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2022 경영 지원팀 서비스교육

2022 경영지원팀 12명 서비스교육을 실시하였다

My Life/Lecture 2022.01.30

ⓐ 즉각적인 관심보이기 ⓑ 경청하고 공감하기 ⓒ 수용하고 사과하기 ⓓ 약속하고 처리하기(2차 클레임이 나타나지 않게 신속히 처리) ☞ 즉각적인 관심보이기 [ 관심의 첫 단추는 반응! ] ㆍ열린 마음으로 친밀감을 형성하라 ㆍ신속하고 정중한 태도를 보여라.(빨리하되 정확히...) ㆍ방어적이거나 무관심한 태도를 버리고 신뢰분위기를 조성하라. (다른대리점에서 생긴 클레임이더라도 해결할수 있는 문제라면 해결해줘라) ㆍ언어 사용과 태도에 대해 점검하라. ☞ 경청하고 공감하기 [ 상대의 입장에서 그 마음을 읽어라 ] ㆍ성급하게 해결하려고 하지 마라 ㆍ좀 더 많은 것을 이야기 할 수 있도록 끝까지 들어주는 자세를 보여라 ㆍ감정 이입을 보여줘라 ㆍ상황 파악을 위해 적절한 질문을 하라 (중간중간에 정리를 해줘라) ㆍ구체적..

카테고리 없음 2021.08.31

불평에 대한 7가지 경청 테크닉

고객 컴플레인 처리의 핵심 솔루션 올바른 경청 자세와 테크닉 당신은 훌륭한 청자인가? 대부분의 사람들은 그렇지 못하다. 어떤 연구보고에 따르면 85% 이상의 사람들이 경청능력에 있어서 평균 이하였고 5%에도 못 미치는 사람들만이 우수하거나 뛰어나다는 평가를 받았다고 한다. 커뮤니케이션 과정에서 메시지를 전달하는 행위는 50%에 불과하다. 메시지를 받아들이는 것이 그 나머지를 차지한다. 그러나 대부분의 사람들은 남의 말을 잘 들으려 하지 않고 다음에 무슨 말을 할까에 더 신경을 쓰기 때문에 결과적으로 자신이 청취한 전체내용의 25%만을 경청하게 되고 나머지 75%는 그냥 흘려 들어버리게 된다. 그러나 텔레마케터들에게는 그런 여유는 있을 수 없다. 텔레마케터들이 해야 할 후속 업무는 모두 고객과의 전화내용에..

Service Management/Resolve, Wow! 2021.07.25