불만 고객을 만날때...

오랜시간 고객응대를 해왔고..이제는 CS강의를 하고 있습니다.

몇개월되지 않은 신참이죠..^^

 

불만고객을 응대하고나면 화나고 속상할때 많으시죠..

하지만 그 속에서 정말 제자신을 많이 키워왔습니다.

늘 평범한 고객만 있다면 고객응대 스킬도 늘 그자리였겠죠...

 

화나고 속상할때...되새김하면 좋을 듯 합니다.

 

1. '참자!' 그렇게 생각하라.
    감정 관리는 최초의 단계에서 성패가 좌우된다. '욱'하고 치밀어 오는 화는 일단 참아야 한다.

 

2. '원래 그런 거'라고 생각하라
    예를 들어 고객이 속을 상하게 할 때는 고객이란 '원래 그런 거'라고 생각하라.

 

3.'웃긴다'고 생각하라.
   세상은 생각할수록 희극적 요소가 많다. 괴로울 때는 심각하게 생각할수록 고뇌의 수렁에 더욱 깉이 빠져 들어간다.

   웃긴다고 생각하며 문제를 단순화시켜보라.

 

4.'좋다,까짓것. 이라고 생각하라
   어려움에 봉착했을 때는 '좋다. 까짓것, 이라고 통 크게 생각하라 크게 마음 먹으려 들면 바다보다
   더 커질 수 있는게 사람의 마음이다.

 

5.'그럴 만한 사정이 있겠지.'라고 생각하라 .

   억지로라도 상대방의 입장이 되어 보라 . 내가 저 사람이라고 저럴 수밖에 없을 꺼야. 뭔가 그럴 만한 사정이 있어서
   저럴거야, 이라고 생각하라.

 

6. '내가 왜 너 때문에'라고 생각하라.
   당신의 신경을 건드린 사람은 마음의 상처를 입지 않고 있는데 그 사람 때문에 당신이 속을 바글바글 끓인다면 억울하지 않은가
   내가 왜 당신 때문에 속을 썩어야 하지? 그렇게 생각하라.

 

7. '시간의 약'임을 확신하라.
   지금의 속상한 일도 며칠지나면, 아니 몇 시간만 지나면 별 것 아니라는 사실을 깨달아라. 너무 속이 상할 때는
   '세월이 약'이라는 생각으로 배짱 두둑히 생각하라.

 

8.'새옹지마'라고 생각하라
   세상 만사는 마음 먹기에 달렸다. 속상한 자극에 연연하지 말고 세상 만사 새옹지마 라고 생각하며 심적 자극에서
   탈출하려는 의도적인 노력을 하라 .

 

9. 즐거웠던 순간을 회상하라,
   괴로운 일에 매달리다 보면 한없이 속을 끓이게 된다. 즐거웠던 지난 일을 회상해 보라 기분이 전환될 수 있다.

 

10. 눈을 감고 심호흡을 하라 .
   괴로울 때는 조용히 눈을 감고 위에서 언급한 아홉 가지 방법을 활용하면서 심호흡을 해 보라
   그리고 치밀어 오르는 분노는 침을 삼키듯 '꿀꺽' 삼켜보라.

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : Happy smile 김정은 원글보기