[스크랩] 불만고객응대의 기본원칙

1. 피뢰침의 원칙 건물이나 자동차에 달린 피뢰침은 번개를 직접 맞지만 자신은 상처를 입지 않을 뿐만 아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보냅니다. 불만고객의 응대 또한 피뢰침과 같이 직접 불만 섞인 다양한 고객들을 맞이하여 몸으로 흡수하고 회사나 제도에 반영한 후 발전으로 거듭나야 하겠습니다. 이런 피뢰침과 같은 역할을 성실히 수행함으로써 회사와 개인은 상처를 입지 않고 제품 품질 / 발전에 토대가 될 것입니다. 2. 책임공감의 원칙 세비앙 구성원의 일원으로서 내가 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 합니다. 의사소통이 활발하고 유기적인 협조가 이루어지는 조직은 담당자가 없어도 옆자리의 동료들이 자신의 일보다 더 친절하고 깔끔하게 일처리를 해줍니다. 혹시 부족한 것이 있으면 다시 전화를 드리겠다는 인사와 함께 말이죠. 고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 나의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지가 중요한 것이다. 고객의 불만이 나를 대상으로 하는 것이 아니라고 해서 책임이 없다고 한다면 나는 무엇 때문에 이 자리에 존재하고 있나 를 잘 생각해보아야만 할 것입니다. 3. 감정통제의 원칙 사람은 감정은 동물이라고 누군가 말했죠. 전화를 받거나 거친 고객들을 만나다 보면 자신도 모르게 자신의 감정을 드러내는 경우가 발생하게 됩니다. CS팀은 사람을 상대하는 것을 직업으로 하고 있다. 사람을 만나고 의사소통하고 공감하고 문제를 해결하는 것이 주어진 임무라면 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수도 있어야 하겠습니다. 4. 언어절제의 원칙 고객응대에 있어서 언어절제의 원칙을 따라야 한다고 생각합니다. 자칫 고객보다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다는 자신의 입장을 먼저 고려하게 되기 때문입니다.  벤자민 프렝클린은 이렇게 말했다고 합니다. "만일 당신이 사람들에게 반박을 한다면 때때로 승리할 수도 있을 것이다. 하지만 그것은 공허한 승리에 불과하다. 왜냐하면 당신은 결코 상대방으로부터 좋은 호의를 얻어내지 못할 것이기 때문이다." 5. 역지사지의 원칙 우리가 역지사지의 원칙을 견지해야 하는 이유는 단 두가집니다. 첫 번째는 고객상담의 과정에서 누구도 고객의 입장이 되어보지 않고서는 그 마음을 알 수 없다는 것입니다. 고객을 이해하기 위해서는 반드시 고객의 입장에서 문제를 바라봐야 합니다. 고객은 우리의 규정을 알지 못하고 A/S가 처리되는 절차는 더더욱 알지 못합니다. 이런 것들은 의외로 큰 영향을 미치는데 직원들이 전문용어를 많이 사용하거나, '안됩니다'라고 딱 잘라말하는 경우 등이 모두 여기에 기인한다고 하겠습니다. 두번재 이유는 우리는 우리에게 관심을 갖는 사람에게 관심을 갖듯이 고객 또한 자신에게 관심을 가져주는 사람에게 관심을 가져주기 때문이다. 고객에게 관심을 보여야만 우리의 말과 설명들이 고객의 귀에 들어가며 마음으로 이해해줄 수 있다. 그렇지 않으면 아무리 합리적인 이유를 말하고 훌륭한 미사여구를 사용한다 할지라도 고객은 결코 자신의 의견을 굽히지 않을 것이다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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