어느 시장에 나이 지긋한 정육점 주인이 잇었는데, 어느 날 젊은 사람과 중년신사 한 분이 우연히 같은 시간에 고기를 사려고 함께 들어왔다.
젊은 사람은 "어이, 쇠고기 한 근만 줘"하고 건방지게 반말을 했고, 주인은 아무런 대꾸도 하지 않고 솜씨 좋게 고기 한 근을 칼로 베어 저울에 달아보고, 종이에 싸서 젊은이 앞에 놓았다.
그런데 그 뒤에 기다리고 있던 중년 신사는 "김 사장, 나한테도 쇠고기 한 근만 주시오"하고 부드럽게 부탁을 했고, 주인은 "네, 알겠습니다"하며 먼저와 같이 재빠른 솜씨로 또 고기 한 근을 베어 저울에 달아 보고는 종이에 싸서 중년 손님 앞에 놓다. 그런데 똑같은 한 근씩인데 누가 보아도 먼저 젊은이에게 준 고기보다 나중에 중년 손님에게 준 고기가 훨씬 많은 것 같았다.
그것을 본 젊은 사람이 대뜸 큰소리로 "야, 이 백정놈아, 똑같은 한근씩인데 왜 내 것은 적고, 저 손님 것은 저렇게 많은 거야?" 하며 따지자 푸줏간 주인의 대답이 "아 그거야 당연한 일이 아닙니까? 고기를 판 사람이 다르지요. 당신에게 고기를 판 사람은 백정놈이었고, 저 손님에게 고기를 판 사람은 김 사장이니 고기 분량이 다를 수밖에 없지요"라고 하더라는 얘기다.
사실 이 이야기는 같은 말이라도 '아' 다르고 '어' 다르다는 차이를 보여 주고 있지만, 그렇게 교훈적인 이야기는 아니다. 우리나라에서는 아직도 고객이 기업을 평가하는 것이 아니라 직원들이 고객을 평가하는 경우도 적지 않기 때문이다. 예를 들면 현장 근무자가 자기 맘에 드는 고객에게는 친절하게 대해 주고, 자기 맘에 들지 않는 고객에게는 불친절하게 대하는 경우가 많다는 사실이다. 이런 기업은 치열한 서비스 경쟁시대에 살아남기 어려울 것이다.
우리는 그간 너무 불친절하고 무성의한 서비스 제공자에 열중하느라 탁월한 서비스를 제공받는 방법과 고객의 자격에 대해서는 거의 생각해 보지 못했다. 고객도 고객다울 때 더 좋은 대접을 받을 수 있게 될 것이다.
탁월한 서비스를 제공함으로써 경쟁에서 이기는 방법을 아는 것만큼이나 우리 스스로 고객으로서 원하는 서비스를 받아내는 방법 또한 중요할 것이다.
마지막으로 이 글을 읽는 여러분께 부탁드리고 싶은 것은 좋은 서비스를 제공받았을 때 직원들을 동료들을 칭찬하는 데 인색하지 말라는 것이다.
우리는 나쁜 서비스에는 비판적으로 빠르게 반응하면서도, 정반대로 감동스런 서비스를 받았을 때 그만큼 재빠르게 칭찬하는 데는 매우 인색하다. 칭찬은 전화보다는 의견 엽서나 편지, 인터넷 등으로 써서 보내고, 그 직원의 상사에게 보내는 것도 좋은 방법의 하나이다. 전화나 의견 엽서 등을 보내서 좋은 서비스를 칭찬하는 것은 결국 좋은 서비스를 계속해서 제공하도록 우리의 직원들을 격려하는 것이다. 그리고 우리는 답례로 다시 더 좋은 서비스를 제공받을 수 있을 될 것이다.
*서비스를 하다보면 정말 한번이라도 더 손길이 가고싶은 고객이 있습니다.
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