[스크랩] "고객 불편 해결사에게 맡기세요"

교보생명, "고객 불편 해결사에 맡기세요"

【서울=뉴시스】 영업현장이나 서비스 현장을 찾아 고객의 불편사항이나 불만을 듣고 그 자리에서 바로 해결해주는 'CS(Customer Satisfaction) 해결사'가 등장, 눈길을 끌고 있다. 교보생명의 언더라이팅팀, 보험금심사팀, 콜센터, 보험계약서비스팀 등 고객서비스지원실 실무담당자들로 구성된 '소릿귀팀'이 바로 그들이다. '소릿귀'는 남의 말이나 노래를 잘 알아듣는 총기라는 의미의 순 우리말로, 작은 고객의 소리도 놓치지 않고 빠르고 정확하게 처리해 고객 만족도를 높이겠다는 뜻으로 붙여진 이름이다. '소릿귀팀'은 영업·서비스 현장의 요청이 있는 곳이면 전국 어디든 찾아간다. 이들이 영업·서비스 현장을 찾아 하는 일은 고객을 직접 만나는 현장 사원들의 요청, 건의, 제안사항을 듣고 그 자리에서 바로 해결안을 제시하거나 개선 조치를 취하는 것이다. 또 고객서비스 관련 주요이슈에 대해 설명하고 각종 고객서비스 제도와 시스템에 대한 현장의 이해를 돕는 교육도 진행한다. 이들은 빠른 의사결정과 정확한 정보제공 때문에 인기도 대단하다. 현장의 요청에 따라 매월 1회가량 현장 방문하는 것을 원칙으로 하고 있지만 요청이 폭주해 주 1회 정도 현장을 찾고 있다. 현장에 모인 참석자들도 지점장, 영업소장, 고객플라자 사원, CS동아리 리더 등으로 다양하다. 이들은 보험사고를 조사하는 사원의 불친절한 태도를 고쳐 달라는 건의에서부터 서비스 관련 시스템을 개선해 달라는 요청까지 그 목소리도 다양하다. 고객 방문 진단 확대와 미성년자 고지사항 축소, 콜센터 고객 상담내용을 휴대폰 문자메시지로 현장에 통보할 때 상담원 이름을 함께 발송하는 것, 변액유니버설보험 모니터링시 사용하는 용어를 쉽게 고쳐달라는 것 등이 '소릿귀팀'이 즉시 처리한 내용들이다. 교보생명 관계자는 "매 회마다 15~20여가지의 다양한 요청과 제안들이 나오고 있다"며 "현장에서 바로 의사결정이 이뤄지기 때문에 고객서비스 제도를 빠르게 개선하는 효과는 물론 참석한 영업·서비스 현장 사원들의 만족도도 상당히 높다"고 말했다.

출처 : CS강사들의 모임

글쓴이 : 필립아빠 원글보기

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