카와 카즈요시' 의 '실전세일즈 대화법' 에서 발췌>

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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