[스크랩] 상황별 전화응대

 전화를 돌려줄 때

• 1단계 : 전화건 사람에게 통화하고자 하는 사람의 근무 부서를 아는지 물어본다, 그렇다고 하면,
• 2단계 : 전화를 돌려주겠다고 말한다.
• 3단계 : 담당자가 전화를 받을 때까지 전화를 끊지 않는다.
• 4단계 : 전화가 연결되었다고 말해준다 (전화기 작동상 가능한 경우)

 전화 건 사람이 통화하고자 하는 사람의 근무 부서를 모를 경우

• 1단계 : 필요한 정보를 알아본다.
• 2단계 : 담당자의 이름 / 교환 번호를 알려준다.
• 3단계 : 전화를 돌려주겠다고 말한다.
4단계 : 담당자가 전화를 받을 때까지 전화를 끊지 않는다.
5단계 : 전화가 연결되었다고 말해준다 (전화기 작동상 가능한 경우).

 담당자가 부재임을 알릴 때

• 1단계 : 전화건 사람에게 담당자가 부재인 것에 대해 사과인사를 한다.
• 2단계 : 담당자의 부재 사유를 설명한다.
• 3단계 : 부재중인 담당자와 전화 통화가 가능한 시간을 알려준다.
• 4단계 : 남기고 싶은 메모가 무엇인지 물어본다.
• 5단계 : 받아적은 메모 내용을 확인한다. .
• 6단계 : 메모를 담당자에게 전해 줄 것이라고 명시한다.
• 7단계 : 전화를 마무리 짓는다.

 메모를 받아 적을 때

• 1단계 : 전화건 사람에게 무엇을 도와줄 수 있는지 물어본다.
• 2단계 : 메모를 전화 메모지에 기록한다.
• 3단계 : 전화건 사람의 회사명 / 전화번호를 물어본다.
• 4단계 : 남기고 싶은 메모가 무엇인지 물어본다.
• 5단계 : 받아적은 메모 내용을 확인한다. .
• 6단계 : 언제 전화를 주는 것이 적합한 시간인지 물어본다.
• 7단계 : 메모를 담당자에게 전해 줄 것이라고 명시한다.
• 8단계 : 전화를 마무리 짓는다.
9단계 : 통화 날짜 / 시간을 기록한다.
• 10단계 : 전화 메모지에 서명한다.
• 11단계 : 담당자에게 메모를 전달한다.
 통화 중 대기 상태에 놓을 때

• 1단계 : 전화건 사람에게 통화 중 대기 상태에 놓아야 하는 이유를 설명한다.
• 2단계 : 전화건 사람에게 통화 중 대기 상태에 놓아도 괜찮은지 물어본다.

괜찮다고 하면,

• 3단계 : 통화 중 대기 상태에 놓겠다고 말해준다.
• 4단계 : 통화 중 대기 상태에 놓는다.
• 5단계 : 10~20 초가 지나면 상황 보고를 하고 계속 기다리겠는지, 아니면 메모를 남기겠는지 물어본다.
• 6단계 : 다시 통화를 할 때 기다려 준 것에 대한 감사를 표시한다.

전화를 건 사람이 대기 상태에 놓이는 것을 원치 않으면,

• 7단계 : 메모를 남기고 싶은지 물어본다.

메모를 남기지 않겠다고 하면,

• 8단계 : 나중에 담당자가 전화를 해주길 원하는지 물어본다.

그렇지 않다고 하면,

• 9단계 : 전화해 준 것에 대해 감사를 표시하고 전화를 마무리 짓는다.

 동시에 여러 전화가 올 때

• 1단계 : 통화하던 고객에게 다른 전화가 왔음을 알리고, 잠시만 기다려 달라고 양해를 구한다.
• 2단계 : 다른 전화를 받는다.
• 3단계 : 먼저 전화 온 고객과 통화중임을 설명하고, 사과한다.
• 4단계 : 전화 온 고객의 이름, 용건, 연락처 등을 물어보고, 먼저 온 전화 통화가 끝나면 곧바로 전화드리겠다고 말한다.
• 5단계 : 자신의 이름을 밝히고, 감사를 표시한 후 전화를 마무리 짓는다.
• 6단계 : 통화 대기 중인 고객과 다시 통화한다.

 불만 고객을 대할 때

• 1단계 : 완충적인 표현을 사용하여 고객의 불만을 가라 앉힌다.
• 2단계 : 고객의 불만에 공감을 표시한다.
• 3단계 : 상황에 대해 사과한다.
• 4단계 : 고객의 감정을 건드리지 않고 끝까지 경청한다.
• 5단계 : 더 많은 정보를 가지고 원인 규명을 한다.
• 6단계 : 고객의 문제를 이해하고 있다는 의미에서 고객의 관심 사항을 반복한다.
• 7단계 : 고객의 단골거래에 감사하고 있음을 나타낸다.
• 8단계 : 문제의 상황에서 어떻게 더 잘 해드려야 하는지에 대해 묻고, 가능성에 대해서 설명한다.
• 9단계 : 고객이 해야 할 일과 자신이 해야 할 일을 각각 요약
• 10단계 : 기분 좋게 일을 마무리 한다.
• 11단계 : 감사 표현을 한다.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강은혜(Grace) 원글보기

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