[스크랩] 고객에게 호감과 만족을 줄 수 있는 전화응대를 한다

이것은 반드시 지킵시다
1. 고객과 전화응대 시에는 고객이 앞에 앉아 있다는 마음 가짐으로 바른자세와 가벼운 미소를 지으면서 최대한
정중하게 응대한다.
2. 전화응대 시는 저음이나 딱딱 끊어지는 말투를 삼가고 “솔”음으로 밝고 명랑하게 응대한다.
3. 전화는 Bell이 3번 이상 울리기 전에 받으며 반드시 인사말, 업장명, 이름을 말한다.
4. 전화 Bell이 4번 이상 울린 후 받았을 경우에는 반드시 “기다리게 해서 죄송합니다”라고 말한 후 업장명과
이름을 말한다.
5. 전화를 턱과 어깨 사이에 끼고 통화하지 않는다.
6. 통화 중에 고객이 접근하면 손짓과 눈짓으로 고객에게 자리를 권하거나 양해를 구하고 통화가 끝나면 “기다리게
해서 죄송합니다”라고 말한다.
7. 통화를 끝낼 시에는 반드시 “전화주셔서 감사합니다”라고 마무리 인사를 한다.
8. 고객과 통화 시 고객보다 먼저 전화를 끊지 않는다.



전화는 고객과의 빼놓을 수 없는 의사소통의 수단이며 고객접점의 중요한 애개체이다.
전화응대 하나가 호텔에 지대한 영향을 미치며 잘못된 전화응대는 바로 배출감소의 결과를 낳는다.
전화는 고객의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 자칫하면 실수하기 쉽고 오해가 발생할 소지가 많으며
고객과의 전화 한 통이 우리의 이미지를 결정한다는 점에서 조금도 소홀함이 없어야 한다.


서비스인의 지혜

☞ 전화는 음성만의 대화이므로 음성만으로 호텔 이미지를 경정할 수 있습니다. 본인의 음성은 지금 어떤 모습인지
한번 녹음해서 청위해 보는 것은 어떠신지요?
☞ 적당한 말의 속도도 전화통화의 중요한 요소입니다. 1분에 평균 300~350 음절이 표준이라고 합니다. 본인의 말의
속도는 과연 어떨까요?


한걸음 더

1 전화의 역할
▶ 전화는 보이지 않는 응대이다.
전화는 보이지 않는 고객과 목소리만으로 응대하는 것이므로 모이지 않는 응대라 할 수 있다.
그러므로 모든 정성을 기울여 부드럽고 명랑한 음성과 교양미가 넘치는 말로서 친절하다는 평을 받도록 해야 한다.

▶ 전화는 상품을 판매하는 데 있어서 꼭 필요한 기구이다.
현재는 고객이 영업장에 직접 오는 일도 있으나, 알고 싶은 내용이나 예약을 위해 전화를 점점 많이 사용하기
때문에 상품을 판매하는 중요한 수단이며 고객 편의를 도와주는 기구이다.

▶ 전화는 고객와의 의사전달을 매개하는 기구이다.
직원은 고객이나 그 밖의 사람들로부터 수없이 걸려오는 전화를 잘 받아야 한다. 전화는 일일이 상대방과 만나지
않고 용건을 마무리 짓는 것이므로 전화는 고객과의 의사전달을 매개하는 수단이다.

▶ 대화와 전화의 차이점
- 전화는 무료가 아니다. 얼굴을 맞대도 대화를 하고 있으면 한 시간을 해도 두 시간을 해도 요금이 전혀 들지
않는다. 그러나 전화는 돈이 들고 시간이 길면 요금도 불어난다. 따라서 전화는 가능한한 손쉽게, 요령 있게 이야기 하는 것이 중요하다

- 전화는 한 번에 한 명 밖에 사용하지 못한다. 전화는 한 사람이 전화를 사용하고 있는 동안에는 다른 사람은 절대 사용할 수 없다. 별로 필요하지 않은 전화를 길게 사용한다든가 사적인 전화를 걸고 있는 동안에 고객으로부터
급한 예약전화가 올지도 모른다. 그리고 다시 걸었을 때 통화 중이면 그 예약은 다른 곳으로 갈 것이다.

- 전화는 얼굴을 대면하는 직접응대가 아닌 간접응대라는 점에서 아무리 바쁜 일을 하던 중이라 해도, 전화로는 그 바쁜 상황을 보여 고객을 이해시킬 수 없기 떄문에 특히 신경을 써야한다.






1 전화의 응대방법
▶ 전화기에 얘기하는 것이 아니라 고객과 얘기한다는 것을 명심한다.
▶ 바른 자세와 바른 음성으로 말끝을 명백히 하도록 한다.
▶ 고객의 이미지를 마음으로 생각하면서 면접하고 있는 것과 같은 기분으로 얘기하면 고객에게 따뜻한 느낌을
주게 된다.
▶ 언어는 분명하고 밝고 명랑하게 사용하며, 어조를 너무 낮추지 않는다.
▶ 잘 듣고 있다는 것을 상대방에게 전하기 위해 적당히 맞장구를 친다.
▶ 고객이 감정적이 되어도 결코 이쪽의 감정을 나타내서 언쟁이 일어나지 않도록 한다.
▶ 고객이 이해 못하는 전문용어, 외래어 등은 피하고 알아듣기 쉬운 말로 말한다.
▶ 고객의 말을 잘 들어 일방적인 통화가 되지 않도록 주위하며 지레짐작하는 응답은 피한다.

