[스크랩] 카네기 인간관계론에서 전화에 대한 내용을 발췌한 것입니다.

카네기 인간관계론에서 전화에 대한 내용을 발췌한 것입니다.

 

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또한 좋은 인간관계를 위해서는 타인을 만날 때 성의있는 태도로 인사해야 한다.

이것은 전화를 받을 경우에도 마찬가지이며, 전화를 걸어주어서 매우 기쁘다는 마음을 충분히 담아 전달해야 하는 것이다.

전화라는 것은 상대방의 얼굴을 보지 않고 말을 하는 것이기 때문에 목소리에 성실성과 반가움을 듬뿍 담아 전달하는 것이 무엇보다 중요하다. 이에 따라 각 기업들은 회사로 걸려오는 전화에 대해 관심과 열의를 가지고 응대할 수 있도록 직원들을 훈련시키고 있다.

지금 이 순간부터 전화가 걸려오면 바로 이러한 사실을 기억하도록 하라.

 

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어느 대형 백화점에 근무하는 관리자는

'무거운 표정을 지닌 대학원 출신의 여성보다 초등학교도 제대로 못 나왔지만 밝은 미소를 지을 줄 아는 여성'

을 채용하는 것이 더 낫다고 한다.

 

미소의 효과는 매우 강력한 것이다.

미국의 어느 전화기 제조업체에서 전화로 이야기할 때에도 미소를 짓는 훈련을 시킨다고 한다.

왜냐하면 미소가 목소리를 통해 상대방에게 전달되기 때문이다.

오하이오 주 신시내티 시의 어떤 회사 부장은 자기 부서에서 일할 적임자를 이렇게 찾았다고 한다.

"나는 우리 부서에서 일할 적임자를 물색하기 위해 노력하다가, 마침 대학 졸업 예정자 중에서 이상적인 자격을 갖춘 젊은이를 찾아냈습니다. 그와 서너 차례 전화통화를 한 후, 나는 그가 우리 회사보다 규모가 더 크고 이름난 회사에서 스카웃 제의를 받고 있음을 알게 되었습니다. 그래서 그가 나의 제안을 수락했을 때 무척 놀라게 되었죠. 그가 출근한 다음 나는 왜 우리 회사를 선택하였으냐고 물었죠. 그랬더니 이렇게 말하더군요.

'다른 회사 임원들은 냉정하고 사무적인 어조로 나에게 전화를 걸어왔습니다. 마치 사업상의 거래인 것처럼 말이죠. 그런데 부장님은 저와 이야기를 나누게 된 것이 무척 반가운 듯한 목소리였어요. 그리고 제가 이 회사의 일원이 되어 주기를 진심으로 바라고 있는 듯한 느낌이 들었구요.'

나는 지금도 미소로써 전화를 받는것이 중요하다는 사실을 강조하곤 합니다."

 

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우리의 인간관계가 유지되는 과정에서 얼굴을 맞대는 경우가 전체 중 얼마의 비중을 차지할까?

 

정확한 수치를 제시할 수는없겠지만 분명한 것은, 얼굴을 마주하지 않는 의사소통(커뮤니케이션)의 비율이 점점 높아지고 있을 것이라는 것이다.

 

어쩌면 더 많은 오해를 낳을 수 있고 갈등이 생길 수 있는 이런 부분을 어쩌면 너무 쉽게 생각하는 것은 아닐까?

 

누군가와 만날 때는 최소한 보고, 듣는 두 가지의 감각을 이용하여 의사소통이 이루어진다.

비언어 커뮤니케이션이 가능하다.

 

하지만 전화는 듣는 하나의 감각만을 사용한다. 순수하게 언어만을 가진 의사소통이다.

 

첫인상에서 외모나 태도가 차지하는 비율은 80%이고, 말의 내용은 13%, 인격이 7% 라고 한다.

이미지는 말의 내용이 7%, 방식이 38%, 퍼포먼스가 55%를 차지한다고 한다.

 

본인도 강의를 하고 있지만, 내용을 아무리 준비해도 결국 스킬이 그것을 포장한다는 것을 잘 안다.

 

하지만 퍼포먼스를 보여줄 수 없는 전화 통화에서 어떻게 하면 '전화를 해 주셔서 진심으로 감사합니다.'라는 느낌을 줄까.

 

미소를 지으며 통화를 하면 무엇이 달라지기에 상대방도 기분이 좋아질까?

 

전화가 마음을 전달해 주는 것일까?

 

내 목소리에 변화가 오는 것일까?

 

분명한건. 전화를 하면서 미소를 짓는 다는 것을 상상만해도 좋은 효과가 있을 것이다.

 

- 마을앞 김광용 -

출처 : 교육의모든것[교육인맥당]

글쓴이 : 마을앞_김광용 원글보기

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