[스크랩] 고객의 반론유형에 따른 대응방법

  모든 고객이 항상 같은 방식으로 반론을 제기하는 것은 아닙니다. New York-based Sales Solutions의 설립자이자 대표인 Craig James는 고객반론을 크게 네 가지 유형으로 나누어 분석하였습니다. 
네 가지 유형의 반론은 무관심에 의한 반론, 의심에 인한 반론, 오해에 의한 반론, 그리고 상품이나 서비스의 실제 결점에 의한 반론입니다. 이러한 네 가지 유형의 반론은 조금씩 다른 방식으로 제기됩니다.


 
1. 무관심에 의한 반론

상담사이클에서 부딪힐 수 있는 첫 번째 유형은 무관심입니다. 보통 이런 고객들은 영업담당자나 그들의 상품에 대해 관심이 없기 때문에, 영업담당자는 고객이 그들과 대화하는데 시간을 투자하도록 고객을 설득해야 합니다. Craig James는 고객이 전혀 관심을 보이지 않는 무관심에 의한 반론이 가장 다루기 힘든 유형이라고 말합니다.

그런 고객을 다룰 때에는 먼저 감사의 마음을 전하면서 상담을 시작합니다. 그리고 자사의 실수를 인정하고 그로 인해 고객이 처하게 된 상황과 어떻게 대처해야 할지 결정하지 못하는 고객의 주저함을 이해하고 있다는 것을 보여줍니다.

다음으로는 여러분이 고객을 설득하려고 하기 전에 본격적으로 그 대화를 시작할 수 있도록 연결진술을 제공합니다. 즉, 여러분이 제안하는 대화에 고객이 관심을 가질 수 있도록 주의를 끄는 단계라 할 수 있습니다. 예를 들면, 고객사가 어떻게 수백수천달러를 절약할 수 있는지 그 방안을 조금이나마 보여준다면, 고객은 여러분에게 시간을 투자할 가치가 있다는 것을 깨닫게 될 것입니다. 이러한 두 단계를 통해 충분히 고객의 주의를 끌 수 있습니다.  

여기서 하나 알아둘 점은, 모든 유형의 반론에 대응할 때, 공통적으로 고객의 반론에 동의하는 것으로 시작한다는 것입니다. 그렇지만 동의의 단계를 거친 후에는 각각의 유형에 맞는 대응법이 필요합니다.

 
2. 의심에 의한 반론

고객의 의심이 어디서부터 시작되었는지 파악하기 전에는 고객의 반론에 대응할 수 없습니다. 일단 고객이 의심하는 부분에 여러분도 공감한다는 것을 보여준 후, 고객에게 질문을 하면서 그러한 의심이 어떤 부분에서 시작된 것인지 파악합니다.
어쩌면 고객은 “당신과 거래를 해온 25년 동안 단 한번도 3개월이내에 내 컴퓨터가 업그레이드 된 적이 없어요.”라고 말할지도 모릅니다.

일단 고객이 생각하는 바를 들은 후, 그러한 생각이 잘못되었고, 여러분이 그러한 부분을 바로 잡을 수 있는 위치에 있다는 것을 증명하는 것은 여러분에게 달려 있습니다.
하지만 여러분은 다양한 고객들과 대면하고 있습니다. 그러한 고객들을 설득하기 위해서는 서로 다른 증거가 필요할 것입니다. 그러한 고객의 요구를 알아내기 위해서는 어떻게 고객의 마음을 돌려 놓을 수 있는지, 그러한 변화에 필요한 것이 무엇인지 물어보아야 합니다.

앞의 예를 들어 설명하자면, 여러분이 만약 3개월 내에 컴퓨터 업그레이드 서비스를 제공하는 5개 사의 추천장을 고객에게 제시한다면, 고객은 여러분이 그들에게 문제가 발생하였을 때 언제든지 해결할 수 있는 위치에 있다는 것을 증명할 수 있을 것입니다.

한번 고객이 여러분을 믿는다고 해서, 계속 그들의 믿음이 지속되는 것은 아닙니다. 그러므로 지속적으로 여러분이 고객의 의심하는 부분을 해결할 수 있음을 보여주는 증거를 제공하면서 그런 사실을 고객이 믿을 수 있도록 노력해야 합니다.
 

3. 오해에 의한 반론

오해로 인한 반론은 고객이 여러분의 회사나 제품에 대한 잘못된 믿음-이를테면 여러분 회사의 제품이 경쟁사보다 2배 비싸다든지 하는-을 가지고 있을 때 발생합니다. 모든 상황에서 그렇듯이 일단은 그들의 믿음에 동의합니다. 그리고, 고객에게 ‘왜 그렇게 생각하게 되셨나요?’ 라든지, ‘혹시 직접 그런 상황을 경험하시면서 그렇게 믿게 되셨나요?’ 등의 질문을 합니다. 고객이 어떻게 해서 잘못된 믿음을 가지게 되었는지 알게 되면, 고객의 마음을 돌리기 위해 여러분이 무엇을 해야 할 지에 대해 다시 질문합니다. 고객의 믿음을 되찾기 위해 무엇이 필요한지 알게 되면, 여러분은 고객의 반론을 극복하고 더 나아가 단계를 진전시킬 수 있는 길을 볼 수 있을 것입니다.
 

4. 실제 상품의 결점에 의한 반론

반론의 마지막 유형인 실제 결점에 의한 반론 역시 동의와 함께 시작합니다. 그러나 이런 경우, 여러분은 곧 고객이 제품의 결점에 대해 빨리 잊어 버리기를 바라게 됩니다.

가장 좋은 방법은 고객의 행동 이면에 숨어있는 잠재적인 목적을 드러내는 것입니다. 고객이 근본적으로 무엇을 원하는지 확실하게 파악하고, 고객 또한 그것을 다시 한번 인지할 수 있도록 함으로써, 고객이 당장 눈에 보이는 작은 결점보다 추후에 얻을 수 있는 큰 혜택에 초점을 맞추도록 하는 것입니다. 결론적으로 말하면, 고객의 거시적인 니즈를 이해하고, 그러한 니즈를 만족시키기 위해 노력함으로써 이러한 반론을 극복 할 수 있습니다. 

여러분은 고객의 반론을 두려워 하지 말고, 오히려 환영해야 합니다. 고객이 반론을 제기한다는 것은 고객이 여러분이든, 상품이든지 관심을 갖고 있다는 것을 알려줍니다. 정말 관심이 없는 고객은 그 어떤 행동도 하지 않습니다. 단지 떠나버립니다.


출처 : from Selling Power

출처 : 한국서비스경영연구소(서비스클럽)

글쓴이 : 제임서(서세웅) 원글보기

메모 : 스크랩 게시물 꼬리말에 메모가 덧붙여집니다.