[스크랩] 빨리 빨리 서비스

사무실 인근에 샐러리맨을 상대로 장사하는 식당들이 수없이 많다.

백반, 돌 솥밥, 자장면, 갈비탕, 칼국수, 수제비, 분식, 순대국, 불고기, 국밥, 돈가스 등이다.
누구나 좋아하는 일상적인 메뉴이다. 점심시간 샐러리맨들의 시간은 황금 같다. 한 그릇 빨리 해치우고 커피 마시며 옹기종기 마주앉아 정치이야기며 상사 흉보기며 소닥거림은 이들의 큰 행복이다. 쪼개서 사용하는 황금 같은 시간, 음식점에서 30분 이상 소비할 수 없다. 그 이상의 시간을 음식점에서 빼앗아 버린다면 샐러리맨들은 다시 그 식당에 가지 않을 것이다.
아무리 맛있는 음식점일지라도 손님을 30분, 1시간이나 기다리게 하면 두 번 다시 오지 않는다. 서울 서초동에 있는 ㄴ식당에서는 돌 솥밥 순두부찌개가 가장 인기 있는 메뉴이다.
그런데도 이 집의 돌 솥밥은 주문 후 5분 이내에 손님에게 제공한다. 돌 솥밥의 요리시간은 17분가량이 필요하다. 곧이곧대로 이해한다면 불가능한 이야기이다. 그러나 이 집에서는 11시 50분쯤 1차로 돌 솥밥을 만들어 낸다. 그리고 12시5분경 2차로 만들어 낸다. 그리고 12시 20분경 또 한번 뽑아낸다. 요일별로 손님의 숫자를 예측하고 조리시간을 조정하여 고객에게 퀵서비스를 제공하므로서 고객은 감동하게 된다. 필자의 사무실에서 10차선 도로를 건너 7분 정도 걸어야 갈 수 있는 식당이다. 그러나 직원들은 단골이다. 빨리 맛있는 밥을 먹을 수 있다는 것은 고객으로서는 행복이 아닐 수 없다.
한정식을 운영하는 C씨는 운 좋게 맛있는 음식점으로 스포츠신문에 기사가 실렸다고 한다. 수십 통의 전화와 끊이지 않는 고객들이 문전성시를 이루었다.
고객이 적당하게 올 때는 맛있는 음식이나 음식제공 속도가 빨라 입에서 입으로 전해지는 꽤 괜찮은 집이었다. 신문에 기사가 난 후 일시에 수많은 손님이 들이닥쳐 음식도 소홀해졌고 음식제공 속도도 그 만큼 늦어졌다. 손님의 불평은 식당 이곳저곳에서 터져 나왔고 계산대에서는 ‘죄송합니다가’ 연발이었다. 하물며 손님들은 다시는 오지 않겠다고 공언하기도 하였다. 맛있는 음식이나 테이블 세팅 등 충분한 준비와 손님이 들어오는 것을 적절히 조정하였다면 엄청난 부가가치를 올릴 수 있었는데, 한숨만 짓고 있었다. 불만스런 손님은 직장동료, 친구, 가족 등 최소한 6~7명에게 그 사실을 퍼뜨린다. 아파트 단지나 주택지 등 근린생활지역의 음식점에서는 더욱 입소문을 조심해야 한다. 주부 3명이 모이면 남편험담 아니면 할 얘기가 없단다.
그래서 옆집 아줌마 흉보기, 스포츠센터 강사험담하기, 자식이야기 그리고 빠지지 않는 것이 맛있는 음식점 이야기다. 음식점은 언제나 도마위에 올려진 생선과 같다.
마케팅 학에서는 불평손님 1명이 370명의 손님을 잃게 만든다고 한다. 1명의 불평고객이 6∼7명의 주변사람들에게 불평하고 그 6∼7명이 4∼5명에게 이야기 한다고 한다. 외식사업에서 음식을 빨리 제공하는 것은 아주 중요하다. 기다리지 않는 상태란 업종이나 고급스런 정도에 따라 다르다. 즉, 분식등 간이음식은 1분 이내, 가족대상 음식점은 10분, 고급음식점은 20분 그리고 일반적인 한식당 등 전문점은 15분 이내에 제공해야 한다.
역설적으로 객단가가 낮을수록 손님은 기다려주지 않는다는 것을 명심해야 한다. 공복을 채우거나 한 끼 때우는 식당일수록 음식 먹는데 만 목적이 있기 때문이다. 고급식당 손님은 기념일이나 접대 등 손님간의 화제꺼리가 많아 다소 늦어지더라도 문제가 되지 않는 경우가 있다.
음식을 빨리 제공하기 위해서는 주방의 기능을 최대한 살려야 하고(기능적인 설비), 메뉴가 전문화되고 간단해야 하며, 조리방법이 유사하고 관련성이 있어야 하며, 조리가 복잡하거나 관리가 어려운 메뉴는 가급적 피해야 한다. 장사가 잘되는 음식점의 매출을 분석해 보면 한두 가지 메뉴가 전체매출의 50%를 넘는 경우가 대부분이다. 이것은 전문점이 성공한다는 사실을 증명하는 것이다.

 

펌

출처 : 서비스인의 쉼터, STAR Club

글쓴이 : 강 태 영 원글보기

메모 :