명약만큼 값진 서비스

피곤할 때면 여지없이 생기는 피부트러블 때문에 피부과에 예약을 하기 위해 수화기를 들었다. 순간 전화를 잘못 건 것이 아닐까 하는 생각이 들만큼 밝고 친절한 목소리가 수화기 저편에서 들려온다. 예전에는 달랐다. '일하느라 바쁘니 얼른 용건을 얘기하라'는 느낌의 짜증섞인 간호사의 목소리. 그러다 보면 전화를 한 내가 무안하고 오히려 미안했던 경험, 누구나 기억속에 있을 것이다.

병원의 모습이 달라졌다. 접수창구앞에가서 의료보험카들를 내고 몇 개월이나 지난 잡지를 뒤적이다 몇분 만에 진료를 끝내고 나오는 우울한(?)모습은 이제는 찾아보기 힘들다.
특히 '종합병원은 불친절하다'는 공식 아닌 공식도 사라지고 있다. 삼성서울병원의 경우, 종합병원의 가장 큰 불편함이었던 환자들의 긴 대기시간을 줄이기 위해 국내 최초롤 인터넷 실시간 예약 서비스를 실시하고, 진료 이틀 전에 예약환자의 휴대폰 문자메시지로 진료일정을 통보해주는 세심한 서비스를 선보이고 있다.

얼마전, 한 종합병원에서 건강검진을 받은 에디터의 지인도 알라진 병원 모습에 감탄을 금치 못했다. 혼자서 차트를 들고 물어물어 검사실을 찾아다니던 풍경과는 사뭇다른 모습이다. 검사가 끝난 후에도 특별히 마련된 룸에서 따뜻한 죽을 제공받았다. 전날 저녁부터 금식을 하고 검사한다는 생각에 긴장했던 몸과 마음이 한결 가뿐해지고 편했다는 이야기다. 물론 그 병원에 대한 신뢰감과 이미지가 급상승했음은 말할 것도 없다.

예전에 간호사가 도맡아야 했던 환자 응대는 이제 친절함으로 무장한 서비스코디네이터의 몫이다. 전화예약부터 진료를 마치고 병원을 나오는 순간까지 그들의 서비스는 이어진다. 아름다운 나라 피부과는 한 달에 한 번씩 코디네이터들의 서비스 교육을 호텔에서 실시하고 있으며, 일본인이 많이 찾는 명동점의 경우, 일본어가 가능한 코디네이터를 배치했다. 또한 겁먹고 기다리는 어린이 환자의 긴장을 풀어주기 위해 간단한 마술을 선보이기도 하고, 올가을에는 대기실을 작은 갤러리처럼 꾸밀 예정이라 하니 이쯤 되면 딱딱한 병원의 모습은 온데 간데 없다. 해피콜 서비스를 실시하고 있는 강남연세흉부외과의 경우에는 직접적인 시술을 받지 않고 돌아간 환자라도 6개월 후쯤 전화를 해 그 이후 몸상태의 변화를 확인한다. 물론 수술환자의 경우에는 1,2개월마다 연락을 취해 관리법을 알려주고 상황체크한다고.

이외에 출산 후 외출이 어려운 산모가 가족들과 함께 작은 파티를 열 수있는 공간이 마련되어 있는 산부인과, 진료를 기다리는 동안 지루함을 덜기 위해 네일 케어를 받을 수 있도록 서비스하는 치과등 외형적인 모습도 점점 달라지고 있다.

병원이 편해지고 친절해지는 것은 참으로 반갑고 고마운 일이다. 어디서든 친절한 서비스를 받는것은 무쳑 기분 좋은 일이지만, 여기서의 포인트는 그곳이 병을 치료하는 병이라는 점이다. 크든 작든 근심걱정을 안고 병원을 찾은 사람들에게 작은 서비스는 그 어떤 훌륭한 치료약보다 큰 효과를 내기 때문이다.