3 전화응대의 기본요령
전화받는 법

벨이 울리면
▶ 늦어도 세 번 울리기 전까지는 받아야 한다.
▶ 전화 벨소리는 영업장 소님에게는 잡음이다.
▶ Waiting Recorder 작동 경우 가능한 빨리 응답해야 한다.
▶ 항상 초기응대어를 명확하고 뚜렷하게 한다.
▶ 시간이 걸렸을 때는 “오래 기다리게 해서 죄송합니다”라고 정중히 응대한다.
▶ 간단하게 인사하고 이쪽의 회사명 또는 소속명과 이름을 말한다.
▶ 상대방을 확인하고 경우에 따라 다시 인사한다.
▶ “여보세요? 여보세요?”를 연발하지 않도록 주의한다.

용건을 듣는 방법
▶ 왼손으로 송수화기를 잡고 오른손으로 메모를 하면서 듣는다.
▶ 용건을 경청한다. 이쪽에서 경청하고 있다는 표현을 계속적으로 한다.
▶ 대화중에 상대방 직함 꼬는 이름을 가능한 자주 부른다.
▶ 일시,금액,숫자,고유명사 등 중요한 사항은 반드시 재확인한다.
▶ 내용이 이해가 안 될 때는 다시 한번 공손히 묻는다.
▶ 상대방을 기다리게 애야 할 경우에는 정중하게 미리 양해를 구한다.
만약 오래 기다리게 할 때는 정중히 사과한다.

벨이 울리면
▶ 용건이 끝났음을 확인한 후 통화내용을 요약, 복창하여 수정 받을 기회를 갖는다.
▶ 마무리 인사를 한 후 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 조용히 수화기를 내려 놓는다.

중개전화인 경우
▶ ‘누구로부터 누구에게’인가를 확인하여 전화를 지명인에게 연결한다.
▶ 자신의 담당이 아닌 내용을 상대가 이야기를 해도 중간에 말을 가로막지 않고 끝까지 듣는다.
▶ 담당자에게 전화를 인계할 때에는 누구로부터의 전화인가를 전하고 상대방이 말한 용건을 다시 되풀이 하지 않도록
자세히 전한다.
▶ 전화를 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 때에는 중간 상황을 수시로 알려준다.
▶ 지명인이 전화를 받기까지 시간이 걸릴 것 같이 생각되며 도중에 말을 걸거나 상대방의 형편을 물어 지명인이 다시
전화를 걸도록 한다.

※ 전화기의 감도는 예민하다. 사방 4미터 내의 소리는 그대로 상대방에게 전해진다. 생각 없이 한 말이 상대방에게
그대로 들려서 항의를 받는 일도 많이 있다.
지명된 사람에게 알린다든가 상대방을 기다리게 할 때는 ‘보류’버튼을 누르거나 ‘보류’기능이 안 될 경우 반드시
송화기를 손으로 가린다.





이런 직원은 없겠죠?

■ 전화응대태도가 불손한 경우
■ 전화건 사람의 용건을 무시하는 태도
■ 고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 길게 하는 경우
■ 용건이 끝나자마자 전화를 끊는 행동
■ 성의 없는 응대
■ 상대방이 누구를 바꿔달라고 할 때 아무 말 없이 바꿔 주는 경우
■ 통화중에 주변사람의 얘기를 듣고 함께 웃거나 하는 행동
■ 필요이상의 큰소리로 상대방에게나 자기 주변사람에게 피해를
주는 행동
■ 전화가 걸려왔을 때 신분을 밝히지 않고 “네”라고만 말 하는
태도
■ 담배를 입에 물거나 껌을 씹으며 통화하는 태도



다시 한번 생각해 봅시다.

1 전화상의 시간감각
▶ 기다리는 사람은 3분이 9분 같고, 기다리게 한 사람은 3분이 1분 같다.
이들의 감각차이점은 무려 9배! 고객을 결코 기다리게 해서는 안 된다.

2 전화가 잘못 걸려왔을 때
▶ 전화를 받다 보면 잘못 걸려오는 경우가 종종 있는데 퉁명스럽게 그냥 “아닙니다”하며 끊어버리는 것보다는,
같은 말이라도 친절한 마음으로 하는 것이 보이지 않는 상대도 그리고 자신도 기분 좋게 전화를 끝낼 수 있다.
(모든 사람이 우리의 고객이란 생각을 반드시 가져야 한다.) 또 연결이 잘못 되었다면 잘못되었음을 사과하고
다시 연결시켜 주는 것이 좋다.

3 전화가 잘 들리지 않을 때
▶ 한번 더 말씀 드린다.
▶ 복창하면서 통화한다.
▶ 상대방에게 통화상태가 좋지 않음을 알리고 정중히 재 통화를 요청한다.


서비스 예절과 매너 (정주영 강태영 저)

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

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