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고객은 일반적으로 자기 중심적이여서 남들보다 본인에게 신속하면서도 최고의 대접을 해주기 바란다. 또 무언가 주문이나 요구를 하지 않아도 알아서 제공해주는 서비스에 큰 감동을 받는다. 고객의 심리는 예측하기 어려운 미묘하고 섬세한 특징이 있다. 하지만 우리가 사전에 고객들의 심리를 파악 할 수 있다면 어느 정도는 고객의 감동에 가까이 가는 길이 아닌가 생각한다.
◆ 고객의 심리
① 누구나 환영 받고 싶어한다
서비스인의 철칙인 "고객을 절대 그냥 돌려 보내지 마라"는 고객이 비록 구매를 하지 않아도 "방문해 주신것에 대해 감사함을 밝은 미소를 선물하여 환영의 느낌을 전달해야만 한다
② 우월감을 가지고 있다
누구도 자기를 돋보이고 싶어한다 하물며 구매의사가 있는 고객은 더더욱 그렇다. 남 앞에서 특히 직원들 앞에서 우쭐해보이기 싶은 것을 우리는 잘 이용해야 한다 앞서 배운 것 과 같이 적기에 칭찬(찬사)를 보냄으로 고객의 구매욕구를 높여야 한다
③ 직원을 독점하고 싶어한다.
영업의 Peak Time인 경우 항상 우리는 일손이 딸리게 되어있다. 하지만 고객은 그것을 용납하지 않는다. 고객은 직원을 독점하고 싶은 심리가 있다. 그러므로 많은 고객을 응대 해야 할 경우 한 사람의 고객에 치우치지 말고 되도록 공평한 응대를 해야 한다
④ 자기 중심적으로 생각한다
사람은 각자 자신만의 가치기준을 가지고 있다. 이솝우화의 학과 여우의 이야기를 보면 알수 있듯이 각자의 가치 기준이 다르므로 서비스 제공자는 항상 고객입장에서 생각하고 행동에 옮겨야 한다
⑤ 무시 당하는 것을 참지 못한다
우리는 종종 MOT선상에서 고객을 상대로 이해가 되십니까 ? 또는 설명을 하였으나 반응이 없을 때 야릇한 웃음을 지으며 고객을 무안하게 하는 경우가 있다. 또는 아이들 다루듯 얼리고 뺨치는 고객을 무시하는 경우가 있다. 고객의 눈높이에 맞는 응대가 필요하다. 무시당했다고 생각하는 고객은 절대 이용하지 않으며 만나는 사람마다 그 상점에 악평을 할 것이다
⑥ 동조자를 좋아한다
음식 주문이나 물건을 구매 할 때 고객이 쉽게 판단을 내리지 못할 때가 많다 그럴때 우리 프로 서비스인의 능력이 절대 필요하다. 관심 있게 보면 어느것 중의 하나에 분명한 매력을 느끼고 있음을 알 수 있으리라. 그것에 대해 적극적으로 동조 또는 맞장구를 쳐서 고객의 마음을 안정시켜 구매를 촉진시켜야 한다.
⑦ 자유를 원할 경우가 있다
시장 또는 백화점을 둘러보려고 나가면 점원이 따라 다니며 말을 걸때가 있다. 고객이 거북해 하건 말건 말이다. 이건 친절이 아니고 간섭의 수준이다..아니 TPO를 모르는 무지한 경우이다...그래서 상점을 둘러 볼때 그냥 밝은 표정으로 미소만 짓는 점포에 자유스럽게 출입하는 고객이 많다는 연구결과도 있다. 물론 직원이 자세히 설명이 필요할 때도 많다 그러므로 우리 프로 서비스인들은 센스가 필요하다.
어떤때는 자유를 주는것이 무관심이 될 수 있고, 친절이 어느때는 간섭이 될수 있으니 말이다.
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출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club
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